LE «TRÉSOR» DES CENTRES DE CONTACTS!

STEFANIE MOGEMASSON, Directrice de la rédaction

La course au meilleur prix... C'est la spirale dans laquelle sont entrés bon nombre d'outsourcers, soumis à une pression croissante des donneurs d'ordres, qui n'ont que ce mot à la bouche: le prix, le prix, le prix. D'Ile-de-France, les centres de contacts sont donc partis en province, puis à l'off-shore... Avec les problèmes que l'on connaît: éloignement géographique et culturel, maîtrise de la langue, difficultés de formation, etc. Sans compter l'impact de ces délocalisations sur l'emploi dans l'Hexagone et l'image du secteur, que certains médias, appuyés par certains gouvernants, caricaturent à tour de bras. Cette spirale déflationniste, les outsourcers la subissent sans réellement réussir à l'enrayer. Phénomène structurel qu'aggrave une crise conjoncturelle, elle réduit l'équation de la relation client à une recherche effrénée du coût de main d'oeuvre le plus bas. Pourtant, en ne prenant en compte que ce critère, les entreprises finissent par maltraiter l'un de leurs biens les plus précieux: leur capital client. « Nous emmagasinons de précieuses informations que nous n'exploitons pas vraiment, car nous ne savons pas tirer parti de l'expérience de nos conseillers et parce que ça n'intéresse pas certains donneurs d'ordres, obsédés par les économies », nous confiait Jean-Hervé Jenn, président de Teleperformance France (lire son interview pages 28 à 31). Ce n'est pas le moindre des paradoxes. Les marques dépensent des fortunes pour conquérir des clients, investissent dans les médias sociaux en se targuant de faire du «marketing conversationnel» , mais se désintéressent du trésor sur lequel elles sont assises: la relation directe - et elle aussi conversationnelle, au sens strict du mot! - que ses téléconseillers nouent quotidiennement avec les consommateurs.