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Comment transformer son service client en un véritable centre d'engagement ? L'exemple de la marque automobile smart
smart a initié il y a quelques mois un repositionnement global de la marque, en faisant évoluer son branding, le design des véhicules mais aussi sa stratégie relationnelle. Comment Conduent, spécialiste des processus autour de l'expérience clients, a pu accompagner cette évolution structurelle ?
"Nous relançons la marque smart dans une démarche agile de start-up, avec une nouvelle gamme de véhicules mais aussi de services, d'où l'importance de se faire accompagner par les meilleurs partenaires pour être en mesure d'innover et créer expérience client sans effort souhaitée", confirme Aymen Ismail, Head of Customer Engagement Solutions chez smart. La marque s'est ainsi tournée vers la solution Conduent pour gérer l'ensemble de sa relation client, multicanale et multilingue, à l'échelle européenne.
La création d'un centre d'engagement client : un processus en plusieurs étapes
La première étape a consisté dans une analyse complète de l'écosystème des interactions possibles avec la marque, pour chaque étape du parcours client : recherche d'informations, comparaison des prix, achat, service après-vente etc. Cela a permis de comprendre qui sont les clients et leurs attentes, et d'identifier les données accessibles et comment les utiliser au service d'une expérience client plus personnalisée.
Comme l'explique Samir Slimani, Practice lead CX EMEA chez Conduent "Ensuite, tout l'enjeu a été de définir le "balancing act", c'est-à-dire quelles interactions peuvent être digitales et à quel moment est-il nécessaire de basculer vers l'humain. Cette approche permet aux équipes de ne se concentrer que sur les actions à valeur ajoutée".
Ce n'est qu'après cette analyse et ce travail sur le parcours client que l'on peut créer le centre d'engagement client sur mesure. smart a fait le choix d' un numéro centre d'appels unique pour toutes les demandes qui seront ensuite dispatchées vers les bons interlocuteurs pour réduire l'effort client.
Un facteur clé de succès : ne pas négliger la phase d'on-boarding des conseillers
"Pour smart, Conduent a mis en place une formation complète pour les conseillers recrutés, avec notamment la création d'un showroom pour qu'ils puissent voir et tester les véhicules et l'organisation de rencontres avec les différentes équipes de l'écosystème smart: services marketing, ressources humaines etc. Cela nous a permis de faire de nos collaborateurs des experts, véritables ambassadeurs de smart" selon Samir Slimani.
Cette nouvelle démarche relationnelle initiée par smart se veut aujourd'hui itérative, dans une logique d'amélioration continue, toujours dans la co-construction entre les équipes de la marque et celles de Conduent. Un des prochains projets sera notamment de faciliter les échanges entre les utilisateurs de la marque, pour encourager l'esprit de communauté.
Tribune signée Helena Sannier, Directrice commerciale pour Conduent en France.
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