au service du public

@ (c) Marc Bertrand

François Rouffiac, directeur de la rédaction

Dans le cadre de la rubrique Zoom Sur... de Relation Client Magazine , nous avons choisi de mettre en avant des entreprises, dont les services clients nous apparaissent comme exemplaires. Tant sur le plan de l'organisation que sur celui de la qualité de la relation. Peut-être certains lecteurs vont-ils être surpris de lire que la rubrique de ce numéro est consacrée à... la DGI, direction générale des impôts. Et pourtant, en la matière, elle fait bien figure de modèle et, pourquoi pas, de précurseur vis-à-vis de certains de ses «confrères» du secteur public. D'ailleurs, n'a-t-elle pas obtenu une première place, au sein de sa catégorie, dans le cadre du Podium de la Relation Client 2007 de TNS Sofres - BearingPoint? Bien sûr, sa finalité reste le contrôle. Bien sûr, elle n'ose pas (encore?) utiliser le terme même de «client» qui, par certains côtés, pourrait être considéré comme déplacé. Mais la DGI a pris conscience du changement de mentalité du contribuable qui, comme tout consommateur - et les récentes études relatées dans ce numéro le prouvent une nouvelle fois - a des exigences réelles, et de plus en plus fortes, quant à sa prise en considération et à son traitement. D'ailleurs Christian Morelli, l'interviewé de ce numéro, ne dit pas autre chose: «Un client veut être bien accueilli, considéré, respecté, écouté quand il a un souci, avoir une réponse quand il a une question...» Basique, mais ô combien important. Et, si le directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota parle du monde automobile, il est évident que ses propos peuvent être extrapolés à tous les secteurs et, à l'évidence, au secteur public. Surtout quand il existe une relation forte, quelles qu'en soient les dimensions, telle que celle qui lie un contribuable à une telle administration. Non seulement la DGI a évolué en termes de mentalité, mais surtout elle met en place les moyens de répondre aux attentes de son public, même si ce dernier est pour le moins «captif». Et qui plus est, elle le fait dans une démarche que ne renieraient pas certaines entreprises très orientées marketing client. A savoir une démarche intégrant la prise en compte de l'existence de plusieurs types de publics, qui ne peuvent être traités de la même manière, et utilisant l'ensemble des moyens technologiques d'aujourd'hui. Bref, une démarche multicanal affirmée, qui ne se résume pas aux télédéclarations dont on connaît le succès par ailleurs. Le tout couronné par des taux de satisfaction élevés, que bien des sociétés du privé aimeraient enregistrer.