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Vidéo conversationnelle : La donnée CRM au service de la personnalisation de l'expérience client
Abolir les irritants dans un parcours client, décrypter une facture, faire acte de réassurance : la vidéo conversationnelle interactive est le levier clé d'une expérience client réinventée. Explications avec Nicolas Vian, Directeur Expérience client d'Opportunity.
Au sein du parcours client, il existe des phases critiques. Valider un paiement, souscrire un contrat ou un abonnement, recevoir une première facture... « Ce sont des moments de vérité, qui conditionnent l'expérience qu'une marque souhaite faire vivre à ses clients », indique Nicolas Vian. Le recours à des vidéos conversationnelles interactives constitue une réponse à cet enjeu. La combinaison de l'image, du son, du texte et d'une voix off rend les discours plus intelligibles. « Mais il est possible aujourd'hui d'aller encore plus loin, en associant ces vidéos aux données disponibles dans le CRM afin de réaliser, pour chaque client, des vidéos 100% personnalisées, réalisées à la volée et disponibles sans téléchargement ». Le principe ? Pour expliquer à un client le détail de sa première facture par exemple, celle-ci est mise en scène dans la vidéo. En lieu et place d'un modèle générique, c'est bien le nom et l'adresse du client qui apparaissent à l'écran. « Cette personnalisation du média amplifie l'engagement du client qui se sent plus impliqué », observe Nicolas Vian.
Renforcer l'engagement et l'autonomie des clients
La solution MyVIP d'Opportunity repose sur des contenus visuels et audios personnalisés grâce aux données issues du CRM. « Ces vidéos sont générées au format HTML 5, précise Nicolas Vian. Les sons (voix) images et données clients sont associés et ultra personnalisés afin de créer un média unique et propre à chaque client ». MyVip permet au client d'interagir avec la vidéo par un simple clic. « Demande de rendez-vous, de rappel, de mise en relation ou enquête de satisfaction, les vidéos doivent faire l'objet d'un vrai travail éditorial et d'une réflexion sur les interactions possibles », conseille Nicolas Vian. Si la vidéo permet d'abolir les freins et les irritants dans un parcours client, elle contribue aussi à limiter les flux d'appels vers les centres de contacts. « L'impact pédagogique des vidéos personnalisées renforce l'autonomie des clients, et permet de recentrer les conseillers des centres de relation client sur des tâches à plus forte valeur ajoutée ».
Des cas d'usage nombreux
Faciles à adresser par le biais des médias conversationnels classiques, les vidéos personnalisées apportent une valeur ajoutée dans de nombreux secteurs d'activité. Dans le monde de l'assurance, des télécoms ou celui de l'énergie, les vidéos conversationnelles interactives sont un levier majeur de l'expérience client. L'offre MyVIP d'Opportunity a d'ailleurs été récompensée aux CX Awards 2021 pour sa campagne de vidéos avec ENGIE, qui souhaitait digitaliser et automatiser le parcours client « accueil » et offrir une expérience unique à chaque client. La réception de la première facture pouvait susciter de l'incompréhension, des appels au service client et de l'insatisfaction chez les clients ENGIE. « Les vidéos conversationnelles personnalisées permettent une vraie réassurance, analyse Nicolas Vian. Deux vidéos personnalisées conversationnelles ont été créées pour ENGIE : une sur l'explication de la 1ère facture de souscription et une dédiée au Welcome Pack ». Les nombreux KPI pouvant être rattachés à la vidéo contribuent par ailleurs à un suivi très précis du ROI de ces vidéos.
Envie d'en apprendre davantage sur la façon dont la vidéo conversationnelle interactive contribue à l'engagement et à la rétention des clients d'Engie ? Découvrez ou redécouvrez les explications de Nicolas Vian en vidéo.
Nicolas Vian, Directeur Expérience client chez Opportunity.
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