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NESPRESSO PREND LA TETE DU PODIUM DE LA RELATION CLIENT
Les résultats 2012 du Podium de la Relation Client offrent quelques changements. Petit nouveau, Nespresso prend la première place, que Mercedes occupait depuis deux ans. Le constructeur automobile se retrouve deuxième, devant deux ex aequo: Yves Rocher et MAIF.
Le 9e Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et Bearing Point, place en tête Nespresso, suivi de Mercedes, qui perd la pole position, puis Yves Rocher et MAI F, ex aequo à la troisième place. Cette année, la hiérarchie des secteurs est encore respectée. Sur les 11 secteurs étudiés en 2012, l'assurance (noté 6,8 sur 10) , l'automobile (6,7) et la distribution spécialisée (6,7) obtiennent toujours les meilleurs scores et forment le trio de tête. Néanmoins, ils perdent tous 0,2 point. Les services publics, les transports, le tourisme et la grande distribution affichent également un recul. Sur l'ensemble des secteurs, la note moyenne globale diminue aussi, passant de 6,3 sur 10 (en 201 1) à 6,2 en 2012. Les secteurs ont évolué différemment. La banque, la téléphonie mobile et les entreprises de services restent stables. Seul le secteur FAI-téléphonie fixe améliore sa note moyenne, passant de 6 sur 10 (en 2011) à 6,2 en 2012. Pour cette 9e édition, six nouvelles entreprises occupent la première place de leur secteur: Nespresso, Crédit du Nord, La Poste, Free Mobile, Fram et Eurostar. Au sein de chaque secteur, Bearing Point et TNS Sofres notent également de grandes disparités entre les différentes entreprises, notamment dans la téléphonie mobile, bousculée par l'arrivée de Free, qui se retrouve d'emblée en première position de son secteur. « Même si, actuellement, nous entendons parler d'une montée de l'insatisfaction, il y a eu un effet de halo autour de Free, qui a suscité le suspense pendant près d'un an, avant l'annonce de sa nouvelle offre, explique Valérie Morrisson, directrice associée de TNS Sofres. L'offre paraît tellement intéressante que les clients sont prêts à se montrer moins exigeants sur la qualité du service: ils gardent l'impression de s'y retrouver et d'en avoir pour leur argent. Une fois le marché stable, nous observerons l'effet «Free» sur le secteur. »
@ Source: 9e Podium de la relation Client - TNS Sofres et Bearing Point.
Les premiers par secteur
MAIF (Assurance)
Mercedes (Automobile)
Crédit du Nord (Banque)
Nespresso (Distribution spécialisée)
La Poste (entreprises de services)
Système U (Grande distribution)
Cnav (Secteur public)
Bouygues Telecom (Téléphonie fixe et FAI)
Free Mobile (Téléphonie mobile)
Fram (Tourisme)
Eurostar (Transport)
Méthodologie
Du 30 mars au 9 avril 2012, TNS Sofres et BearingPoint ont interrogé 4 000 clients et usagers de 150 grandes entreprises privées ou publiques, dans 11 secteurs d'activités.
Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.
