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De la réactivité à la proactivité : comment soigner son expérience client ?
Le simple engagement Omnicanal ne suffit plus aujourd'hui à créer des expériences assez positives pour que vos clients soient prêts à vous recommander. C'est aujourd'hui la qualité du Service qui est discriminante dans un souci de satisfaction mais aussi d'amélioration de l'expérience à la marque.
Quelles sont les clés de l'approche "Customer Service Management" ?
Un impératif de réactivité
Les consommateurs sont devenus exigeants quant à la qualité des services client : ils n'aiment pas attendre et prennent comme prérequis que leurs besoins soient compris rapidement en cas de prise de contact avec une marque, une enseigne ou un service. Le premier enjeu des entreprises est donc celui d'être en capacité d'identifier et d'apporter de façon immédiate une réponse satisfaisante aux demandes qui se présentent par les clients ou prospects. Pour cela, il est nécessaire que l'entreprise unifie et surtout partage sa vision client dans tous ses services, mobilise les bonnes ressources au bon moment du parcours client, et donne un maximum la main à ses clients.
L'orchestration et l'automatisation des process
Face à la digitalisation du quotidien, les demandes en ligne se généralisent et se sont même accélérées depuis le début de la crise sanitaire, que ce soit dans l'univers bancaire, retail ou des services. L'automatisation du traitement des demandes clients va permettre à l'entreprise de soulager le service client et de gagner en performance, pour que les conseillers se concentrent enfin sur les situations les plus complexes. Ainsi, au moment du premier confinement, les Allocations Familiales ont vu les demandes de place en crèche par le personnel soignant fortement augmentées. A l'aide de la solution proposée par ServiceNow, il a alors été possible d'automatiser le matching entre les demandes et les disponibilités de place pour accueillir les jeunes enfants. Ainsi les agent CAF n'intervenaient plus qu'en cas de refus d'une crèche, pour en comprendre la raison ou trouver une alternative.
Au-delà : l'ambition d'être proactif
Pour autant, il ne s'agit pas d'attendre que les clients se manifestent pour réfléchir aux questions qui peuvent se présenter. La bonne pratique est de regarder l'ensemble du parcours client, identifier quelles sont les interrogations et avant tout les différents problèmes qui peuvent se présenter : rupture de parcours, de processus, étapes chronophages, ou génératrices d'erreurs... De cette initiative, vous pourrez constituer des contenus alors des bases de connaissances prêtes à l'emploi qui pourront être utilisées de plusieurs façons : en soutien aux conseillers quel que soient leurs canaux de prédilection, par la mise en place d'un chatbot disponible 24h/24 ou encore d'une FAQ en ligne consultable à la demande. C'est ce qu'a instauré la plateforme de VOD Disney+ qui, dès le lancement a attiré 20 millions d'abonnés, via une rubrique "Centre d'Aide" qui propose une barre de recherche dynamique pour donner accès à un premier niveau de réponse en toute autonomie. Si l'utilisateur ne trouve pas ce qu'il souhaite, il peut évidemment échanger par chat ou téléphone avec un conseiller. La supervision bout-en-bout de tout le service de VOD permet également de détecter tout incident qui pourrait impacter le service et même de prévenir les clients.
L'importance de décloisonner la relation client
Enfin, pour s'assurer d'une bonne qualité d'expérience client, la clé est de défragmenter les expériences client et conseiller, en connectant l'ensemble des services. Le traitement des demandes ne doit plus être de la seule responsabilité du service relation client et au contraire, il faut connecter les clients au dela du service relation client aux métiers de l'entreprise et aux équipes pour que la relation de service soit l'affaire de tous.
Tribune signée par Ferdinand Rault, Customer Workflows, ServiceNow
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