Secteur des assurances : quelles réalités post Covid ?

Trois tendances caractérisent le marché de l'assurance alors que les restrictions liées à la Covid font place à la nouvelle normalité.

En premier lieu, le contexte inflationniste. Le budget des ménages est plus que jamais sous pression, ce qui amène les assurés à réexaminer leur couverture assurancielle et à vouloir changer de contrat.

En second lieu, les voyages transfrontaliers sont de retour. Reste à savoir si ce serait une opportunité pour les entreprises de proposer des produits adaptés aux nouvelles attentes des consommateurs et aux nouvelles préférences de voyage qui en découlent.

Enfin, les assurances santé suscitent de plus en plus d'intérêt. Le marché est amené à grandir - ce qui amène à poser la question de comment les entreprises peuvent séduire les nouveaux consommateurs sur ce type de produit et répondre à l'appétence pour le digital qui s'exprime chez nombre d'entre eux.

Ces trois tendances combinées génèrent des changements de paradigme immédiats et créent des précédents dans la façon dont les produits assurantiels seront achetés et vendus demain.

Comment cela se traduit-il pour le secteur assurantiel et comment peut-il y répondre ?

Les assurances, hier et aujourd'hui : dépasser le stade mécanique

Dans le passé, les compagnies d'assurance se faisaient concurrence sur le terrain du prix à grand renfort de plateformes de comparateurs d'assurance. Mais le contexte post-Covid appelle à dépasser ce stade. Les opportunités de se rapprocher des consommateurs sont à saisir. Il s'agit de créer de la valeur ajoutée et de la loyauté, notamment pour les nouveaux profils de clients.

À l'heure actuelle, l'assurance est vue comme un mal nécessaire. Les personnes font l'acquisition de ce type de service sans plaisir et le secteur dans son ensemble peut être qualifié de passif. Les consommateurs ne perçoivent pas les bénéfices de ces offres dans leur quotidien et de leur côté, les assureurs ne cherchent pas suffisamment à interagir avec les clients en dehors des échéances de renouvellement contractuel.

Prenons le cas des assurés ayant opté pour le renouvellement automatique de leur assurance auto. Cela ne signale pas qu'ils sont satisfaits du service, mais plutôt qu'ils évitent de prendre la peine d'en changer. Les niveaux d'engagement client sont donc plutôt bas et il est difficile de fidéliser les clientèles pour les retenir ou faire évoluer les offres dont elles bénéficient.

Faire le choix de la proactivité

Une tendance constatée sur tous les secteurs est que l'expérience client passe du statut de poste de dépense à celui de génératrice de revenus. L'expérience client va désormais au-delà du fait de proposer une réponse aussi rapide et aussi peu onéreuse que possible au client. Aujourd'hui, il s'agit d'aider les entreprises à proposer une expérience holistique qui permet d'identifier les nouvelles façons de faire croître leur offre et de faire grandir leur base de clients.

En matière d'assurance, ce changement en faveur de la proactivité offrirait de nombreuses opportunités. Les entreprises se préparent à un futur orchestré par la donnée, avec des contenus qui peuvent les aider à cerner le profil de leurs clients et à mieux les servir.

Par exemple, la télématique a changé la façon dont les personnes conçoivent l'assurance auto. Elle est désormais personnalisée et basée sur les données liées à l'utilisation réelle du véhicule, mettant fin à l'ère des estimations généralistes ou des probabilités statistiques. Grâce à cette nouvelle approche, équipes de service client comme équipes commerciales peuvent susciter la loyauté et évacuer les frictions dans le parcours client, notamment aux yeux de ceux qui envisagent de changer d'assureur. Passer à une conversation plus naturelle et contextualisée avec leur clientèle aidera les assureurs à se distinguer et capter leurs publics.

Le temps des nouveaux modèles assurantiels

Le but ultime pour les assureurs est d'augmenter le volume de dépenses de chaque consommateur et donc le revenu généré et la compréhension poussée du client aide à atteindre cet objectif. L'analyse du consommateur via des indicateurs plus pertinents et des données plus riches va permettre aux assureurs de proposer des solutions et des offres adaptées à chaque étape de la vie du client.

Au lieu de ne regarder qu'un seul produit d'assurance pris de manière isolée, comme une assurance auto ou voyage, la connaissance du client permet de proposer des offres et des services selon un modèle d'abonnement pour plus de valeur. Et en entretenant une conversation ouverte et continue - contrairement aux discussions ponctuelles lors du renouvellement d'un contrat - les assureurs peuvent générer de la valeur autrement. Il se peut qu'un produit soit plus recommandé qu'un autre selon les habitudes de conduite. Si un client fait plusieurs voyages par an, l'assureur pourra lui proposer une couverture voyage sur l'année et pas de manière ponctuelle sur chacun des voyages.

Dans de nombreux cas de figure, les entreprises ont déjà accès aux données leur permettant de mieux comprendre les clients. Le problème réside dans le fait que ces données sont éparpillées en différents endroits cloisonnés. L'équipe avant-vente d'une entreprise est chargée de convertir les leads en prospects tandis que l'équipe du service client s'occupe du support après-vente. Bien que chaque requête soit prise en charge convenablement par chacune des deux équipes, l'enjeu consiste désormais à acquérir une vision à 360 degrés de chacun de ses clients et de tisser des liens plus solides, via une coordination interne et le partage des données sur des plateformes communes aux différents services.