CONSOMMATEURS FRANCAIS EN QUÊTE DE PROXIMITE

Les clients français sont les plus nombreux (55 %) à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients. Tel est l'un des enseignements de la 3^e édition de l'étude internationale d' American Express réalisée dans dix pays. Ils sont suivis par les consommateurs australiens (40 %) , mexicains et britanniques (39 %) , et allemands (38 %) . La moitié des Français estime que les entreprises n'ont pas modif é leur attitude en matière de service clients. Seuls trois pays se démarquent sur ce point en déclarant que les entreprises ont fait un effort qualitatif: l'Inde (65 %), le Mexique (41 %) et le Japon (35 %). Parallèlement, l'étude révèle que les Français attendent davantage de réactivité et de proximité de la part des services clients. C'est pourquoi le téléphone et le face-à-face restent les deux canaux plébiscités par les consommateurs français. Ces derniers préfèrent avoir un contact téléphonique pour une demande un peu complexe (retour de produit ou obtention d'une aide, par exemple). En cas de contestation, 37 % préfèrent un entretien physique avec le vendeur. Enf n, 90 % des Français déclarent ne jamais avoir utilisé les médias sociaux pour obtenir une réponse d'un service clients. Cette statistique prouve, une fois encore, leur attachement à la proximité et à la personnalisation.

Selon cette étude, les entreprises ne doivent pas oublier que le service clients reste un atout incontestable pour développer leurs ventes. Dans l'ensemble des pays interrogés, son impact sur le business est direct. Ainsi, près d'un consommateur sur deux (54 % des Anglais et 52 % des Allemands) déclare ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d'une mauvaise expérience avec son service clients. Même avis pour 44 % des Italiens et 42 % des Français. Dans l'Hexagone, 5 7 % des personnes sondées sont prêtes à payer 9 % de plus pour un excellent service clients. De même, 44 % déclarent avoir dépensé davantage auprès d'une entreprise qui a délivré une bonne expérience client.