Allemagne : à l'Est du nouveau

Le Pôle d'Expansion Econo-mique (PPE) de Düsseldorf a réalisé en décembre dernier une note sur le marché des centres d'appels en Allemagne. Constituée à partir de la veille sur différents médias et d'une compilation de chiffres issus de sociétés d'études et d'organismes professionnels, la note reprend les grands éléments constitutifs du secteur : faits et chiffres, localisation, personnel, différentes techniques utilisées, frais induits, environnement légal, ainsi qu'une synthèse à destination des sociétés souhaitant implanter une structure. Aujourd'hui, l'Allemagne se situe à la troisième place européenne en nombre de centres d'appels avec 16 %, juste derrière la Grande-Bretagne (39 %) et la France (18 %). En tout, 3 230 centres d'appels (2 737 en 2000) qui regrouperaient quelque 203 600 positions de travail sont comptabilisés pour l'année 2001. Une progression de 8,6 % en nombre par rapport à l'an passé. Ce qui fait de l'Allemagne le pays à la plus forte croissance européenne pour cette activité. Une activité qui, comme en France, se caractérise par la prédominance de petites structures. 40 % des plates-formes comptent entre 10 et 50 agents, 32 % emploient moins de 10 personnes. Les centres d'appels de plus de 50 salariés ne comptabilisent que 28 % du marché germanique. 74 % des call centers sont internalisés, notamment dans le domaine de la finance et de la distribution. En matière d'externalisation, 250 prestataires de services seraient référencés auprès du Deutscher Direktmarketing Verband (DDV), le syndicat allemand du marketing direct. Qu'elles soient intégrées ou pas, les plates-formes sont en grande majorité implantées dans les régions où l'on retrouve de grandes villes universitaires, et où, de ce fait, une certaine pénurie de main d'oeuvre se fait sentir, notamment au niveau de l'encadrement. Quatre Länders occupent le haut du tableau pour la localisation des centres d'appels : la Hesse avec Francfort, la Westphalie/Rhénanie du Nord, Hambourg et Bade Wurtemberg. Des Länders qui sont tous situés à l'Ouest du pays. Une tendance qui tendrait à s'inverser. Certaines sociétés cherchant des zones où les taux de chômage restent élevés pour pallier le manque de personnel.

Une avance dans l'utilisation de la technologie Internet

Car, au-delà des chiffres du secteur propres au marché allemand, la note du PPE révèle des tendances proches de celles des autres pays européens. Comme partout ailleurs, la profession cherche à se faire reconnaître et les rémunérations ne sont pas plus élevées en Allemagne une fois qu'elles sont indexées sur le coût de la vie. Un téléopérateur gagne en moyenne entre 62 000 et 74 000 DM par an (207 939 et 248 185 francs brut/an). La seule différence notable s'apparente à l'utilisation de la technologie Internet au sein des centres d'appels. Alors que le contact par e-mail se situe à 82 % pour l'ensemble de l'Europe, la part allemande s'établit à 93 %. Même avantage pour ce qui est du chat (4,4 % pour l'UE, 18 % en Allemagne), du co-browsing (13 % ; 16 %) ou du call back (20 % ; 25 %). Des résultats qui trouvent une première explication dans un coût des communications moins élevé qu'en France, par exemple. Deuxième raison : le nombre d'internautes allemands est estimé à 17 millions en 2000 (12 millions en France).