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Quand le « Made In France » révolutionne la relation client
Découvrez pourquoi La Banque Postale, banque citoyenne française à mission, 100% filiale du Groupe emblématique La Poste, a fait confiance à Zaion, scale-up française et à ses technologies d'IA conversationnelle propriétaires « Made In France » pour transformer sa relation client.
Sandrine Beltran, Directrice Relation client, La Banque Postale - Présentez-nous la BP ?
Filiale du groupe La Poste, La Banque Postale vient de fêter ses 16 ans. C'est une banque de proximité, présente sur tout le territoire avec 17 000 points de contacts dont 7 600 bureaux de poste. Depuis le rapprochement avec CNP en 2020, La Banque Postale est un bancassureur européen de premier plan, leader de la finance durable qui se positionne au service d'une transition juste permettant de répondre aux enjeux environnementaux, sociétaux, territoriaux et numériques.
Thierry DE LAITRE, VP - Customer Success, Zaion - Présentez-nous également votre entreprise ?
C'est une jeune société de relation client augmentée par l'IA basée à Paris. Nous accompagnons de A à Z, de grandes entreprises pour lesquelles nous fournissons des solutions de callbots : des agents conversationnels... déclenchés par téléphone.
Sandrine Beltran - Pourquoi avez-vous eu besoin de faire appel à Zaion ?
Nous avons une mission d'accessibilité et d'inclusion bancaire. Sur les 20 millions de clients que nous accompagnons, 3 millions sont des clients fragiles ou vulnérables. En début de mois, au moment du versement des prestations sociales, nous recevons un pic d'appels de 30% pour des motifs solde de compte ou arrivée d'un virement. La solution callbot s'est imposée car elle permet d'offrir une capacité de traitement illimitée « débranchable » en fonction des flux. Elle propose d'autre part une véritable interaction à nos clients à partir d'une voix spécialement créée par le Lab Zaion en lien avec nos valeurs de Banque citoyenne. Ce projet de développement a duré 6 mois en mode agile avec une équipe pluri-disciplinaire autour de l'accompagnement de Zaion.
Sandrine Beltran - Comment définiriez-vous votre callbot Lucy ?
Nous sommes très fiers de Lucy, c'est un peu notre enfant prodige ! Elle a fait ses classes sur l'automate de consultation des comptes ou elle a appris le vocabulaire bancaire. Elle a progressé très vite et au bout de quelques mois, elle a pu prendre en charge les appels du 3639 toujours sur le motif solde de compte. Au mois de mai, pour la première fois, Lucy a pris en charge des clients qui s'attendaient à être pris en charge par un conseiller. Elle a relevé le défi haut la main : 89% de nos clients se sont déclarés satisfaits ! C'est le premier callbot en France de consultation de compte bancaire et elle a décroché la médaille d'or aux CX Awards 2022 dans la catégorie Selfcare et chat[1]bot.
Thierry DE LAITRE - Quelles sont les spécificités de vos solutions ?
Zaion fait le choix engagé de la filière française avec des technologies propriétaires, 100 % made in France développées au sein du Zaion Lab dans nos locaux du 8e arrondissement de Paris. L'utilisation de notre propre technologie de reconnaissance vocale nous permet d'atteindre le meilleur taux de compréhension de la parole en français pour le domaine de la relation client. Cette indépendance et cette puissance technologique ont pour unique finalité d'apporter à nos clients un service utile, efficace, innovant et sécurisé..
Sandrine Beltran - Pourquoi avoir fait le choix d'incarner Lucy ?
Nous avons effectivement choisi d'incarner notre bot pour dédramatiser l'IA : elle a une voix, une silhouette, un prénom et elle est même l'héroïne d'une mini-série ! Nos équipes sont déchargés des appels les plus simples et peuvent prendre en charge des appels à plus forts enjeux qu'ils soient relationnels, commerciaux ou émotionnels. Lucy peut aujourd'hui détecter si le client est un senior et adapte ainsi le débit de sa voix. Nous aimerions dans le futur qu'elle puisse détecter des émotions comme le stress, la colère ou les situations tendues pour orienter directement le client vers un conseiller. Bref, Lucy est une collaboratrice comme les autres mais avec des supers pouvoirs !
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