Vers un temps plus flexible et un travail moins précaire

Selon une étude menée en mai dernier par la CFDT, 64 % des salariés travaillant dans des centres d'appels déclarent bénéficier d'une base contractuelle de 35 heures au maximum (48 % dans les centres externalisés et 74 % dans les centres internes). L'application des 35 heures dans les centres d'appels aurait engendré une nouvelle forme d'organisation du temps de travail : l'alternance. En effet, le passage à 35 heures hebdomadaires, effectif aujourd'hui dans la majorité des entreprises de plus de 40 salariés (rappelons que les sociétés de 20 salariés au plus ont encore jusqu'au 1er janvier 2002 pour réduire leur temps de travail à 35 heures par semaine), aurait pour principal avantage de montrer le chemin en matière d'organisation du travail et de gestion du temps, permettant ainsi de s'adapter bien mieux qu'auparavant aux contraintes liées à l'activité des centres d'appels. De manière générale, le personnel d'encadrement est concerné de la même manière par le passage aux 35 heures. Ainsi, dans les centres ayant opté pour la mise en place du système d'alternance, ces derniers sont contraints de tourner en même temps que leurs équipes. Ils ont également hérité d'une "mission" assez complexe : celle de devoir construire des plannings qui tiennent rigoureusement compte des impératifs liés à la Loi Aubry. Mission pas toujours évidente, surtout en l'absence d'outils informatiques adaptés...

CONCILIER AMÉNAGEMENT DU TEMPS DE TRAVAIL ET POLITIQUE SOCIALE

Chez Cegetel Services, les négociations liées au passage aux 35 heures se sont soldées par une alternance très poussée : désormais, les plannings sont élaborés sur une durée de 4 mois avec changement d'horaires chaque semaine. Ainsi, tous les 4 mois, tout le monde tourne et repart à zéro, sans connaître très à l'avance les nouveaux horaires. « Un système relativement difficile à vivre car, même si l'on est prévenu au moins 8 jours avant, on a beaucoup de mal à intégrer cette alternance dans l'organisation familiale », confie un salarié de Cegetel Services. Pourquoi le choix d'une telle organisation ? Tout simplement pour des raisons d'équité et, surtout, afin de ne pas favoriser toujours les mêmes équipes. Même résultat pour le centre d'appels de Noos. Cette mise en place de l'alternance a eu pour effet négatif de pousser une grande majorité des salariés à démissionner au moment de la mise en place des 35 heures. Auparavant, les téléacteurs fonctionnaient en effet par équipes du soir ou du matin, leur choix restant valable tant qu'ils le souhaitaient. D'un autre côté, dans le centre d'appels de Canal+, à la différence du choix fait chez Noos et Cegetel Services, la mise en place de la réduction du temps de travail n'a rien changé au niveau organisationnel concernant le siège social parisien : ce sont toujours les mêmes qui composent équipe du matin et équipe du soir. En revanche, c'est lors de l'ouverture du site rennais que les salariés ont manifesté leur mécontentement : ils auraient préféré bénéficier d'un système d'alternance. Quelle est donc la meilleure organisation à mettre en place : l'alternance ou un système d'équipes dites "figées" ? Car finalement, là est la question, loin d'être évidente à résoudre pour les managers concernés. « Il y a une réelle opportunité à saisir pour les call centers avec la mise en place des 35 heures, dès lors que leurs dirigeants accepteront d'aménager le temps de travail, analyse Stéphanie Savel, consultante chez ASG Conseil. En effet, c'est l'occasion de déployer des modes d'organisation beaucoup plus souples, qui soient mieux adaptés sur une journée, une semaine, un mois ou une année à des variations d'activité, sans pour autant que cela soit réservé aux emplois précaires, tels que les saisonniers ou les contrats à temps partiel. Il est temps de remettre tout cela à plat. »

GARE À LA FUITE EN AVANT DES COMPÉTENCES

Aménager le temps de travail implique concrètement d'être en mesure de faire accepter socialement la mise en place de l'alternance, notamment auprès des salariés à temps plein qui sont les moins favorables à un tel mode de fonctionnement et qui estiment que ce type d'organisation est à assumer en premier lieu par les saisonniers ou les temps partiel. Aux managers de gérer avec soin leur communication interne, sous peine de devoir faire face à une fuite en avant de leurs compétences. Pour exemple, chez B2S, outsourcer spécialisé dans les centres d'appels multicanal, le passage aux 35 heures n'a pas eu lieu sans mise en place d'une commission de suivi : cette dernière se réunit tous les mois, ce qui permet d'apporter d'éventuels amendements en fonction des revendications et observations de chacun et parfois même de modifier la codification de l'accord. « Nous ne pouvons pas dire que les 35 heures soient un argument de recrutement car c'est avant tout une loi, précise Maxime Didier, P-dg de la société. En revanche, nous nous en servons comme d'un outil pédagogique social en expliquant à nos candidats que, du fait de notre rôle précurseur en la matière, tout est aujourd'hui bien rodé et tout fonctionne parfaitement. » « Les organisations syndicales sont pour une grande majorité assez hostiles à l'alternance : une telle réaction s'explique avant tout par une mauvaise compréhension de ce nouveau mode de fonctionnement et par les nombreux mécontentements émanant d'un grand nombre de salariés concernés qui, malgré une revalorisation de leur salaire sont pour la plupart contre l'alternance, poursuit Stéphanie Savel. Et c'est très dommage car, avec des logiques de planification prévisionnelle et des règles permettant très facilement d'éviter l'instabilité dans les plannings, les call centers pourraient arriver à faire grâce à elle des choses relativement intéressantes compte tenu de leur énorme besoin de souplesse. » C'est ici que la communication interne aura son rôle à jouer. Un rôle d'une importance capitale qui devra impliquer l'ensemble du management et du personnel, analyse Martine Zuber, responsable de la commission exécutive à la CFDT et largement impliquée dans le cadre de négociations menées avec des centres d'appels internes.

LES 35 HEURES ET LA DÉMARGINALISATION DES CONTRATS PRÉCAIRES

« De manière générale, on peut dire que les centres d'appels sont particulièrement bien adaptés au passage aux 35 heures. Pourquoi ? Tout simplement parce que l'on peut y organiser davantage de souplesse, par le biais notamment d'une flexibilité accrue du temps de travail via l'alternance, et par-là même alléger des conditions plutôt difficiles », reprend Stéphanie Savel. Car, qui dit organisation interne plus souple, dit moins de travail précaire (temps partiel, saisonniers ou CDD). Auparavant, la majorité des téléacteurs étaient sous contrat à temps partiel, saisonniers ou CDD, les contrats à durée indéterminée concernant une minorité d'entre eux. Et apparemment "l'effet 35 heures" aurait permis de supprimer tous ces contrats d'usage, à savoir les contrats vacataires. « Ce qui permet finalement de sortir de l'illégalité dans laquelle la majorité des centres avec téléopérateurs en réception d'appels étaient jusqu'alors », explique Christelle Duwiquet, déléguée syndicale CGT chez Teleperformance, outsourcer leader du marché. Pour preuve, au sein de cette entreprise qui n'emploie pas moins de 24 000 personnes en France, les syndicats ont mené bataille pour obtenir la signature d'un accord sur une durée de cinq ans ayant pour finalité de transformer les contrats vacataires (temps partiel ou saisonniers) en CDD et CDI. Pour l'heure, Teleperformance aurait même deux ans d'avance sur l'exécution de son engagement avec encore environ 20 % de salariés vacataires à son actif, alors qu'elle devrait encore en compter 50 %. Un constat qui n'est pas valable en revanche concernant le centre d'appels de Comtesse du Barry. En effet, dans cette société qui emploie en tout et pour tout 10 personnes en perma-nence et qui réalise 60 % de son chiffre d'affaires en fin d'année, le passage aux 35 heures oblige à faire appel à davantage de saisonniers pour assumer le surcroît d'activité du moment. « Une grande partie de nos téléopérateurs étaient jusqu'à présent aux quatre cinquièmes ou à mi-temps, précise Cendrine Martinez, directrice marketing. Pour nous, le passage aux 35 heures n'a pas eu pour conséquence de transformer leurs contrats en CDD ou CDI car notre activité ne justifie pas un tel investissement, et par ailleurs il n'est pas question d'embaucher davantage. » « Mais attention, s'il est vrai que la loi des 35 heures a supprimé le statut du temps partiel annualisé, il n'en reste pas moins qu'il a été remplacé par le statut du travailleur intermittent, statut finalement quelque peu rénové du précédent », précise David Jonin, avocat spécialisé en droit social au Cabinet Gide Loyrette Nouel.

GÉRER LES PLANNINGS AVEC BEAUCOUP DE RIGUEUR

« Nous n'avons rencontré aucune difficulté spécifique lors du passage aux 35 heures car nous nous y étions bien préparés. Pour nous, le plus compliqué finalement consiste à gérer au jour le jour l'annualisation afin de rentrer dans le quota légal des 1 600 heures, imposé par la Loi Aubry », affirme Isabelle Escousse, directeur des ressources humaines chez l'outsourcer Teletech International. L'annualisation, qui permet au personnel de travailler plus à certains moments et moins à d'autres, sans pour autant qu'il soit dans un contexte d'heures supplémentaires, oblige en effet les entreprises ayant opté pour un tel système à contrôler avec soin les plannings de leurs équipes. En contrepartie, l'employeur bénéficie d'un allègement des charges sociales et il s'engage à fournir à tout moment à l'Urssaf, qui peut décider d'effectuer des contrôles inopinés, les différents relevés attestant que chaque employé concerné n'a pas outrepassé 1 600 heures de travail sur l'année. Si toutefois il apparaissait que des heures supplémentaires avaient été effectuées et non payées, l'entreprise encourt non seulement le règlement des heures excédentaires dont il est question (25 % les 8 premières heures et 50 % au-delà), mais également le remboursement de l'exonération des charges dont elle aura effectivement bénéficié. Un tel système a été instauré pour pousser les entreprises qui ont besoin d'une force de travail supplémentaire à embaucher davantage, moyennant allègement des charges sociales, plutôt que d'utiliser leurs ressources existantes en leur demandant de faire des heures supplémentaires. Même si le système d'annualisation n'a pas eu pour effet de diminuer les salaires, on évoquera un certain mécontentement émanant essentiellement des populations jeunes, étudiantes et célibataires qui ne peuvent désormais plus gagner autant qu'auparavant. Ainsi, chez Armatis, outsourcer créé en 1989, passé aux 35 heures depuis février 2001 et ayant choisi l'annualisation, il s'agissait de la source principale de mécontentement. « Un grand nombre de téléacteurs avaient l'habitude de faire beaucoup plus d'heures avant l'application de cette loi et ils se plaignent aujourd'hui de ne plus gagner autant d'argent qu'avant », constate Denis Akriche, président directeur général. Dans cette société, seuls les contrats à durée indéterminée ont été annualisés à travers des contrats de 1 600 heures. D'un autre côté, le personnel travaillant sur des opérations ponctuelles n'est pas concerné par ce système. « Compte tenu du coût lié aux heures supplémentaires dans le cadre de l'annualisation, nous ne disposons pas d'une marge de manoeuvre suffisante et nous ne sommes pas en mesure aujourd'hui de couvrir le surcoût à payer en cas de dépassement du quota des 1 600 heures, explique Denis Akriche. Dès lors que ce dernier est atteint, nous préférons faire appel à davantage de CDD, ce qui revient, en tout état de cause, bien moins cher. » Ici, le suivi des heures travaillées est assuré individuellement sur une base de données Access, fruit d'un développement mené en interne. « Nous comptons nous équiper d'un logiciel adapté aux 35 heures seulement lorsque nous aurons atteint une taille plus importante », reprend Denis Akriche.

TRAVAILLER PLUS ET GAGNER PLUS

Même constat chez B2S. « Chez nous, les collaborateurs n'ont jamais manifesté le désir de travailler moins, mais plutôt de travailler plus afin de gagner plus », observe, pour sa part, Maxime Didier. Un son de cloche partagé chez Teleperformance où le personnel, majoritairement lié auparavant par des contrats précaires, pouvait alors travailler jusqu'à 200 heures sur le mois et obtenir ainsi des salaires qui aujourd'hui n'ont plus rien à voir. « 40 heures de moins sur le mois, ça se sent », explique Christelle Duwiquet. Ici, les embauches se sont révélées nécessaires également au niveau du personnel d'encadrement. En effet, concernant les plateaux, il a fallu s'adapter aux horaires d'ouverture des lignes, dont la plupart sont opérationnelles 24 h/24. Et la déléguée CGT d'ajouter : « En passant à une heure de moins chaque jour, le personnel a très vite manqué. Il a donc fallu énormément embaucher tout en transformant les CDD en CDI pour faire le complément. » Chez B2S, les 35 heures font partie du quotidien depuis 1999. La direction a choisi d'emblée de mettre en place un accord de modulation consistant à annualiser l'ensemble des collaborateurs sur une base de 1 585 heures, cela de manière à lisser les salaires. En effet, les fiches de paie sont chaque mois équivalentes tandis que la charge de travail peut, quant à elle, varier d'un mois sur l'autre. Le plus important : tout tourne autour d'un délai de prévenance (distribution des plannings) de l'ordre de 8 jours ouvrés au-delà duquel il est impossible de placer un téléacteur ou un cadre faisant partie du personnel d'encadrement, sur une mission. Chez B2S, aucun collaborateur ne peut être programmé plus de 44 heures par semaine, ceci sur plus de trois semaines consécutives. Ce qui a été le plus compliqué à mettre en place avec le passage aux 35 heures ? « C'est à la fois la gestion rigoureuse du délai de prévenance, pour lequel nous ne nous autorisons aucune entorse, et, par ailleurs, la partie planification logicielle », confie Maxime Didier.

PAS DE BAISSE DU SALAIRE DE BASE POUR LE PERSONNEL EN PLACE

Chez B2S, on n'a pas touché aux salaires existants : les "après 35 heures" bénéficient d'un salaire de base inférieur à celui de leurs aînés (déjà en place avant l'application de la loi) mais accompagné d'une partie variable supérieure. Via une formule de prime mensuelle basée sur la performance, la productivité, la ponctualité, ainsi que la gestion de l'environnement de travail. Le système de prime concerne environ 15 % de la masse salariale de la société. Même principe chez Teleperformance, où les 35 heures n'ont pas entraîné de baisse des salaires pour les salariés en place, qui conservent donc le bénéfice de leur salaire tout en travaillant moins. En revanche, pas de systèmes de primes ici et les nouveaux arrivés ne sont pas payés à hauteur de 39 heures mais à hauteur de 35 heures. Concrètement, un téléacteur qui travaillait 169 heures avant l'application de la loi était payé à hauteur de 43 francs horaires. Désormais, il faut simplement diviser son salaire de base (7 500 francs brut) par 140 heures en lieu et place de 169 heures, ce qui amène à un résultat brut horaire de 53 francs mais qui ne change en rien le salaire brut mensuel. Ainsi, un téléacteur fraîchement embauché par cette entreprise sera rémunéré à hauteur de 43 francs brut horaire, à multiplier par 140 heures, soient un peu plus de 6 000 francs brut mensue... Ce n'est donc pas pour rien si l'on affirme ici que le passage aux 35 heures a entraîné une augmentation de la masse salariale de l'ordre de 20 %. On peut également signaler des augmentations de salaires, notamment dans les entreprises qui ont choisi d'adopter un système d'alternance, comme Cegetel Services, Canal+ Paris et Noos. Une revalorisation qui n'a, semble-t-il, pas encore eu pour effet de "calmer" des salariés qui n'apprécient guère de devoir travailler certains jours le soir et d'autres le matin. « Certes, on a augmenté légèrement nos salaires et on est désormais payé 35 heures, même s'il nous arrive de travailler un peu moins, mais c'est une compensation qui n'atténue en rien les effets négatifs liés à ce nouveau système d'alternance », confie un salarié de Canal+.

LE PASSAGE AUX 35 HEURES A-T-IL ÉTÉ CRÉATEUR D'EMPLOIS ?

« Ce qui coûte cher dans les 35 heures, c'est le fait de devoir procéder à des embauches supplémentaires, analyse Stéphanie Savel. Mais comme il s'agit, en l'occurrence, d'un secteur où les salaires ne sont pas très élevés, on constate finalement que les allègements de charges sociales octroyées par l'Etat, pour les entreprises qui optent pour l'annualisation, permettent de financer pas mal d'embauches. » Un aspect doit être impérativement pris en compte : il s'agit de l'impact en termes de volume de productivité sur les heures travaillées. Ainsi, dans les centres d'appels qui fonctionnent dans des logiques de "travail à la chaîne", notamment dans le cadre d'appels entrants, si personne ne peut décrocher le téléphone dès lors que ce dernier sonne, alors la réduction du temps de travail va impérativement devoir être compensée par des embauches supplémentaires sous peine de ne plus pouvoir assurer un niveau de prestation équivalent. « Un tel raisonnement ne sera bien évidemment pas valable dans des entreprises qui ne fonctionnent pas dans cette logique de productivité », souligne Stéphanie Savel, qui tient par ailleurs à préciser que, de manière générale, la réduction du temps de travail peut conduire in fine à une augmentation de la masse salariale de 2 à 3 %. Chez Teletech International, l'application des 35 heures a généré des emplois supplémentaires : « Pour nous, cette loi a été la bienvenue car elle nous a permis de bien gérer notre développement en termes d'embauches, d'autant plus que nous étions à l'époque en pleine phase de développement et de recrutements massifs avec l'ouverture de nouveaux sites. Je reste persuadée quoi qu'il en soit qu'une entreprise en phase de croissance vivra mieux le passage aux 35 heures, et c'était à l'époque (en 1997) notre cas », observe la DRH, Isabelle Escousse. D'un autre côté, chez Armatis, on n'a pas recruté davantage de personnel lors du passage au 35 heures. « Les quelques nouveaux CDD ou CDI conclus à l'époque n'avaient rien à voir avec le passage aux 35 heures, mais ont été uniquement liés au développement de notre activité », relève Denis Akriche. Chez l'outsourcer B2S, le passage aux 35 heures a permis incontestablement de créer de l'emploi : pas moins de 10 % de CDI supplémentaires. De même, le spécialiste des centres multicanal aurait ainsi pu réduire le nombre de contrats précaires (saisonniers et vacataires) à 15 %, contre plus de 35 % il y a trois ans. « Les 35 heures nous ont permis de recourir de manière plus importante à du CDD et ainsi de déprécariser l'emploi ; notre objectif étant de parvenir, dans les 18 à 24 mois qui viennent, à couvrir plus de 90 % de notre charge en CDI », se réjouit Maxime Didier.