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" CUSTOMER INSIDE " OU COMMENT INSUFFLER LA CULTURE CLIENT AU SEIN DE TOTAL DIRECT ENERGIE
Total Direct Energie fournisseur et producteur français privé d'électricité et de gaz revient sur la mise en place d'un programme d'entreprise visant à insuffler la culture client nommé " Customer Inside ". Des valeurs faisant écho à celles d'Odigo (leader de solutions Cloud et de Centre de Contact)
L'excellence client au coeur de la stratégie
L'excellence en termes d'Expérience Client est depuis toujours au coeur de la stratégie de Total Direct Energie qui s'attache à satisfaire ses clients, en leur proposant une expérience client fluide, innovante et adaptée à leurs besoins.
." Cet enjeu stratégique est l'affaire de tous et se doit d'être diffusé à l'ensemble de l'entreprise et de ses salariés, quel que soit leur métier. Cependant, tous les collaborateurs ne travaillent pas en direct avec nos prospects et nos clients, l'idée est de rendre ces enjeux aussi palpables pour eux.x :" témoigne Armelle Balenceu, Directrice Expérience Client.
Un programme pour embarquer et fédérer l'entreprise
C'est la raison pour laquelle le programme " Customer Inside " animé notamment par Angeline Camara, Responsable pilotage programme expérience client a été créé. Son objectif : embarquer et fédérer l'ensemble de l'entreprise autour de la connaissance et de la satisfaction des clients, à l'aide d'un dispositif complet disponible tout au long de l'année.
Des actions sur le long terme
Un programme qui s'attache à insuffler et développer la culture client sur le long terme, en créant du lien entre des collaborateurs de directions différentes. Que ce soit au travers de temps forts et ou d'animations, les salariés développent leur connaissance des bonnes pratiques internes et externes en matière d'expérience client.
Les collaborateurs sont immergés dans Customer Inside dès leur arrivée, lors des matinées d'intégration ayant pour but de présenter l'ensemble des métiers, avec un focus sur ceux directement en lien avec les clients. Pour aller plus loin, ils ont la possibilité de participer à des séances de formation avec de vraies écoutes, entre un client et un conseillerL'occasion de faire découvrir le métier de conseiller client et de mieux cerner les questions que se posent les clients au quotidien.
Un programme qui ne s'arrête pas là puisqu'il est présent tout au long de l'année grâce à des événements, des informations et des temps forts qui sont proposés à tous et qui évolue pour s'adapter au contexte et aux enjeux, tout en tenant compte des avis des participants de l'année précédente.
Les facteurs clés de succès
La participation des salariés de différentes directions à la construction d'un plan d'actions qui réponde au plus juste aux attentes de tous, ainsi que l'attachement et l'engagement forts du top management au dispositif contribuent fortement à sa réussite.
Des valeurs qui dont écho à celles d'ODIGO
" Nous sommes fiers de voir nos clients avec une aussi grande volonté de mettre l'humain au coeur de sa stratégie " témoigne Camille Waurzyniak Responsable de communication interne et marque employeur, ODIGO. " Cela fait écho à nos valeurs et à notre volonté d'insuffler une culture d'entreprise Customer Centric ".
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