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Démontrez l'impact financier de votre programme d'Expérience Client
Mesurer la satisfaction de vos clients, c'est important. Mesurer les résultats financiers de votre programme CX, c'est une autre paire de manches ! Nicolas Herz, Country Director, InMoment, démontre l'importance du lien entre l'expérience client et les indicateurs clés de l'entreprise.
L'expertise d'InMoment
InMoment est une société de collecte de feedback de la relation client mais aussi de services permettant d'analyser et de comprendre les dispositifs mis en place pour mesurer les impacts. Elle dispose de 20 ans d'expérience en gestion de l'expérience client et plus de 2000 clients à travers le monde (retailers, banques, chaînes hôtelières...).
Notre mission
Nous aidons nos clients à améliorer leurs expériences à la croisée des valeurs, là où les besoins des clients, des employés et des entreprises se rejoignent. Nous le faisons grâce à une combinaison de données, de technologies et d'expertise humaine afin de produire des résultats.
Atteindre vos objectifs business
Pour démontrer l'impact financier de votre programme d'Expérience Client auprès de votre organisation, il est important de se demander à quoi doit servir sa mise en place, ce que l'on cherche à atteindre et de définir des objectifs :
- Faire de l'acquisition, de la rétention et une croissance de la base de données
- Augmenter la fréquence d'achat et le panier moyen
- Reconquérir les clients déçus et insatisfaits
- Faire de vos clients les ambassadeurs de votre marque
- Bâtir des équipes centrées sur le client
- Stimuler le changement à travers la formation.
Démontrer l'impact business de l'amélioration du CX
La présentation d'un programme CX auprès de vos directions générales financières doit se traduire par :
- Acquisition de nouveaux clients
- Rétention des clients
- Amélioration des points de contacts
- Cross sell + up sell
- Réduction du coût de service
- Réduction des opportunités manquées
Obtenir un ROI généré par la transformation du CX
- Une augmentation :
- de l'acquisition de clients de 20 à 50%,
- de la rétention de clients de 2,7 x
- du cross sell + du up sell de 3,6 x
- Une baisse des coûts opérationnels
L'exemple de Virgin Money
Pour Virgin Money (établissement bancaire en ligne possédant quelques agences physiques) l'idée était de développer une grande initiative d'expérience client et d'impliquer les collaborateurs afin d'avoir plus de réactivité, être capable de répondre en temps réel et apporter une excellence de service. Le programme mis en place par InMoment a eu des résultats qui ont dépassé leurs attentes avec des taux de réponses en augmentation de 13% et un NPS de 30%, un volume de plaintes mensuelles réduit de 26% et plus de 10 000 feedbacks clients récoltés. Cela a permis d'avoir un véritable impact quantifiable par Virgin Money.
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