Un investissement rentable

Le coût des technologies nouvelles telles que le CTI fait souvent reculer les entreprises, qui hésitent à investir dans des solutions dont elles ignorent la rentabilité. Pourtant, de l'avis du cabinet d'études IDC comme de celui des professionnels du secteur, le CTI n'est finalement pas si cher que l'on veut bien le croire et le retour sur investissement est assuré pour peu que l'on ait choisi une solution correspondant réellement aux besoins. Pour IDC, le coût moyen d'un poste de centre d'appels CTI disposant de plus de 50 positions est de 70 000 francs, mais ne dépasse pas 35 000 francs pour un centre exploitant moins de 20 positions. Et ce coût devrait baisser radicalement d'ici 2002 pour se situer aux alentours de 18 000 francs (58 000 francs par poste pour les grands centres d'appels en 2002). Fabrice Roux, directeur des opérations de Cohéris Atix, établit pour sa part des nuances : « Si l'on se contente d'un CTI assurant simplement la montée de fiches, l'investissement n'est pas très lourd. En revanche, si l'on souhaite installer un SVI pour la pré-identification, les appels prédictifs ou une arborescence vocale, le prix sera plus élevé. Schématiquement, les prix d'un centre CTI varient de 100 000 francs à plusieurs dizaines de millions de francs, en fonction du nombre de postes principalement. » Cela dit, le coût de l'équipement lui-même n'est qu'une petite partie de la facture globale. Outre le matériel et le logiciel, il faut prendre en compte le paramétrage du PABX, l'installation de l'équipement, son intégration avec l'existant, la connexion, les tests et la validation du système, le suivi par l'entreprise, la formation des utilisateurs, celle des ingénieurs système ou réseau chargés de l'administration du serveur CTI. Au total, la facture s'établit le plus généralement entre 200 000 francs et 3-4 millions de francs. « La grosse majorité des installations que nous réalisons coûte entre 300 000 et 700 000 francs, hors PABX, pour des centres de 10 à 15 postes - entre 30 000 et 45 000 francs par poste », ajoute Fabrice Roux. Une facture qui, toujours selon Fabrice Roux, peut s'amortir en un à deux ans, du moins si le centre fonctionne correctement et si l'intégration n'a pas coûté trop cher. De toute façon, comme le remarque Nicolas Kaploun, Directeur Général Europe du Sud de Genesys, « ce qui coûte le plus cher, dans un centre d'appels, ce sont les salaires et les charges sociales, qui représentent environ 70 % des frais de fonctionnement : à 300 000 francs par an et par personne, la masse salariale d'un centre d'appels de 100 agents représente 30 millions de francs ! » Un montant que le CTI peut réduire considérablement s'il permet de limiter le nombre d'agents à employer en améliorant l'efficacité et la productivité des opérateurs.