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Relation client : êtes-vous présent sur les bons canaux ?
Alors que les canaux de relation client se multiplient, Jean-Noël Sion, Directeur Commercial de Vocalcom France, revient sur les canaux à privilégier et les conditions à réunir pour créer une relation client omnicanale performante...et durable !
Chacun s'accorde sur la nécessité de proposer une relation client omnicanale. Quelles sont à vos yeux les éléments clés pour réussir ?
La notion d'omnicanalité peut couvrir plusieurs interprétations. Certains veulent être présents sur l'ensemble des canaux de la relation client, quand il est avant tout question d'être présent sur les bons canaux, avec la bonne réponse à chaque client. L'enjeu n'est pas celui de l'omniprésence mais de la pertinence. Fondamentalement, les attentes des clients n'ont pas changé vis-à-vis des services clients. Ils attendent de la fluidité, des délais de traitement optimisés et surtout, ne pas avoir à se répéter en passant d'un canal à l'autre, d'un interlocuteur à l'autre. Dans ce contexte, l'élément central, c'est la connaissance du client et le partage de cette connaissance entre les canaux. Ces deux conditions sont indispensables pour tenir la promesse d'une expérience véritablement omnicanale, sans couture pour le client, comme pour l'agent.
Comment définir les canaux prioritaires à déployer dans le cadre d'un projet de relation client omnicanale ?
Tout d'abord, il est important de maintenir la qualité de l'expérience délivrée sur les canaux privilégiés par les clients, à savoir l'email et le téléphone. Mais les usages évoluent et les entreprises doivent s'ouvrir aux nouveaux canaux digitaux. La dernière étude de Salesforce le démontre clairement : le taux d'utilisation des messageries instantanées dans la relation client a augmenté de 29% et le chat de 35% ! Mais une fois qu'on a dressé ce constat, il faut engager la transformation en se fondant sur la réalité des attentes des clients. Or, l'usage des canaux diffère suivant l'âge et le profil du client, mais aussi l'activité de l'entreprise ou encore la zone géographique. Par exemple l'email est davantage utilisé par les cadres, tandis que les médias sociaux sont le canal préféré des moins de 25 ans. Enfin, le niveau de complexité de la demande du client influe sur le choix du canal. Lechat ou les messageries instantanées seront privilégiés pour des questions simples et rapides. Mais plus la demande est complexe, plus l'impact émotionnel est fort, plus l'humain s'avère indispensable. La relation client omnicanale doit permettre au client de choisir le canal le plus pertinent en fonction de son besoin.
Comment rester en phase avec les préférences des clients lorsque celles-ci évoluent en permanence ?
Les consommateurs exploitent tous les canaux à leur disposition et n'hésitent plus à passer de l'un à l'autre. Suivre ces évolutions, s'adapter à des usages qui émergent, est un défi technique et organisationnel pour les entreprises. Grâce à notre activité à l'international, nous observons différents besoins selon les pays et nous développons les solutions nécessaires pour y répondre. Par exemple au Brésil, WhatsApp est un canal indispensable de la relation client alors qu'il demeure encore marginal en France. Choisir une plateforme de centre de contact omnicanale qui permette d'activer facilement de nouveaux canaux à mesure que les habitudes des consommateurs évoluent, c'est la clé d'un projet de relation client omnicanale réussi !
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Jean-Noël Sion, Directeur Commercial Vocalcom France
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