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La VoIP confirme son potentiel
Epiphénomène au début des années 2000, la VoIP deviendrait-elle incontournable au sein des entreprises?
Selon la dernière étude
En revanche, à partir de 50 salariés, les PABX et IPBX commencent à être massivement présents. D'ailleurs, l'usage des IPBX croît vite avec la taille de l'entreprise. Selon l'Idate, 93% des PME de 50 à 250 salariés disposent d'un PABX, 23% d'un IPBX ou d'un PBX hybride. De plus, 25% ont un projet d'achat à un an, ce qui représente au total près de la moitié des sociétés de ce segment. D'ici deux ou trois ans, ce type de solution devrait devenir majoritaire pour les PME multisites. Pourtant les débuts de la VoIP ont été laborieux en raison d'une qualité aléatoire (coupures de ligne, grésillements), notamment lorsque la ToIP s'appuyait sur du bas débit. En raison aussi de technologies d'accès peu adaptées et à l'explosion du trafic au début des années 2000. Le véritable décollage est apparu avec le déploiement massif du haut débit. «D'ici 18 mois, près des deux tiers des entreprises auront basculé sur la VoIP, ou seront sur le point de le faire», estime Sébastien Amiotte, responsable offre VoIP et applications IP chez Spie Communications. Aujourd'hui, la plupart des acteurs de la profession de la relation client estiment que l'avenir de la VoIP est lié au développement du très haut débit, conséquence du déploiement de la fibre optique. A fortiori, l'univers des centres de contacts est particulièrement concerné puisque les lignes dédiées aux services clients, considérées comme critiques, sont monnaie courante, d'où l'intérêt de disposer d'une technologie encore plus fiable. Ce qui est le cas avec la fibre optique comparée à la «simple paire de cuivre» aujourd'hui massivement utilisée.
D'un point de vue macro-économique, on assiste à une forte émulation avec un phénomène d'accélération ces derniers mois, à la fois en termes d'adoption de solutions VoIP et du nombre d'acteurs qui se positionnent. A ce titre, il convient de s'interroger sur la pérennité à plus ou moins long terme des forces en présence en fonction des phénomènes d'acquisition, de fusion et de disparition des entreprises qui vont se développer.
Sébastien Amiotte (Spie Communications):
«D'ici 18 mois, près des deux tiers des entreprises auront basculé, ou seront sur le point de basculer sur la VoIP.»
Marc Benoist (VoIP Telecom):
«La téléphonie traditionnelle possède un annuaire interne, mais ne communique pas avec les outils CRM. Avec la VoIP, tout communique ensemble.»
Guillaume Goudart (Idate):
«Comme le grand public, les TPE privilégient les boîtiers permettant d'utiliser les postes téléphoniques traditionnels.»
«Nous sommes entrés dans une ère de services mutualisés à la demande.»
Les moteurs de la demande
La majorité des entreprises choisissent de passer à la VoIP d'abord pour réduire leur facture de téléphone. «Le coût des communications est un critère essentiel pour les entreprises. La rapidité du déploiement des postes IP en est un autre. En outre, il est possible d'intégrer les mobiles comme des terminaux de téléphonie dans l'entreprise, au même tarif, puisque le portable est connecté à l'entreprise par IP», précise Marc Benoist, p-dg de VoIP Telecom. Seul bémol selon lui: «Il reste un souci d'ergonomie, puisqu'il faut taper un préfixe pour passer par le réseau de l'entreprise.» A ce titre, la demande pour des offres de convergence fixe-mobile commence aussi à émerger dans les PME. Les principaux opérateurs mobiles proposent des offres permettant de bénéficier d'appels mobiles illimités à partir des locaux de l'entreprise.
Outre les coûts, les services associés à la VoIP attisent les convoitises en faisant miroiter des gains de productivité. Les entreprises recherchent une mutualisation de leurs services afin d'obtenir une communication unifiée et une gestion des présences et des contacts. «La téléphonie traditionnelle possède un annuaire interne, mais ne communique pas avec les outils CRM. Avec la VoIP, tout communique ensemble», poursuit Marc Benoist.
Yann Prevost (Verizon):
«Avec des PABX en fin de vie, doit-on repartir avec une offre hardware, alors qu'il est possible de l'alléger en la confiant à un opérateur?»
Freins et mises en garde
Pour les PME, si l'on en croit l'Idate, les freins à l'adoption de la VoIP résident surtout dans la méconnaissance des solutions actuelles. Par ailleurs, force est d'admettre que la téléphonie classique répond toujours à la majorité des besoins des entreprises en situation de monosite. La question du mode de déploiement de la ToIP reste un sujet sensible. Globalement, les entreprises ont le choix entre quatre directions. Le refus de la ToIP en est une. Il s'explique par la présence d'un PABX non amorti, par un seul site d'exploitation, ou encore parce que les managers estiment que la VoIP ne peut rien apporter de fondamentalement nouveau. Deuxième direction, celle d'une migration dite «hybride». Les communications passent en mode IP via une passerelle IP entre le PABX et le réseau local. L'entreprise peut, à ce stade, négocier de nouveaux tarifs avec son opérateur téléphonique, notamment en bénéficiant de forfaits. Cette bascule en douceur recueille les faveurs de nombre d'entreprises, puisque celles-ci gardent souvent le même type d'équipement (terminaux téléphoniques, fax, numéro de téléphone, etc.). Troisième cas de figure, le passage en mode full IP. A ce stade, le PABX disparaît pour laisser place à un IPBX qui permet une connectivité IP Ethernet nativement. On peut alors parler de convergence des réseaux téléphoniques et données puisqu'ils ne font plus qu'un. Les équipements doivent évoluer: le terminal téléphonique devient IP, l'entreprise peut aussi utiliser des softphones sur ses ordinateurs. Enfin, celle-ci peut basculer sur une architecture déportée de type IP Centrex, en la confiant à l'un des opérateurs positionnés sur ce créneau. Jusqu'à présent, la gestion des services téléphoniques se faisait à l'aide d'un commutateur installé dans les locaux de l'entreprise. En IP Centrex, la gestion des appels et les services associés sont transférés chez un opérateur. «Un Centrex IP est un PABX hébergé et mutualisé. Les téléphones des utilisateurs s'authentifient au Centrex via Internet. Tous les appels transitent en IP, ce qui permet de supprimer les abonnements et le standard téléphoniques, mais aussi de réduire le coût des appels. Le Centrex est fourni en mode ASP avec un abonnement par poste», précise Yann Prevost, responsable développement VoIP à l'international de Verizon.
Souplesse et efficacité
Dès lors, on peut se demander jusqu'à quel point on peut confier son infrastructure (PABX, Softswitch, serveurs, etc.) de communication unifiée à un opérateur. Comme le souligne Yann Prevost, «avec des PABX en fin de vie, doit-on repartir avec une offre hardware, alors qu'il est possible de l'alléger en la confiant à un opérateur?» Finalement, face à sa souplesse et à son efficacité, il devient de plus en plus difficile de ne pas succomber à la VoIP. Phénomène de mode, celle-ci est en passe de devenir structurelle et incontournable.
Interview
Jean-David Benichou, p-dg de Viatelecom
Quelle est la demande des entreprises en matière de téléphonie?
Nous observons une demande croissante autour de solutions souples qui s'adaptent aux aléas des entreprises aussi bien lorsqu'elles recrutent que lorsqu'elles se séparent de leurs collaborateurs. Elles souhaitent des solutions multicanal, autrement dit des outils capables de traiter pour un même agent des appels téléphoniques, des e-mails entrants, des transactions web, de suivre tous les échanges avec les clients pour enrichir les FAQ, etc. Enfin, elles optent pour des outils virtualisés qu'elles peuvent facilement interfacer avec leurs outils CRM. Nous sommes passés d'une ère où nous disposions d'équipements dédiés, affectés à des tâches uniques, à un environnement de services mutualisés à la demande. Pour l'univers des centres de contacts, c'est ce que j'appelle le 2.0. Le Web sert de réseau d'infrastructure pour obtenir une multitude de services, peu importe la localisation (sur plateau, à domicile...), selon une demande précise: «J'ai un besoin, je me sers et inversement, sans que cela me coûte plus cher».
Quel est le principe de votre entreprise?
Nous fonctionnons comme un guichet unique qui gère tous les flux télécoms et fournit des services à partir d'un simple navigateur internet. Et nous accompagnons aussi les sociétés dans l'interfaçage avec leurs outils de CRM. Il existe deux cas de figures-types: créer un centre de contacts ou le professionnaliser.
Quelles sont les règles à respecter pour la VoIP?
Lorsque l'on parle de VoIP, le prérequis initial est de partir sur des liens haut débit symétriques (SDSL) et uniquement sur des réseaux dédiés à la voix. Nous refusons des sociétés dont le centre de contacts va reposer sur une offre ADSL, car sa qualité sera insuffisante selon nos critères. Nous leur suggérons alors de choisir un lien symétrique dédié à la voix.
Gilles Fisnot (SFG):
«Nous ne sommes plus dans un univers téléphonique traditionnel, mais bien dans une notion de réseau informatique.»
En pratique
SFG prépare son avenir en se tournant vers la ToIP
Profitant d'un déménagement, la filiale d'April Group a opté pour la ToIP. Son objectif: anticiper l'évolution de l'entreprise.
Créée en 1993, SFG est spécialisée dans l'organisation de services après-vente pour des donneurs d'ordres qui sous-traitent leur SAV, soit en totalité, soit en partie. «Notre métier est de vendre de la garantie et de l'extension de garantie ainsi que la gestion des appels des consommateurs dans les secteurs de l'électroménager, TV, vidéo, son et informatique», précise Gilles Fisnot, directeur d'exploitation. Sur les 60 salariés de l'entreprise, 25 disposent d'un profil de téléconseiller, selon une répartition de flux d'appels de 90% en entrant et 10% en sortant.
Profitant de son dernier déménagement - elle s'est installée à Rousset, près d'Aix-en-Provence en automne 2007 -, l'entreprise a souhaité basculer vers une ToIP. SFG disposait d'un ACD et d'un PABX Matra. «Le matériel fonctionnait très bien, à l'exception de soucis de fiabilité sur les statistiques», remarque Gilles Fisnot. A la suite d'un appel d'offres, Nortel a été le plus prompt à répondre aux besoins de l'entreprise. En outre, Gilles Fisnot souhaitait disposer d'un système dans lequel il pouvait attaquer les statistiques directement avec ses propres outils. Cette «petite» condition fut d'ailleurs éliminatoire pour un certain nombre de constructeurs.
Le choix d'Artelcom s'explique par le besoin d'avoir un prestataire à proximité avec, de surcroît, une expertise dans l'univers des centres d'appels. «Les intégrateurs qui posent des PABX sont légion. En revanche, lorsque l'on s'attaque à des problématiques de flux d'appels ou de statistiques, les spécialistes se font beaucoup plus rares», souligne Gilles Fisnot. La première raison d'une orientation IP s'explique par le côté simpliste de l'équation: 1 poste de travail = 1 prise réseau. Les gains du passage à la VoIP ont d'abord été d'ordre technique. La jonction entre le PABX et la partie informatique ACD est nettement simplifiée et, par la même occasion, plus fiable avec la VoIP. «Nous ne sommes plus dans un univers téléphonique traditionnel, mais bien dans une notion de réseau informatique», commente Gilles Fisnot. En outre, SFG commence à utiliser les avantages de la ToIP sous son aspect communication à distance: certains collaborateurs téléphonent en se connectant sur le PABX de SFG à partir de leur domicile. «Les perspectives de déploiement des postes à distance - domicile ou autres - sont bien intégrées dans l'entreprise et sont très excitantes», conclut Gilles Fisnot. Sans compter les possibilités futures pour l'entreprise de basculer en full IP afin de bénéficier des réductions de coûts sur les appels internationaux. Un futur qui pourrait arriver assez vite, selon les confidences du directeur d'exploitation...
Point de vue
Les avantages de la ToIP et les règles à connaître
Rahaman Abdoul, formateur réseaux chez Global Knowledge
Lorsque l'on possède une téléphonie traditionnelle, on doit en principe disposer d'un central de téléphonie privée qui connecte les téléphones locaux. Un site est équivalent à un PABX. Autrement dit, 50 sites procurent 50 PABX différents, d'où un nombre d'administrations important. Si, de surcroît, les PABX sont issus de plusieurs constructeurs, les opérations d'administration sont très complexes. En ToIP, les téléphones se servent naturellement du réseau IP, il est donc possible d'avoir un seul PABX IP sur le site central, sur lequel les x autres sites vont se connecter. Il ne reste plus qu'un seul système à gérer. En outre, comme la voix sur IP circule sur le réseau WAN, un seul abonnement est payé en matière de data et plus rien en termes d'abonnement téléphonique. Autrement dit, les entreprises qui souhaitent basculer sur la ToIP ont généralement au moins deux objectifs en ligne de mire: la réduction des coûts de communication (à condition d'avoir des appels en interne) et celle des coûts d'administration.
En revanche, quelques inconvénients apparaissent. Lors d'une centralisation du PABX sur le site principal, en cas de rupture du WAN (le réseau data étant moins fiable qu'un réseau téléphonique), les téléphones vont devenir orphelins et ne pourront donc plus être appelés localement. En outre, déployer de la ToIP impose, au niveau de l'infrastructure, une bonne qualité de circulation des paquets IP et, dans certains cas, de privilégier des flux - la voix en l'occurrence - au détriment des données. La qualité de service suppose trois conditions: un faible délai, un niveau de perte de données minimal et une bande passante performante.
Un Label d'ïnteropérabilité signé ilexia
Anticipant la croissance de la ToIP sur les marchés des entreprises et des opérateurs, Ilexia a décidé d'assister les sociétés dans leur processus de sélection et de mise en oeuvre d'une solution de ToIP dans leurs réseaux. Avec pour objectif d'apporter aux responsables télécoms et informatiques les éléments-clés pour une mise en oeuvre contrôlée des solutions de ToIP. Tout en vérifiant la compatibilité des matériels, Ilexia propose son propre indicateur de validation: le «Label d'interopérabilité». «Dans de nombreux cas de figure de la relation client le PABX n'est plus utilisé que pour la téléphonie, la partie gestion des bandeaux, appels entrants/sortants se situe sur le PC du client avec un téléphone IP branché sur un IPBX et un téléphone SIP Une telle variété et complexité de matériels nécessitent une vérification», explique Said El-Ketrani, président d'Ilexia. Ce label est une garantie pour les opérateurs et les fournisseurs d'équipements de ToIP de l'interopérabilité de leurs offres. Les domaines couverts sont le business trunking (validation de l'interopérabilité des offres opérateurs avec les différents IP PBX du marché), le multiple Play, c'est-à-dire la validation de l'interopérabilité entre des équipements CPE (passerelle résidentielle ou professionnelle, etc.) et des terminaux IP avec les offres des serveurs d'appels opérateurs, les sessions border controllers (SBC)... Le label valide aussi le Centrex IP avec des terminaux IP du marché, ou l'IP PBX aux protocoles de téléphonie.
