GMF TELEASSURANCES Marier national et régional

Il y a un peu plus de dix ans, la GMF décidait de mettre en place une structure d'accueil téléphonique destinée à recevoir les appels de ses sociétaires. Lancée sous le nom de Pronytel - en référence au siège social de la mutuelle, situé rue de Prony dans le 17e arrondissement de Paris -, cette structure allait, au fil des ans, diversifier ses champs d'activité en ajoutant à sa vocation première des services de télémarketing, de formation, d'audit, de centres d'appels dédiés... pour des clients extérieurs. Un ensemble d'activités qui ont été cédées en janvier dernier à Téléperformance. Depuis janvier 1997, les activités de relation à distance avec les sociétaires sont fédérées sous l'enseigne Téléassurances. Celle-ci gère les neuf centres de relations téléphoniques (CRT), mis en place sur la France et dont l'implantation correspond aux zones couvertes par les directions régionales de la GMF. Dans chacun des centres, de 20 à 60 téléconseillers, formés au métier de l'assurance et employés en grande majorité en CDI, répondent à l'ensemble des interrogations des sociétaires quant aux contrats Iard (Incendie accidents et risques divers). Qu'il s'agisse de renseignements purs ou de modifications de contrats (changements de garanties, de véhicule, de mode de paiement...). Par ailleurs, ces téléconseillers effectuent un travail de prise de rendez-vous qualifiés, en fonction de la nature des appels entrants, pour les GMF Conseil, le réseau des 300 points de contacts physiques entre la GMF et ses sociétaires. « Il n'existe pas de concurrence entre Téléassurances et le réseau de vente en face à face, mais une vraie complémentarité, une vraie synergie, souligne Christian Trocars, directeur des systèmes d'information de Téléassurances et par ailleurs vice-président du Club des utilisateurs Lucent. Pour preuve : lorsqu'un CRT favorise un acte d'assurance positif, celui-ci est affecté au bureau dont dépend le sociétaire concerné. Les deux réseaux réalisent ensemble un effort collectif par rapport à une région commerciale. Une démarche qui reflète bien la culture maison. » A noter que les téléconseillers et les GMF Conseil travaillent sur le même système d'information, avec les mêmes outils informatiques. Autre mission confiée aux centres : la réception des appels consécutifs à des campagnes de communication de la mutuelle. Au niveau des critères de qualité, l'objectif est de 100 % d'appels pris ; chaque appel durant en moyenne 3 minutes, actes de gestion en ligne compris.

Numéro national et implantation générale

Dans le cadre de sa démarche qualité et de sa recherche d'avantages concurrentiels, Téléassurances a décidé, comme l'explique Christian Trocars, « d'être le plus proche possible du ou des opérateurs afin de bénéficier, le plus tôt possible, de leurs nouveaux services. Nous sommes toujours volontaires pour tester de nouvelles fonctionnalités ». C'est ainsi que, dès novembre 1996, Téléassurances, a été betatesteur pour France Télécom des numéros uniques. Une originalité d'ailleurs partagée avec La Redoute. Les CRT sont aujourd'hui accessibles par le 802 804 806. « Notre valeur ajoutée, explique Christian Trocars, c'est de conserver un taux de régionalisation optimal avec un numéro national unique. » Un appel intra région administrative ne coûte en effet rien à l'entreprise, à la différence d'un appel inter régions. Quant au sociétaire, l'avantage réside dans le fait qu'il paie toujours le même prix, quelle que soit sa région d'appel, et y compris des Dom Tom ; « une attitude très mutualiste », commente Christian Trocars. Téléassurances va en outre prochainement tester le 802 pour les pays limitrophes à la France. « Notre activité, résume Christian Trocars, consiste donc à gérer un 802 national, en tenant compte des appels régionaux et en étendant le système à la population la plus large possible. » A noter qu'aucun des neuf centres régionaux ne dispose de compétences en téléphonie ou en informatique, l'ensemble étant géré en central par une équipe de trois personnes, directeur des systèmes d'informations compris.

Une distribution intelligente chez l'opérateur

Pour Téléassurances, l'intérêt du 802 réside en particulier dans les facilités offertes au niveau de la distribution des appels. « Avant, nous faisions du reroutage administratif d'un site à l'autre ; ce qui était à la fois coûteux et difficile à gérer. Désormais, nous pouvons faire remonter une intelligence de distribution chez l'opérateur. » Derrière le 802, existent en effet des groupements de numéros noirs "traduits" correspondant aux CRT. Lorsqu'un appel arrive sur le 802, France Télécom connaît sa provenance, l'état de disponibilité des numéros noirs et, en cas de saturation, va orienter cet appel vers les numéros de secours des autres sites, selon un ordre déterminé par avance. « L'avantage du système, précise Christian Trocars, c'est que nous pouvons régler, de chez nous et en temps réel, les "robinets" des numéros principaux et des numéros de secours. Nous obtenons ainsi des possibilités dont nous ne disposions pas auparavant. Par exemple, gérer la fermeture d'un site pour une formation. Nous avons maintenant un fonctionnement totalement indépendant des structures techniques et géographiques. » Autre avantage : cette possibilité de réglage des flux n'a aucune incidence sur le temps d'attente du sociétaire et donc sur sa perception du service.

Basculement des ACD

Toujours dans la même optique de « recherche permanente de solutions pertinentes, techniquement et financièrement, afin d'améliorer le service », Téléassurances a également entamé depuis l'an dernier une refonte de l'équipement en central téléphonique de ses CRT. Au démarrage de l'activité, ceux-ci avaient été dotés d'ACD analogiques Teknekron. Après un appel d'offres, Téléassurances a décidé, en collaboration avec Datapoint - qui avait d'ailleurs déjà participé aux premiers équipements -, de passer à la technologie numérique avec des ACD Lucent G3I. « Nos anciens ACD correspondaient tout à fait à la réception massive d'appels, commente Christian Trocars. Mais, au-delà des problèmes de maintenance, ils n'étaient plus adaptés à ce que nous voulions faire au niveau des interactions avec les nouvelles offres de l'opérateur. Ne gérant pas les mêmes types de lignes, ils ne nous permettaient pas d'avoir des liens supportant les échanges d'informations enrichies. Par ailleurs, nous avions besoin de machines sur lesquelles il est possible de connecter un système informatique, d'avoir des liens CTI... » La migration a démarré à la mi-97 ; les trois plus gros sites - Villejuif, Orléans et Lyon - étant équipés en fin d'année. Pour 1998, trois autres sites sont au programme : Marseille, déjà équipé, Bordeaux, équipé depuis début juin, et Arras qui le sera en septembre. L'équipement des trois derniers centres - Nancy, Rennes et Toulouse - est prévu pour 1999.

Mise en place d'un pilotage centralisé

Profitant de ce changement de matériel, Téléassurances a réfléchi, avec Datapoint, à la mise en place d'un système lui permettant d'avoir accès rapidement, de façon sécurisée et précise, aux différentes informations de pilotage émanant de ses centres. Une solution de type ligne spécialisée (préconisée par Lucent) arrivait à un budget de fonctionnement disproportionné eu égard au retour envisagé. « Nous avons alors regardé s'il n'existait pas d'autres solutions, raconte Christian Trocars. Et nous en avons trouvé une, en pointe, que nous avons mise en place, pour un budget dix fois moindre... Et qui nous permet également une économie au niveau des équipements locaux. Cette solution est une première mondiale avec les ACD choisis. En effet, cette architecture n'est pas "supportée" par le constructeur et constitue la preuve que l'intégration peut se faire par l'utilisateur et son sens de l'innovation... » « Si chacun des CRT est autonome dans sa gestion, explique Philippe Baldin, directeur ventes et marketing de Datapoint, il est essentiel de disposer en central de toutes les statistiques nécessaires au pilotage. Pour ce faire, nous avons accompagné Téléassurances dans le montage d'un système de raccordement des ACD des différents sites sur Frame Relay ; toutes les informations aboutissant sur une console de supervision unique située à Villejuif, qui permet d'avoir une vision en temps réelle de l'activité. Ceci afin d'optimiser le traitement des appels et donc la qualité de service. » A noter que l'ensemble des périphériques utilisés proviennent de la SAT. Le principe est le suivant : à chaque fois que se produit un "événement" sur un site (appel, pause d'un téléconsultant...), l'information parvient à Villejuif sur une base de données sous Unix. Les informations sont stockées, traitées, puis repartent vers leur site d'origine sous la forme d'états statistiques. Les superviseurs de chaque centre peuvent voir, sous Windows, les données les concernant toutes les 3 secondes, sachant qu'elles ont pu être vues auparavant sur la console de Villejuif. Chacun des sites n'a accès qu'à ses propres données. « Ce système, commente Christian Trocars, nous permet d'anticiper, de faire véritablement de la stratégie d'appels. Et de savoir, par exemple, lorsqu'un site est saturé, pour telle raison, où le faire déborder. » Parallèlement à ces données propres à ses centres, Téléassurances dispose d'une autre source de statistiques, non plus en temps réel, mais liées à la gestion de son numéro unique. France Télécom lui fournit en effet chaque semaine, et sur disquettes, des données d'analyse de trafic sur son 802 et sur la quarantaine de numéros qui fonctionnent derrière. Ces données représentent quelque 300 tableaux Excel hebdomadaires. « Nous avons donc développé en interne un soft, explique Christian Trocars, qui nous permet de prendre en charge les disquettes, de se passer d'Excel et d'avoir des informations immédiatement parlantes, stockées dans une base de données. En attendant, avec impatience, des données fiables, en temps réel... »

Un projet de test de CTI

Numéro unique, pilotage virtuel de ses CRT depuis un seul site... Téléassurances ne compte pas s'arrêter là. « Notre ambition, annonce Christian Trocars, est de ne plus avoir d'appels mais des volontés de nous joindre. Et de tout mettre en place pour que ce vœu soit exaucé. Nous devons intégrer toutes les offres contribuant à avoir une traçabilité pour répondre exactement à ce que veut notre sociétaire. » Dans ce cadre, les projets ne manquent pas. Toujours en partenariat avec Datapoint, Téléassurances va tester des liens CTI. Et, fidèle à sa philosophie, compte bien aussi être "opportuniste" par rapport aux ressources offertes par le système de Frame Relay. Aujourd'hui des données passent par ce biais : statistiques, taxation, local élargi... Et, d'ici à la fin de l'année, des essais de voix et vision seront réalisés. « Nous voulons être encore plus interactifs avec nos CRT », annonce Christian Trocars.

Téléassurances

Filiale à 100 % du groupe GMF, gérant l'ensemble de la relation à distance du groupe GMF. Neuf CRT (centres de relations téléphoniques), implantés à Arras, Bordeaux, Lyon, Marseille, Nancy, Orléans, Rennes, Toulouse et Villejuif. De l'ordre de 250 téléconseillers, employés en grande majorité en CDI. De 20 à 60 personnes par centre. Activité annuelle : entre 2,5 millions et 3 millions d'appels entrants.