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L'équilibre des attentions, levier de croissance durable de la Relation Client ?
Gaz de Bordeaux, fournisseur majeur de gaz en France, revendique une approche à la fois centrée sur le client et le collaborateur et a choisi Kiamo pour l'accompagner dans ses ambitions croissantes. Success case inédit et guide des bonnes pratiques organisationnelles au sein du centre de contacts.
Arnaud CAVÉ, vous êtes Directeur Marketing de Kiamo. Présentez-nous votre entreprise et sa mission ?
Kiamo est une solution de gestion des interactions clients. Présents depuis 17 ans sur le marché, nous équipons 400 organisations en France et sommes désormais en Europe et en Afrique de l'Ouest. Nous avons une relation très proche avec nos clients et un taux de fidélité très important. Notre mission est de concevoir des solutions fiables et performantes au service des hommes et des femmes qui font la relation client.
Sébastien PARENT, Directeur Relation Client, Développement et du Digital, GAZ de Bordeaux. Pouvez-vous également nous présenter votre entreprise ?
Nous fournissons du gaz naturel à l'échelle nationale à des clients particuliers et professionnels. En 2021, nous avons réalisé un CA de près 540 Millions d'Euros. Nous comptons 161 collaborateurs dont 45 conseillers au sein de notre centre de contacts interne, tous basés à Bordeaux, qui utilisent Kiamo au quotidien depuis 4 ans.
Sébastien PARENT : Quels sont vos chantiers et vos priorités en termes de Relation Client ?
En tant que fournisseur d'énergie, bien traiter nos clients est primordial. Le marché est très concurrentiel, nous devons donc optimiser la proximité client et tisser des liens humains. Cela passe par la qualité de notre Relation Client et par l'engagement de nos conseillers. Nos chantiers consistent à pérenniser les progrès réalisés sur l'accessibilité, augmenter la rapidité du « décroché au téléphone », développer le selfcare pour rendre le client autonome et réduire le temps de traitement des emails. Nous travaillons également autour de la personnalisation et l'anticipation de l'appel client et au déploiement de nouveaux canaux d'interaction (chat, messaging...).
Sébastien PARENT : Prendre soin des collaborateurs est important pour votre entreprise, que leur proposez-vous ?
Nous pensons qu'il est important de prendre soin de nos collaborateurs pour qu'ils se sentent bien au quotidien. La semaine de 4 jours a été instaurée, avec 50% de télétravail possible. Nous investissons sur la formation continue et laissons de plus en plus d'autonomie aux conseillers pour gérer les demandes clients, hors des scripts standardisés. Nous menons des projets de RSE et avons lancé une plateforme dédiée à l'émergence de projets internes (idéation) pour impliquer les collaborateurs et favoriser leur engagement.
Sébastien PARENT : Quels sont les résultats ?
Aujourd'hui, 85% de nos clients nous recommandent après avoir eu un contact avec notre service client. Notre accessibilité est passée de 74% à 95% entre le second semestre 2019 et aujourd'hui. Nous répondons aux e-mails en moins de 24h désormais.
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