Gérer les disponibilités, planifier les interventions : les deux enjeux de la mobilité professionnelle

L'entreprise peut tirer profit de la mobilité. « Il existe même plusieurs situations où la mobilité s'impose », estime Eric Hassid, directeur marketing de NetCentrex. Par exemple, la gestion des équipes d'intervention sur site dans le cadre d'un service après-vente, ou encore celle des travailleurs mobiles, comme des pools d'experts qui bougent. Le centre d'appels qui assure des fonctions de support technique a aussi besoin de trouver l'expert dans l'heure. Peu importe qu'il soit chez lui, chez un client, etc. Autre cas de figure : celui des agents qui travaillent sur plusieurs sites. Dans le domaine bancaire, par exemple, c'est un conseiller de clientèle hautement qualifié qui ne passe pas son temps dans une agence. Sa semaine est partagée entre des mi-temps dans deux agences différentes - on appelle cela le “free sitting”. A l'intérieur de l'entreprise, la mobilité est celle d'un cadre qui se déplace sur le site et peut utiliser n'importe quel poste. Pour gérer sa disponibilité, il faut savoir quel équipement est présent à chaque poste de travail. A certains endroits, il pourra répondre au téléphone, mais n'aura pas accès à Internet et ne pourra pas traiter le mail ou le chat. Cette gestion de la disponibilité est aussi présente dans d'autres exemples de mobilité professionnelle. Pour un taxi, l'information essentielle à transmettre au centre d'appels est “Je suis disponible à tel endroit”. Pour une équipe d'intervention, “Je serai disponible dans une demi-heure”. Pour un conseiller, c'est plutôt “Je suis disponible pour l'ensemble des communications ou seulement pour une partie”.

Les facettes de la mobilité

Les besoins du centre d'appels varient aussi. Le centre qui gère des taxis a besoin de mettre le client en attente et de le reprendre dès qu'une ressource disponible se déclare, le plus vite possible. Dans le domaine bancaire, il faut savoir gérer une succession de réponses avec le renvoi d'appel qualifié. Par exemple, un conseiller de clientèle commencera à traiter l'appel et apportera ses réponses à plusieurs questions. Mais, si le client souhaite en plus commander un chéquier, le conseiller va transférer la communication vers le centre d'appels central le plus apte à gérer cette demande. « La gestion de la mobilité peut intégrer la valeur du client », explique Eric Hassid. Le client “ordinaire”, qui souhaite obtenir des informations, sera invité à rappeler plus tard, aux heures de disponibilité de son conseiller habituel. Mais si c'est un client important, “VIP”, il faudra, peut-être, lui garantir la réponse en quelques secondes. Alors, on va joindre son conseiller sur son portable, car on attend une plus value de cet appel. Cette opération promet une augmentation du rendement, de la productivité des ressources humaines, des spécialistes de haut niveau pouvant être partagés entre plusieurs sites de l'entreprise. Enfin, le télétravail est une autre facette de la mobilité. Il s'agit de fournir du travail au domicile de l'intéressé pendant certaines périodes, et aussi de contrôler son rendement à l'heure. Cela permet d'offrir des capacités additionnelles de traitement aux entreprises. Par exemple, dans le domaine du voyage, pendant les périodes des grands départs. Cependant, la mobilité pose un nouveau problème de planification. « Les solutions de mobilité servent à donner au client une réponse plus rapide qui engage l'entreprise », annonce Laurent Cavélius, P-dg de Délia Systems. L'outil de planification Opti-time de Délia est utilisé par le service des logements communaux de la ville de Bournemouth en Angleterre. Ici, un centre d'appels ouvert 24 heures sur 24 gère les interventions des techniciens sur le parc de 5 000 logements. Grâce aux solutions de mobilité, le centre d'appels de Vivendi Environnement est en mesure de répondre sur la mobilisation d'un technicien, de réaliser le diagnostic préalable et aussi de s'engager sur la disponibilité des pièces de rechange. Suivant les réponses obtenues sur l'ensemble de ces critères, le centre est capable de donner une réponse globale au client quand il l'a en ligne, et de s'engager au nom de l'entreprise sur les délais d'intervention. Chez le chauffagiste Domo Service, les deux centres d'appels qui font de la planification d'interventions ont pu réduire le temps d'un appel de dix à deux minutes, et faire passer le taux d'appels réussis de 80 à 95 %.

Mise en œuvre et inconvénients

Pour mettre en œuvre cette démarche dite de “planification sous contrainte”, il faut prendre en compte un certain nombre de critères, comme la disponibilité, la distance, mais aussi les critères commerciaux rappelant le type de contrat garantissant, ou non, une intervention immédiate. Sur le plan technique, le centre d'appels doit avoir accès aux données provenant du système d'information de gestion des ressources humaines, afin de connaître les jours de repos des techniciens. Ainsi qu'au système d'information géographique. Il doit être couplé avec les logiciels de gestion de production (ERP) et de gestion d'approvisionnement. « Il y a un lien fort entre la gestion de la relation clients en centre d'appels et la productivité de l'entreprise », rappelle Laurent Cavélius. Le marché de la mobilité en entreprise est intéressant, mais pas assez important en taille pour se comparer avec celui du grand public. Le plus souvent, c'est l'opérateur qui apporte des solutions axées sur le SMS, le Wap ou l'Intranet mobile. Alors, le développement est forcément moins rapide que pour le grand public. De plus, la philosophie de ce marché n'est pas complètement arrêtée car la mobilité professionnelle apporte quelques inconvénients. Un salarié mobile risque de perdre le lien social avec l'entreprise… mais elle aussi en pâtit. Il n'y a pas de contacts informels autour d'une machine à café, pas d'échange de savoir-faire, pas de conseils prodigués aux juniors. Si ce salarié s'en va, toute son expérience part avec lui. Il n'y aura pas de relève préparée ; le nouveau va devoir tout recommencer à zéro. L'entreprise se trouve donc otage de cet éloignement pourtant voulu. Autant de problèmes qu'il faut savoir anticiper avant de développer des solutions de mobilité à grande échelle.