[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

Dans "Un OEil sur la Sat'", baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, le tourisme se place en quatrième position (ex-aequo avec la distribution spécialisée), avec, en France, une note de satisfaction client de 7/10 et 80% de consommateurs satisfaits. Pour exister, les acteurs du tourisme ont intégré que la différenciation était primordiale. Les clients l'ont bien perçu, puisque plus du quart d'entre eux pensent que les organismes se différencient fortement, et 70% qu'ils se distinguent les uns les autres.

La croissance du "dépackaging"

Autre particularité : avec la montée du Web, la relation entre les Français et les organismes de tourisme ont changé. Plus de la moitié (62%*) des consommateurs utilisent désormais Internet pour réserver leurs vacances. Parmi les acteurs le plus utilisés : voyages-sncf.com (16% des interviewés y ont fait appel au cours des 12 derniers mois), suivi de Air France KLM/Alitalia (12%), Booking.com (8%), EasyJet (5%) et Tripadvisor (4%).

Quand ils évoquent des expériences positives avec les organismes fréquentés (ce qui est le cas pour 46% des répondants contre 37% en moyenne des autres secteurs), ils évoquent surtout des prix intéressants. Selon la Fevad, les leaders du secteur font face au phénomène croissant de " dépackaging " (composer soi-même son voyage en comparant les prix des différents prestataires de services qui vont composer le séjour), à la montée du low-cost et à la vague des nouveaux modes de consommation collaboratifs.

Les sites de réservation qui satisfont le plus les Français

Au début du cycle de recherche d'un voyage, les Français se tournent de plus en plus vers des sites de réservation. Ceux qui satisfont le plus les Français et auprès desquels, ils ont une forte intention de racheter les mêmes types de produits et de services restent les plus connus : Lastminute, Air France / KLM / Alitalia et Booking.com.

(*) Pourcentage de personnes ayant donné une note de 9 ou 10

Un plébiscite pour les résidences de tourisme / les villages et clubs de vacances

Les organismes qui apportent le plus de satisfaction sont les résidences de tourisme / villages - clubs de vacances (Center Parcs, Marmara, Accor...). Ainsi, entre un tiers et la moitié des utilisateurs s'en déclarent très satisfaits. Le s critères que les clients retiennent sont :

- le produit : le cadre, la situation, le calme, l'hôtel, le confort...

- ...mais également tout ce qui l'entoure : la convivialité, l'ambiance, moment de détente, vacances en famille

- et la relation client : l'accueil, le service à tous les moments clefs de la relation

(*) Pourcentage de personnes ayant donné une note de 9 ou 10

*Fevad (juin 2014)

Méthodologie :

Un OEil sur la Sat' est issu de la collaboration d'Ipsos avec Trusteam Finance, fond d'investissement dont la particularité est de lier satisfaction client et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d'activité (automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high-tech - petit électroménager, secteur public) dans cinq pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue études que finance. Près de 1 000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.