Mutuelles en mutualisation

Ligne Claire Créé à l'initiative de la Mutuelle générale (MG), de la Mutuelle nationale des hospitaliers et des personnels de santé (MNH) et de la Mutuelle nationale territoriale (MNT), respectivement numéros deux, trois et quatre des mutuelles françaises, Ligne Claire serait, dans le monde de l'assurance, la première plate-forme mutualisée créée ex abrupto et de manière collégiale par les entreprises donneuses d'ordre. C'est du moins ce qu'affirme Jean-François Tripodi, son directeur. « Il existe des plates-formes multi-assurance, mais généralement, elles sont le fait d'une mutuelle, qui les ouvre ensuite à d'autres, et l'offre se limite bien souvent à de l'analyse de devis. » Ligne Claire est en fait le premier service commercialisé par Santé Mutuelles Services (SMS), l'union d'économie sociale (UES) créée en mars 2001 par les trois mutuelles. L'entité s'est installée près de Lyon, à Rillieux-la-Pape, sur une surface de plus de 600 m2 dans des locaux entièrement rénovés. L'investissement initial consenti par l'UES aura été de 3,05 millions d'euros. Les frais de fonctionnement devraient atteindre un euro par personne protégée et par an, ce jusqu'en 2005. A raison de 3 millions de clients pour les trois mutuelles ici associées (1,2 million pour MG, 1,1 pour la MNH et 760 000 pour la MNT). Au total, dans les trois ans, on peut donc considérer que Santé Mutuelle Services aura insufflé 12,05 millions d'euros dans les tuyaux de Ligne Claire. Ouvert du lundi au samedi de 8 à 20 h, Ligne Claire veut proposer un panel plus étendu de prestations, recouvrant une bonne partie des besoins d'information des adhérents en matière de santé. A commencer par l'orientation sur les professionnels de la santé. En prenant garde, impartialité du service oblige, à ne pas privilégier les mêmes. Un système ingénieux a d'ailleurs été mis en place à cet effet. Dès lors qu'un adhérent demande à être orienté, la base de données rapatriera systématiquement cinq noms qui seront proposés à l'appelant, mais jamais dans le même ordre. Un moteur délivre en effet les contacts de manière aléatoire afin, par exemple, de ne pas privilégier l'ordre alphabétique.

VEILLE ET COMMUNICATION SUR TOUTES LES ACTIONS DE PRÉVENTION

Deuxième service proposé, l'information générale, juridique et sociale. Troisième prestation, l'analyse des devis en optique et en dentaire. Les conseillers de Ligne Claire peuvent comparer simultanément cinq propositions techniques et commerciales émises par les professionnels à l'adhérent. Ce service étant rendu par téléphone et pouvant se conclure par l'envoi d'un courrier ou d'un fax si l'appelant le demande. Outre ces trois services majeurs, Ligne Claire a également choisi de relayer systématiquement, dès lors qu'un courrier est émis vers un adhérent à l'une des trois mutuelles, les brochures et fiches d'information éditées par le CFES (Comité français pour l'éducation à la santé). Plus intéressant : la plate-forme fait de la veille permanente sur toutes les actions de prévention orchestrées sur le territoire par l'Etat ou les organismes référents en matière de santé. Un téléconseiller répertorie ainsi tout ce qui se prépare ou se pratique en France et inscrit les programmes dans une base de données sectorielle. Ainsi, lorsqu'un client appelle pour une demande susceptible d'entrer dans les critères recensés par cette base d'information, le téléconseiller qui aura traité son appel le clôturera par une information sur telle ou telle action de prévention en cours ou à venir. L'ensemble des contacts peut être traité à partir du même poste de travail (Conso+) : téléphone et mail bien sûr, mais aussi fax et courriers. Pour traiter la relation avec les trois millions de clients, Ligne Claire a constitué une équipe de 15 téléconseillers, de trois personnes travaillant plus spécifiquement à la collecte des données et à la documentation, de trois responsables d'équipe et d'un responsable organisation et qualité. Une dizaine de personnes devraient venir en renfort avant la fin de l'été. « Nous avons opté pour une externalisation maximale des fonctions non centrales : paie, facturation, recrutement, RH... », souligne Jean-François Tripodi. En revanche, l'expertise métier a d'emblée été considérée comme structurante pour l'offre proposée. L'UES a recruté cinq professionnels du médical et du social : chirurgiens, médecins, assistantes sociales. Tous travaillant à temps partiel. « Il est essentiel que chacun d'entre eux conserve la pratique de son métier », justifie le directeur. Quitte à devoir gérer leurs absences par un report dilatoire du contact. Les téléconseillers ont accès via agenda partagé à l'emploi du temps des experts et sont en mesure de programmer les rappels de niveau 2. Le contrat de service stipulant une reprise du contact dans les 24 heures. De toutes les fonctions opérationnelles, seul le poste de responsable téléphonie et informatique relève d'un recrutement interne. Les téléconseillers ont été sélectionnés à niveau bac, bac + 2. « Nous avons privilégié le sens de l'écoute, de la compréhension et de la reformulation. Ici, nous n'avons rien à vendre, nous faisons de l'accompagnement », précise Jean-François Tripodi, qui a procédé par annonces web, annonces en presse locale en plus du soutien de l'ANPE.

800 APPELS PAR JOUR PRÉVUS EN RYTHME DE CROISIÈRE

Avant de généraliser ses prestations à l'ensemble du territoire, le 4 mars dernier, Ligne Claire a d'abord testé ses services sur la région Rhône-Alpes. Une expérimentation amorcée dès le 5 novembre 2001. Les premiers jours, le trafic est monté à plus de 100 appels quotidiens. « C'est plus que ce que l'on attendait », note le directeur, qui vise les 800 appels par jour en rythme de croisière avec une couverture nationale. 48 % des contacts entrants portent sur des demandes d'analyses de devis optiques et dentaires. La plate-forme reçoit très peu de mails. Il faut dire que le site de Ligne Claire est plus institutionnel qu'interactif. « C'est volontaire. Nous avons souhaité en passer par une première phase de traitement "humain" des contacts afin de mieux consolider nos services », affirme Jean-François Tripodi. Mais l'intérêt de ces premiers chiffres de production est essentiellement dans la différence qu'ils creusent avec les dispositifs précédemment déployés par les trois mutuelles. « Dès le premier jour, nous avions plus que doublé la totalité des appels jusqu'alors cumulés », souligne Jean-François Tripodi. Il est vrai que les services clients respectivement mis en place par les trois sociétés de l'UES s'apparentaient davantage à des lignes téléphoniques atomisées sur différents services qu'à des entités organisées. Aujourd'hui, Ligne Claire affiche un taux de décroché de 93 %, l'objectif étant fixé à 90 %. Pour un temps moyen de communication idéalement programmé à 3 minutes (dans les faits, le service les dépasse de 30 secondes). Pour l'analyse des devis, le délai maximal requis de traitement est de trois jours. Ligne Claire en est à deux jours. Novatrice dans l'approche, l'initiative de Santé Mutuelles Services pourrait ne pas demeurer isolée : selon le quotidien Les Echos, la FNMF (Fédération nationale de la Mutualité française) devrait, dans le courant de l'année, mettre une plate-forme de services santé à la disposition des mutuelles adhérentes.