L'importance de la dénomination

Si l'on désire communiquer sur son activité de marketing téléphonique, que ce soit en émission ou en réception d'appels, mieux vaut employer les termes de "centre de contacts" ou "centre de relation client" plutôt que le vocable "centre d'appels". C'est l'avis de l'AFRC, où l'on estime que ces appellations servent mieux le dessein du call center, qui doit être d'apporter un service supplémentaire en tant que "pierre angulaire de la démarche CRM" de l'entreprise. A condition bien sûr que cette dernière ait élaboré une telle démarche. Gilles Gendre, manager chez Valoris, préfère « "centre de contacts à distance"; "service client" est trop généraliste et "hot line" trop technique », estime-t-il. Au sein du cabinet Cesmo, on pense que le terme de centre d'appels ne passe pas bien, car celui-ci fait référence à une profession dont l'image est écornée. Emmanuel Richard propose lui aussi d'employer "centre de contacts" ou "centre de contacts multimédia", pour mettre en valeur la notion de contact client et non seulement celle de prise d'appels. On peut également poser la question au sein de l'entreprise, en demandant aux employés quelle dénomination ils préfèrent.