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Un accompagnement de bout en bout pour les acteurs de la relation client
Odigo est un acteur clé du CCaaS, ce n'est un secret pour personne. Mais, les savoir-faire historiques d'Odigo lui permettent aussi de jouer le rôle d'opérateur télécom. Explications avec Philippe Hallopeau, Directeur des Affaires Réglementaires et des Relations Opérateurs.
Odigo est bien connu pour ses solutions CCaaS, mais l'est beaucoup moins pour son activité d'opérateur télécom, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur cette activité ?
Dans le cadre de cette activité d'opérateur télécom, nous sommes en charge avec mon équipe constituée de six personnes, d'assurer le suivi des affaires réglementaires et des relations avec les opérateurs. Notre mission consiste d'abord à nous assurer du respect de la réglementation qui s'applique pour les services télécoms d'une part ; à mettre en place des partenariats avec les opérateurs ensuite. Et enfin, à gérer toute l'activité sur le plan opérationnel d'affectation d'un numéro d'appel à un client, ou encore, de porter un numéro existant. L'activité d'opérateur télécom d'Odigo est moins connue que lsEs solutions CCaaS. Mais, il s'agit néanmoins d'une mission à la fois historique et stratégique que nous accomplissons pour le compte des entreprises que nous accompagnons, de bout en bout, sur l'ensemble de leur chaîne de valeur. L'activité d'opérateur télécom d'Odigo et son positionnement d'acteur clé du CCaaS sont donc intrinsèquement liées.
Qu'est-ce que cela signifie pour Odigo d'être opérateur télécom ?
Ma conviction, c'est qu'être opérateur télécom, c'est un métier qui nécessite à la fois une expertise technique et, une infrastructure télécom robuste, sécurisée et redondée. Nous installons des infrastructures dans les POP (Points of Presence) dont nous disposons sur plusieurs continents (en Europe, en Asie, aux États-Unis...) . Ces infrastructures sont systématiquement dupliquées, afin d'assurer l'acheminement du trafic télécom en toutes circonstances. Ces infrastructures nous permettent de mettre en place des interconnexions avec des opérateurs. Nous disposons à date de 60 000 canaux d'interconnexion SIP avec les opérateurs. Cela nous permet de traiter 60 000 communications téléphoniques simultanées en permanence et de traiter 3 milliards de minutes de communication par an. La solution CCaaS est par nature omnicanale. Mais, parmi ces différents canaux, les services télécoms, comme le transport de la voix, les échanges de SMS et plus récemment, le business messaging, tiennent une place centrale. En tant qu'opérateur télécom, Odigo a à coeur de créer les conditions de la résilience, de la disponibilité et de la fiabilité des centres de contact. Au-delà de nos infrastructures, nous veillons à mettre en place des partenariats avec des opérateurs télécoms, qui nous permettent de fournir des numéros dans près de 140 pays.
Comment décririez-vous les contraintes spécifiques à cette activité ?
La première et la plus importante des contraintes, c'est évidemment le respect de la réglementation. Nous constatons un durcissement très net du cadre réglementaire applicable et ce, dans tous les pays. C'est évidemment particulièrement vrai en Europe. Cela constitue un enjeu majeur pour Odigo car nous nous portons garants de la continuité de leurs services, et par conséquent, du respect des réglementations en vigueur. La conformité est donc la principale contrainte à adresser. C'est un défi bien sûr dans un contexte très évolutif, mais c'est aussi une force pour Odigo, car nous faisons en sorte de transformer la réglementation, souvent perçue comme une contrainte, en véritable avantage concurrentiel. Pour y parvenir, Odigo est engagé historiquement dans différentes instances et organisations professionnelles comme la Fédération Française des Télécoms. Nous travaillons par ailleurs main dans la main avec l'ARCEP ou encore la DGCCRF pour faire avancer la réglementation. Ce schéma, ce mode de fonctionnement, nous le déclinons avec notre stratégie de partenariats avec des opérateurs locaux pour disposer d'une connaissance granulaire de la réglementation dans le monde entier, afin de mieux anticiper.
Comment résumeriez-vous en quelques mots-clés, les forces de l'offre globale Odigo CCaaS et opérateur télécom ?
Le fait de proposer un guichet unique à nos clients pour les services CCaaS et pour les services télécoms constitue un atout majeur. La conformité réglementaire et la qualité de service, (portées par nos infrastructures télécoms et nos partenariats,) sont également deux forces d'Odigo. Enfin, notre maîtrise des offres nous permet aussi de maîtriser les coûts. C'est évidemment un avantage qui est toujours très apprécié de nos clients.
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