Solutions logicielles : concilier le social et l'organisationnel

Aujourd'hui, même si les centres d'appels dans leur majorité sont équipés de logiciels pour gérer leur activité, beaucoup ont pleinement conscience de l'inaptitude de leur outil à gérer la dimension 35 heures. Côté positif : contrairement à d'autres secteurs, les managers sont extrêmement sensibles au fait qu'ils ne pourront s'en sortir socialement sans outil pointu, à savoir une solution qui soit capable de prendre en compte les contraintes non seulement d'ordre organisationnel, mais également d'ordre social. A l'heure actuelle, la plupart des outils disponibles sur le marché (Diags, Holy-Dis, Manatom...) ne savent gérer que la partie organisationnelle en imposant une programmation par contraintes (quel est le meilleur niveau d'effectifs dans la journée, la semaine, le mois ou l'année ?) et générer essentiellement une mesure de la productivité.

PRENDRE EN COMPTE LES BESOINS RÉELS DU PLAN DE CHARGE

« Ce n'est pas suffisant car, avec les 35 heures, si l'on veut que la flexibilité accrue du temps de travail soit socialement bien acceptée et utile sur le plan organisationnel, il est indispensable que les managers concernés puissent intégrer rapidement leurs règles de gestion avec des outils capables de les prendre réellement en charge, avec notamment des systèmes de tournantes assises sur des quotas qui sachent également faire face à des absences imprévues », précise Stéphanie Savel (ASG Conseil). Une aubaine donc pour les éditeurs qui sauront rapidement mettre au point des solutions pour répondre à de tels besoins. Pour l'heure, existe une solution, d'origine française, qui semble parfaitement prendre en compte cette double problématique. Il s'agit du logiciel Octime, édité par la société Octea, capable de planifier l'emploi du temps du personnel en fonction des besoins réels du plan de charge du ou des services concernés. Composé de quatre modules (le planning, l'outil d'aide à la planification de l'emploi du temps, l'annualisation pour la gestion du stock d'heures effectuées, la modulation pour la définition des horaires de travail et enfin le module d'aide au remplacement, capable de faire face à toute absence imprévue) et commercialisé à partir de 9 000 francs HT, cet outil offre également la possibilité d'effectuer des simulations sur le travail d'une personne ou d'une équipe afin d'en évaluer les coûts.

CONCEVOIR UN PLANNING THÉORIQUE EN QUELQUES HEURES

« Contrairement aux solutions concurrentes du marché, notre outil vient remplacer la gomme et le crayon, explique Philippe Montagut, directeur marketing d'Octea. Il offre la garantie d'optimiser l'emploi du temps du personnel tout en respectant les contraintes légales liées à la législation sur les 35 heures. Contrairement à des solutions concurrentes, notamment chez Holy-Dis ou Diags, qui s'inscrivent dans une optique de programmation par contraintes en imposant un emploi du temps élaboré automatiquement en fonction des besoins, notre solution s'inscrit totalement dans un contexte d'aide à la décision : nous allons fournir au responsable du service un outil simple d'utilisation qui va l'aider à planifier théoriquement l'emploi du temps tout en lui fournissant des corrections. » Par exemple, si une personne tombe malade aujourd'hui, l'outil va être capable de proposer un remplaçant doté des mêmes compétences et présentant par ailleurs le compteur d'heures le moins élevé dans le mois afin que le remplacement coûte le moins cher possible à l'entreprise. Un gain de temps considérable, si l'on en croit Philippe Montagut, qui assure qu'une fois les ressources et les besoins recensés, la conception du planning théorique ne demandera que quelques heures, moins d'une journée de travail. En quatre jours, l'utilisateur est censé être totalement autonome dans la gestion d'une telle solution. Sur les 1 200 licences Octime vendues par Octea, 10 % ont été déployées dans les centres d'appels, dont celui de Wanadoo. « Le marché des centres d'appels représente pour nous une réelle opportu-nité et nous sommes convaincus que nos ventes dans ce secteur vont continuer de croître dans les prochaines années », conclut Philippe Montagut.