Polémique autour des centres de contacts dans les prisons

Dans les mois qui viennent, l'outsourceur Webhelp va confier une partie de ses flux à la prison pour femmes de Rennes. Un autre projet devrait voir le jour au sein de la structure de Bapaume (Pas-de-Calais). Mais, pour l'instant, le prestataire reste discret et l'avancée est moins définie qu'à Rennes.

Ces deux initiatives entrent dans le cadre de la recherche, menée par l'administration, de nouveaux postes de travail intéressants pour les détenus. «Dans ce cadre, nous souhaitons trouver des activités en lien avec les évolutions du marché de l'emploi. En ce sens, l'industrie du service nous tenait particulièrement à coeur. La peine purgée doit être un temps utile pour une réinsertion professionnelle, en mesure de prévenir la récidive», explique Laurent Ridel, sous-directeur des politiques pénitentiaires. De plus, l'emploi doit permettre aux personnes placées sous main de justice d'indemniser les parties civiles et/ou leurs familles.

Aujourd'hui, le débat fait rage. Les organisations syndicales et professionnelles se montrent sceptiques. Par voie de communiqué, l'AFRC et le SP2C ont expliqué les raisons de leur position. Et, même si les deux organes professionnels restent tout à fait conscients des enjeux de société que peut représenter cette initiative, ils craignent de dégrader encore l'image du secteur de la relation client. «Nous travaillons depuis des années pour que l'image du secteur se conforme à sa réalité, celle des emplois stables et durables. Notre activité nécessite de véritables compétences, de véritables salaires et de véritables formations qui ne peuvent pas être assurés dans le milieu carcéral», intervient le SP2C Même son de cloche à l'AFRC: «Délocaliser les centres d'appels dans des centres pénitenciers représente une régression dans le secteur de la relation client et apporte une image négative à ces entreprises qui ont contribué, depuis plusieurs années, au développement des bonnes pratiques et des innovations technologiques de ce secteur».

Faux débat?

En ce qui concerne la CGT des sociétés d'études, le constat est le même qu'au SP2C et à l'AFRC par rapport à l'image du métier de téléopérateur. De plus, pour elle, le projet devrait accentuer la pression sur les salariés, déjà forte du fait des délocalisations, en termes de rémunérations, de reconnaissance, de qualifications et de conditions de travail.

Côté propositions, le SP2C souhaiterait que se «tienne une concertation collective pour étudier les possibilités de réinsertion offertes par le secteur». En outre, le syndicat veut éviter que la démarche, au départ citoyenne et caritative, ne soit utilisée à des fins économiques. Un point qui mérite réflexion, puisque les prisonniers seront rémunérés 6 euros net de l'heure (le smic horaire était de 6,84 euros en juillet 2008), au lieu des 3,50 euros imposés dans le milieu carcéral.

Pour Laurent Ridel, toute cette polémique n'a pas lieu d'être. «C'est un faux procès d'intention. Les personnes qui en sont à l'origine instrumentalisent un contexte particulier. L'installation dans nos locaux, le déploiement des technologies, la formation des détenus ont un coût. Webhelp a adopté une démarche citoyenne, fait un pari que les autres n'ont pas eu le courage de faire», précise-t-il. Et pour ceux qui doutent de la sécurité, «avec Webhelp, tout a été mis en place au niveau technique pour assurer le contrôle et la traçabilité des appels», ajoute Laurent Ridel. D'après l'administration pénitentiaire, un dialogue est engagé avec les différents syndicats.