Des services sinon rien

Le premier constat que l'on effectue sur le marché des télécoms, c'est que l'offre traditionnelle des numéros à coûts partagés est peu différente d'un opérateur à l'autre. « C'est le même principe, la même architecture, les mêmes plates-formes techniques d'Alcatel, de Siemens ou de Nortel, analyse Hugues Meili, P-dg de Niji, une société de conseil et d'intégration dans le domaine de la relation client. Les modalités de partage des coûts sont assez cadrées. Quant au réseau, pour mettre en place une simple offre purement téléphonique, autour du numéro 800, le tuyau en lui-même ne crée pas de différence. France Télécom est certes avantagé, mais aussi fortement concurrencé sur ce secteur, d'où la croissance de la valeur ajoutée des services qui apparaissent sur le marché. » Concurrence ou pas, les offres de l'opérateur historique ont évolué de manière significative. C'est aujourd'hui bien plus qu'un numéro avec une tarification spécifique. « Au plus simple, ça peut être un routage intelligent sur non-réponse ou sur une tranche horaire. Mais imaginez l'insertion d'un serveur vocal pour aiguiller les appels au premier niveau. Plus loin, le routage entre plusieurs centres d'appels pour équilibrer la charge et pour utiliser les compétences requises pour cet appel, c'est un deuxième niveau… », explique Didier Dillard, directeur de l'unité Solutions pour la relation clients de France Télécom. La répartition judicieuse de la charge entre les centres en interne et ceux en externe permet de baisser les coûts. Le SVI frontal se charge d'identifier l'appel par code client, pour router selon la valeur attribuée à chaque client.

Ajouter de la valeur différenciante

L'avantage du routage par l'opérateur réside aussi dans les coûts du transfert : il peut être plus économique de rerouter des appels sans créer une nouvelle communication. France Télécom offre aujourd'hui ce transfert dans sa gamme de services dits “avancés”. « Nous travaillons à démocratiser cette fonctionnalité, l'étendre à la quasi-totalité des clients utilisateurs des numéros d'accueil et Audiotel », affirme Didier Dillard. France Télécom travaille aussi sur des solutions multicanal avec des appels en IP ou la fonction “rappel à une heure convenue”. Il est possible d'appliquer le même type de gestion de contacts, le même routage pour les appels en provenance du Net. « Jusque-là, les appels et les mails étaient plus souvent traités par des équipes séparées, mais nous assistons à un rapprochement entre ces circuits », remarque Didier Dillard. Chez Cegetel, on partage la même vision quant à l'importance des services attachés au numéro d'appel. « Au-delà du service de base, qu'il soit gratuit, au tarif local ou rémunéré, on doit ajouter de la valeur différenciante. L'accueil, l'identification par le numéro appelant ou par le code client sur le serveur vocal, le routage vers le bon agent dans l'entreprise selon les compétences. Cela permet de gagner en qualité d'accueil et en rapidité de traitement », confirme Hervé Broncard, directeur général de la “division 800 et centres d'appels” chez Cegetel. Selon lui, l'accueil automatique, le routage personnalisé, l'optimisation de la distribution des appels et de la productivité des agents, la supervision en temps réel, sont autant d'axes et de services qui se développent le plus. « La tendance à remplacer les numéros géographiques par des numéros de couleur ne s'applique pas partout, remarque Hervé Broncard. Les banques, les compagnies d'assurance sont parfois réticentes à changer les numéros géographiques pour des numéros 800. Elles demandent à bénéficier des mêmes services de routage tout en donnant au client l'impression d'appeler l'agence au coin de sa rue. Ce qui exige de l'opérateur la maîtrise de la boucle locale. » A l'avenir, il sera possible de faire transiter des appels sur les réseaux de transport de données déjà existants dans les entreprises, grâce à la technique dite du Réseau privé virtuel (VPN). Cette possibilité de construire des centres d'appels virtuels, sans ajouter de composants, pourrait intéresser tous ceux qui possèdent déjà des réseaux internes, les banques par exemple.

La guerre des tarifs

Derrière les services à valeur ajoutée, il ne faut pas oublier la guerre des tarifs que peuvent se livrer les opérateurs. Colt, par exemple, accorde un reversement sur les numéros surtaxés. Un simple argument financier ? « Cela peut aussi offrir d'autres possibilités à nos clients. Par exemple, faire appel aux services de notre SVI pour l'accueil déporté chez l'opérateur. Son coût d'utilisation sera couvert par le dégrèvement de quelques centimes à la minute accordé sur les revenus de leur numéro surtaxé, explique Sandrine Couasnon, responsable des numéros spéciaux chez Colt. L'ouverture des services à revenus partagés permet aux éditeurs de financer le service grâce à la surtaxe de l'abonné. » Les paliers les plus demandés sont ceux facturés à 0,15 ou 0,34 euro la minute, ou encore 0,50 euro par appel. Mais ce passage vers une rémunération directe du service par le client mérite quelques interrogations. Comment être sûr que l'on n'a pas placé trop haut le palier tarifaire ? « Les sociétés qui utilisent les numéros surtaxés vont vite s'apercevoir qu'elles se sont trompées dans l'appréciation, car la valeur ajoutée n'est pas suffisante pour justifier une tarification plus élevée à 0,34 euro la minute. D'ailleurs, il existe déjà des exemples d'entreprises qui sont passées d'un numéro 0892 à 0,34 euro vers un 0825 à 0,15 euro la minute », répond Sandrine Couasnon. Colt propose également le routage intelligent avec partage de charges et des interfaces sécurisées déportées chez le client pour un pilotage précis de la répartition des appels. Cette option d'administration à distance devient fréquente dans les offres. Chez l'opérateur Completel aussi, le client fait son plan de routage de manière autonome grâce à une interface sur Extranet. Ainsi, il peut réagir à des imprévus, des grèves, des intempéries etc. Il peut aussi, selon les circonstances, modifier l'annonce sur le SVI. La gestion de la répartition des appels vers des numéros “traduits” à partir d'un Numéro Vert, offre plusieurs options. Le client peut limiter le nombre d'appels simultanés vers chaque centre, les répartir de manière proportionnelle selon les pourcentages de charge, les router en fonction de l'origine géographique de l'appel… L'interface apporte des informations nécessaires pour le pilotage, les statistiques en temps réel, notamment sur les cinq dernières minutes du fonctionnement : le volume, l'origine des appels, les pics horaires, etc. Le client peut ajuster le routage en temps réel. « Les numéros avec des services attachés de routage intelligent sont destinés aux différents secteurs de services, les banques et les assurances, la VPC, les administrations… à l'ensemble des clients multisite », explique Carole Delabie, chef des “produits 800” chez Completel.

Coopération et compétition

Plusieurs autres opérateurs proposent eux aussi des offres pour les centres d'appels. Hugues Meili cite LDCom : « C'est un acteur intéressant, notamment par sa filiale 9 Télécom qui s'adresse aux PME et aussi au grand public. L'opérateur BT est présent sur le marché de la téléphonie fixe, les services globaux, les applications vocales interactives, l'intégration dans les systèmes d'information des entreprises… Mais les grands groupes de téléphonie privée pourraient tous s'y mettre en concurrençant les opérateurs “alternatifs” ». Et la concurrence devient rude dans le contexte actuel : un opérateur comme Prosodie achète des tuyaux auprès de Cegetel et les revend avec de la valeur ajoutée… en concurrence avec Cegetel. On peut dire qu'indirectement Cegetel se fait concurrence à lui-même. Mais cela lui permet de baisser le coût sur le volume grâce aux ventes indirectes. « C'est la fusion entre la coopération et la compétition », avance Hugues Meili. La multitude des services doit en partie son apparition à une novation technologique : le langage Voice-XML. Celui-ci permet d'intégrer l'interaction vocale pour avoir des applications plus souples, plus faciles à manier. Son utilisation pour construire des services attachés aux numéros 800, reproduit en fait la facilité de programmation propre au langage XML de l'univers Internet. Le développement des applications pour de nouveaux services est alors sensiblement avantagé. Quels seront les futurs axes de développement pour ces services ? « Aujourd'hui, nous ne gérons pas encore l'ACD du client, nous ne gérons pas l'état des agents, en ligne, en pause, etc., répond Carole Delabie, Donc, à l'avenir, on devrait voir apparaître des offres de gestion multisite avec le pilotage à distance des centres d'appels, avec une connexion à leur système informatique, une remontée de la fiche client et l'ensemble des fonctionnalités d'un ACD virtuel. Dans cette configuration, c'est l'opérateur de téléphonie qui va gérer les transferts d'appels entre les sites. Cette option sera financièrement intéressante sur un grand volume d'appels traités. » Completel prétend que ce type de gestion déportée permettrait d'augmenter les possibilités de télétravail, de créer des centres d'appels virtuels à partir des personnes disponibles dans les agences, sans avoir à les regrouper sur un même site. Cette analyse est partagée par d'autres opérateurs qui travaillent sur des projets similaires. « A l'avenir, la demande du marché devrait aussi se tourner vers l'accessibilité des services d'accueil téléphonique pour des entités de petite taille, des agences, des agents isolés… en absence d'un centre d'appels », remarque Hervé Broncard. Pour Didier Dillard, « c'est l'évolution vers une situation d'absence d'équipes fixes ; des centres d'appels ne comprenant que des postes isolés avec un raccordement par Internet pour gérer les disponibilités. » Reste à accorder ces projets avec la demande des entreprises. Car la démarche technique, ici, n'est pas synonyme de l'approche business. Les solutions techniques permettent de réaliser ces différentes possibilités sans trop de distinction. Du côté des clients, relier les agents disponibles à un moment de la journée dans les agences pour créer un centre virtuel est une fonction assez recherchée par les banques mais aussi par d'autres entreprises avec une structure traditionnelle “à guichet local”, telles que les compagnies de distribution d'eau, d'électricité.

Le télétravail n'a pas la cote

Elles souhaitent réaliser une mise en commun des moyens sans déplacement des personnes et sans les contraintes de gestion du changement sur le plan des ressources humaines. Le marché peut être estimé comme prometteur. En revanche, le télétravail n'a pas la même cote. Si les dirigeants des entreprises l'admettent sur le principe, ils réservent cet usage aux situations de débordement, aux pics saisonniers d'activité. Et l'absence de contact direct avec les télétravailleurs n'inspire pas confiance. Autant de facteurs qui réduisent le champ d'application du télétravail à des projets ou des opérations à faible valeur ajoutée. Automatiquement, les possibilités d'investissement dans la conception et l'achat de solutions spécifiques sont assez réduites. Les entrepreneurs délèguent volontiers les interventions sur débordement et les opérations à faible valeur ajoutée aux prestataires de sous-traitance. A charge pour ceux-là de gérer les troupes. La marge d'investissement des sous-traitants est-elle toujours à la hauteur des enjeux ? Indépendamment du cas des télétravailleurs, on peut estimer que l'avenir est aux centres d'appels virtuels, avec l'intelligence dans le traitement des appels et l'adhérence de la téléphonie au système informatique du client. « Nous verrons sans doute une évolution vers le multimédia dans le traitement des contacts, avec la sélection du média à la volée, suivant la cible et sa joignabilité, conclut Hugues Meili. Et, pour réussir la transition, il ne faut pas raisonner uniquement en termes de prix mais aussi regarder l'engagement dans la durée, le contrat de service, la capacité d'intégration dans le système informatique de l'entreprise, l'impact sur ses ressources humaines. »