Services clients : près d'un Français sur deux n'est pas concerné

Qui achète à distance ? Qui réserve ? Qui consulte ses comptes ? Qui appelle les services clients ? Qui contacte les services publics ? Quels sont les médias utilisés par les consommateurs ? C'est à ce type de questions qu'a souhaité répondre Teleperformance France. Ce, en contactant via son pôle Etudes un échantillon représentatif de la population française âgée de plus de 18 ans (méthode des quotas : sexe, âge, région, habitat). 16 % des Français ont consommé à distance dans le mois qui a précédé l'enquête. 9 % ont acheté par téléphone et 7 % par Internet. Plus apprécié des femmes (14 %), le média téléphone génère un taux de satisfaction globalement meilleur qu'Internet, utilisé par 10 % des hommes dans un contexte d'achat. Les écueils principaux des deux médias relèvent du temps nécessaire à l'acte d'achat : le point noir du téléphone demeurant la durée de l'attente et celui du Web la lenteur dans l'affichage des pages. Pour les actes de réservation à distance, le média téléphone l'emporte assez sensiblement sur Internet : si 14 % des Français ont effectué une réservation lors du mois précédant l'enquête, 10 % ont utilisé le téléphone et 4 % le Web. Là encore, un bon niveau global de satisfaction (8/10), malgré un motif de mécontentement : le temps d'attente. Plus encore que pour l'achat ou la réservation, la relation à distance semble particulièrement adaptée à la consultation de comptes : 37 % des Français la pratiquent, 21 % utilisant le téléphone, 14 % Internet et 7 % le Minitel.

Services consommateurs : le poids des opérateurs télécom

Teleperformance France s'est également penchée sur la fréquentation des services consommateurs et des services publics à distance. Pour constater que 9 % de son échantillon a contacté un service consommateurs durant le mois précédant l'enquête. A noter : 40 % des cellules ainsi sollicitées sont celles d'opérateurs de téléphonie. Pour 8 % des usagers, le contact a été établi par téléphone, pour 3 % via Internet. Les services publics demeurent pour leur part très largement sollicités : 22 % de l'échantillon les a contactés dans le mois qui a précédé l'enquête (voir tableau). Quant au niveau de satisfaction constaté autour de l'utilisation des services consommateurs et des services publics, il est moindre que celui concernant généralement les services clients (6,2/10). Avec, toujours, le même motif majeur d'insatisfaction : la lenteur dans l'obtention du bon interlocuteur. Le taux de satisfaction diminue encore dès lors qu'on demande aux Français de juger la prestation apportée par les serveurs vocaux, qui ne recueillent qu'une note de 5,6/10. Or, les SVI traitent 53 % des appels émis vers les services publics. Dans la relation sortante des services clients, quels qu'ils soient, il faut noter le rôle grandissant de l'e-mail. Les Français sont 8 % à avoir été contactés par courrier électronique (par des FAI dans 28 % des cas, par des sociétés de loisirs à 23 %, par des entreprises de transports à 10 %...). Le téléphone est à peine plus important dans le contact sortant, concernant 10 % de l'échantillon. Des appels sortants qui sont souvent émis en direction des membres de clubs de fidélité. Selon Teleperformance France, 50 % des Français sont détenteurs d'une carte nomminative.

Quatre grandes familles d'utilisateurs

Le pôle Etude de Teleperformance France constate que la relation à distance avec les entreprises ne touche pas l'ensemble de la population française, loin de là, puisque 43 % de l'échantillon semblent "délaissés" des services clients. Une population sur-représentée au sein des revenus les plus modestes, des personnes à faible niveau d'étude et des plus de 45 ans. A côté de ce pôle imperméable au contact à distance avec les services clients, les consultants de Teleperformance France identifient une "famille tendance", qui représente 40 % des consommateurs et recouvre les profils les plus consuméristes, adeptes des programmes de fidélité et des promotions. Les "connectés high-tech" se retrouvent chez 12 % des Français, notamment chez les profils jeunes, aisés, masculins, adeptes des nouvelles technologies et sur-utilisateurs d'Internet. Enfin, les 5 % que Teleperformance qualifie de "conservateurs pragmatiques" se rencontrent notamment au sein des profils aisés, moins équipés en technologies que la moyenne, privilégiant le téléphone au Web et adoptant des comportements de consommateurs éclairés. Par-delà ces quatre grandes familles, Teleperformance France identifie une sous-famille rassemblant 12 % de son échantillon : les "mobile only", ne disposant pas de ligne téléphonique fixe et, partant, accédant (en tout cas à titre privé) peu à Internet. Ce type de profil étant sur-représenté chez les consommateurs sous contrainte économique, exprimant des comportements opportunistes (appétence pour les offres promotionnelles). Dans son étude, Teleperformance France note que la prégnance des nouvelles technologies change la donne : "La relation s'installe dans un cadre virtuel sans distance, qu'il s'agisse d'espace lieu ou d'espace temps".