Le turn-over : premier facteur de coût

The Perdue University Center for customer call centers a mené une étude sur certains facteurs de coût pesant sur les centres d'appels. Ce, sur la base de sept années de collecte de données auprès de responsables de centres d'appels et d'acteurs du marché. Dans de nombreux cas, le centre d'appels est vécu comme un centre de coûts, et de coûts élevés. Les entreprises en sont aujourd'hui pour la plupart conscientes. Selon l'étude, 20 % d'entre elles déclarent vouloir prendre des dispositions pour réduire ces coûts. Mais il se trouve que le prix moyen d'un appel est très variable selon les secteurs d'activité. Exemple. Dans une configuration de 100 postes de travail en appels entrants, le prix moyen d'un appel sera de 7 dollars s'il s'agit d'un call center de services financiers et de 17 dollars pour un help-desk technique. Le taux de turn-over des équipes constitue le facteur principal de préoccupation des patrons de call centers dans une logique de rentabilité. 18 % d'entre eux disent qu'ils souhaiteraient pouvoir trouver davantage d'agents qualifiés, et plus rapidement, et 26 % disent vouloir réduite le taux de turn-over de leurs personnels. Un taux de rotation qui peut être imputé pour 50 % au stress. Et pour 17 % aux faibles salaires. Toujours selon l'étude, certains paramètres permettent d'influer sur le turn-over : un test plus approfondi des aptitudes (- 10 %), une meilleure information sur les postes à pourvoir (- 8 %), des entretiens d'évaluation comportementale (- 3 %).