SITES MARCHANDS: UNE RELATION CLIENT ENCORE DEFAILLANTE

Teletech International a testé la relation client de 243 e-marchands. Selon son président, Emmanuel Mignot, « la qualité de service pâtit du manque d'organisation ».

> Les sites marchands ne facilitent pas toujours la vie de leurs clients. 1 1 % ne comportent pas d'e-mail de contact et 10 % ne fournissent pas de numéro de téléphone. Ces résultats, issus du baromètre Y'a Kelk'1 , réalisé par Teletech International, mettent en évidence les déficiences de certains e-commerçants. Le secteur des ventes entre particuliers se montre particulièrement défaillant: 33 % des sites ne proposent aucun contact téléphonique aux internautes. Par ailleurs, dans la distribution de produits high-tech, 35 % des plateformes n'affichent pas d'adresse e-mail. Teletech s'est également intéressé aux modalités de traitement des demandes des internautes. « Les résultats ne sont guère plus réconfortants, constate Emmanuel Mignot, président de Teletech International. Globalement, la qualité de service a régressé, car les e-commerçants manquent d'organisation pour faire face à l'augmentation des réclamations. » En un an, le temps de réponse au téléphone a augmenté: la proportion d'appels entrants traités en moins d'une minute est passée de 95 à 68 %. Parallèlement, le nombre d'appels qui ont enregistré un temps d'attente de plus de quatre minutes a progressé: elles représentent 1 1 % des attentes en 20 10, contre 4 % en 2009. Pire: les internautes qui veulent contacter les sites marchand doivent payer des montants de communication élevés. Les numéros surtaxés, qui représentaient 27 % des contacts en 2009, ont franchi la barre des 53 % en 2010. La réactivité par e-mail s'est également dégradée: les réponses obtenues en moins de cinq heures sont passées de 54 % à 36 % et celles prenant plus de 30 heures ont augmenté de 11 %. Pour cette nouvelle édition, Teletech Etudes a publié le hitparade des sites qu'elle a testés. Les quatre meilleurs élèves sont, dans l'ordre, Manutan (VADiste B to B) , LePape (équipementier sportif), Literie-mania.com (vente en ligne de literie) et Intermarché. En fin de classement, certaines enseignes très connues font fi gure de mauvais élèves. Accor Hôtels, Conforama, Discounteo et Disneyland Resort Paris, par exemple, affi chent de piètres résultats.

Méthodologie

Le baromètre Y'a Kelk'1 a été réalisé par le département Etudes et conseil de Teletech International en décembre 2010. Les résultats sont fondés sur un échantillon de 243 sites marchands testés par téléphone et par Internet. Pour obtenir des informations sur la qualité de traitement des demandes, le département a analysé les sites internet et a effectué trois appels téléphoniques en une semaine (matin/midi/soir). Le classement est établi en fonction d'un système de points: plus le site cumule de malus, plus il recule dans le classement.