Un choix lourd de sens

Faire évoluer un centre d'appels vers le CTI doit s'envisager comme un véritable projet et pas simplement comme l'ajout d'une fonction complémentaire. Ce qui a nombre d'implications sur la façon de concevoir l'installation de cette nouvelle technologie. En premier lieu, il convient de bien cerner ce que l'on veut faire avec le CTI, de manière à déterminer si l'on en a vraiment besoin. Comme le raconte Fabrice Roux, directeur des opérations de Cohéris Atix, « une partie des CTI que nous avons pu installer tenait un peu lieu de gadget. Le CTI n'est pas toujours indispensable, il faut savoir l'utiliser pour ce qu'il sait faire, pas pour autre chose. » Ce qui suppose de maîtriser un minimum le domaine, d'au moins être conscient de ce que la mise en oeuvre du CTI implique au niveau installation, administration, maintenance, conséquences sur l'équipement informatique de l'entreprise. « Il faut raisonner globalement au niveau de l'entreprise, ajoute Patrick De La Marandais, responsable du marketing et des ventes de Novavox. Et aussi voir les bénéfices que la solution peut apporter, les confronter aux coûts que son installation va engendrer. » Une fois prise la décision d'adopter le CTI, il faut alors l'installer et le mettre en oeuvre. Une démarche bénéfique si l'entreprise s'astreint à suivre une procédure tenant compte de toutes les étapes à respecter. « En premier lieu, il faut bien préparer l'entreprise, et notamment les équipes du centre d'appels, à l'évolution, note Nicolas Kaploun, directeur général Europe du Sud de Genesys, leur vendre les apports du CTI. Le but, c'est d'éviter le rejet, de faire comprendre la valeur ajoutée du projet. Il faut vendre le projet socialement, humainement. » Vient ensuite la période de rédaction du cahier des charges. « C'est seulement après cela que l'on peut commencer à chercher une solution CTI adaptée », souligne Fabrice Roux. Une fois ce choix effectué, il faut en passer par plusieurs phases, dont aucune ne doit être négligée : intégration, validation, formation, administratio...

PRÉVENIR PLUTÔT QUE GUÉRIR

La formation est l'un des points les plus épineux de ce point de vue. Une formation solide des téléopérateurs est une donnée cruciale du bon fonctionnement du CTI. Mais aussi une épreuve de longue haleine. On considère généralement qu'il faut un mois et demi pour rendre un agent opérationnel et un an et demi pour qu'il devienne totalement autonome. De même, la phase de validation est d'une importance majeure. Pour Fabrice Roux, « il vaut mieux démarrer avec 15 jours de retard plutôt que de se focaliser sur une date avec une solution qui ne marche qu'à moitié au risque de provoquer un échec. Il faut en effet être conscient qu'une fois démarré, il n'est pas question d'arrêter ce type de solution. Ce qui implique, en cas de modifications à apporter, de devoir intervenir de nuit, avec tous les surcoûts que cela entraîne. » Autre élément très important dans l'installation d'une solution de CTI, le choix d'un intégrateur. A quelques très rares exceptions, ce type de produits ne peut être mis en oeuvre en interne, car il réclame des compétences multiples (informatique, CRM, réseaux, télécom...) pas toujours disponibles dans l'entreprise. C'est donc l'intégrateur qui prendra en charge la maîtrise d'oeuvre de l'installation et de la mise en route du projet. Une responsabilité qui implique que l'on ne peut faire appel qu'à des prestataires ayant une solide expérience dans le domaine. « Il faut choisir un intégrateur qui peut faire la preuve de ses compétences par ses références, précise Nicolas Kaploun. Mais aussi vérifier que les ingénieurs qui sont dépêchés dans l'entreprise sont bien ceux qui ont participé à ces précédents projets et non de nouveaux arrivants. »

GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES

Une fois validé et mis en place, le centre d'appels CTI peut fonctionner. Mais son efficacité tient alors au fait que l'on sache prendre en compte l'aspect humain. En effet, le CTI ayant pour objectif d'améliorer la productivité des téléopérateurs, la tentation est grande de pousser le personnel à en faire toujours plus, notamment en réduisant le délai entre chaque appel. Avec comme risques un important turn-over et une dégradation de la qualité du service rendu aux clients de l'entreprise. On considère ainsi que près d'un appel sur quatre n'obtient pas satisfaction dans le pire des ca... L'un des meilleurs moyens de pallier ce type de problèmes, c'est de planifier l'activité des agents, de déterminer le nombre d'opérateurs dont on a besoin un jour donné. Pour Nicolas Kaploun, « les outils qui permettent d'établir ces plannings prévisionnels sont intéressants pour tous les centres d'appels et pratiquement vitaux pour les grands centres de plus de 40 positions. Cela ne sert à rien d'avoir 100 personnes présentes s'il n'y a de travail que pour la moitié d'entre elles. Et planifier permet également de ménager les équipes, de manière à limiter absentéisme et turn-over. » La prise en compte de la dimension humaine permet donc de diminuer les coûts de personnel tout en conservant une qualité de service optimale. Deux bonnes raisons de s'y intéresser de près !