L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

" C'est incroyable de savoir que seulement 8% des sondés ont déjà eu l'occasion de tchatter avec leur e-commerçant préféré alors que le taux de préférence pour l'utilisation de ce canal est cinq fois supérieure. " En réaction aux résultats du baromètre de l'expérience client dans le e-commerce, l'analyse de Gwénola Rodier, responsable marketing et commerciale chez Akio, instigateur de cette étude, fixe un cap.

Leader évident de la digitalisation du parcours client, le secteur du e-commerce doit accentuer ses efforts en matière de relation client omnicanal. Une stratégie qui promet de faire la différence. Dans un contexte de concurrence accrue par une croissance forte, la logique des prix cassés ne fait pas tout. C'est en tout cas le sentiment exprimé par les Français interrogés qui, à 89%, affirment être prêts à dépenser davantage auprès de leur e-commerçant s'ils rencontrent une excellente expérience client.

Or, si l'e-mail, canal " historique " de la relation client online, est à la fois le préféré (avec 96% des voix) comme le plus utilisé (87% des voix), d'autres ont le potentiel de venir le détrôner. Encore faut-il, néanmoins, que les acteurs du e-commerce osent l'exploiter. Parmi les objets de curiosité, le tchat et le web call back récoltent respectivement un taux de préférence quatre à cinq fois supérieurs à celui de leur utilisation. Des chiffres dans lesquels il ne faut pas voir une incohérence de la part des sondés mais, plutôt, le faible taux de déploiement de ces canaux.

La conclusion à tirer de ce constat ne fait pas de doute. "Face au client omnicanal, le e-commerçant doit adapter ses méthodes de gestion de l'engagement client pour éviter toute rupture dans les parcours clients", exhorte Gwénola Rodier. Les Français eux-mêmes se veulent encourageants. En conclusion de l'étude, ils font état de leurs attentes, sous forme de wish-list :

Voir les résultats des deux premiers volets du baromètre de la relation client : le premier, consacré au secteur bancaire, le deuxième, sur les assurances et mutuelles.