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VOYAGES-SNCF.COM MISE SUR LE TWEET
«Bonjour. Pas de trains entre Deauville et Lisieux en raison de la tenue du sommet du G8 du 25 au 27 mai». Bienvenue sur le fil Twitter de Voyages-sncf.com. Une initiative motivée par le succès du fil Twitter corporate. « Nous nous sommes rendu compte que ce compte dédié à la communication et aux relations presse était de plus en plus sollicité par notre communauté », explique Julien Nicolas, directeur de la relation client de Voyages-sncf.com. Ouvert le 12 mai dernier, Clt_VoyagesSncf est le petit dernier du service clients de l'agence de voyages en ligne.
« Nous souhaitions créer un service en adéquation avec nos produits et le comportement de nos voyageurs. En bref miser sur la mobilité. » Autrefois positionnée sur la réservation, la relation client de l'agence de voyages met désormais l'accent sur la consommation du produit. L'enjeu? Etre présent tout au long du parcours client. C'est pourquoi les voyageurs peuvent poser sur ce fil Twitter toutes les questions relatives à leur voyage, de l'achat du billet au service après-vente, en passant par le suivi de leur commande. En cas de question générique, la réponse se fait via un tweet public. Mais bien sûr, pour toutes les interrogations concernant un dossier client, le voyageur reçoit un message dans sa boîte personnelle. « Nous nous devons de garantir la confidentialité des données », précise Julien Nicolas.
Julien Nicolas (Voyages-sncf.com)
Nous souhaitions créer un service en adéquation avec le comportement de nos voyageurs.
Un service clients performant
Derrière ce fil, c'est toute une équipe dédiée qui répond aux questions des voyageurs. Quatre conseillers ont suivi une formation spécifique sur la relation client digitale, l'interaction et l'accompagnement des clients on line. Afin d'assurer un service optimal, les équipes de Julien Nicolas ont mis en place un système d'astreinte. « Ce qui nous permet d'être disponibles tous les jours de la semaine, de 8 h à 22 h, sur le réseau », renchérit le directeur de la relation client.
Côté mobilité, l'agence de voyages en ligne n'est pas en reste. L'équipe chargée de la relation client anticipe les besoins des voyageurs. Elle s'efforce de développer des services adaptés à tous les besoins des clients: site mobile, applications pour smartphones dont Horaires & Résa (consultation d'horaires, achats, échanges ou annulations de billets) et Compagnon (services en gare, informations pendant le voyage) . Ces derniers peuvent également discuter avec un agent virtuel sur le site de Voyages-sncf. Par ailleurs, un système de Visio tchat a été mis en place à l'attention des personnes sourdes et malentendantes. Les équipes de Julien Nicolas ne relâchent pas leurs efforts en matière d'interactivité et de dialogue avec les voyageurs. En effet, ces derniers disposent aussi d'un espace spécial sur le site de l'agence. Baptisé «Le Lab», celui-ci permet aux internautes de découvrir en avant-première les innovations de l'agence en ligne, de participer à leur élaboration et de les faire évoluer. Prochainement, un agent virtuel devrait voir le jour sur la page Facebook de Voyages-sncf.com.
@ Antoine Doyen
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