Accéder à toutes les informations en temps réel

La multiplication des bases de données clients est accompagnée du grossissement à outrance du volume des données à traiter. Il est désormais courant de consulter des bases sous Oracle d'un volume de 700 giga-octets, contre quelques millions d'octets au départ. Les BDD de British Telecom ou de General Motors atteignent, elles, déjà quatre tera-octets, soit quatre mille milliards d'informations... Celles du Crédit Lyonnais et de Cegetel devraient arriver, à terme, à des volumes comparables. Cette boulimie d'informations commence à poser de sérieux problèmes de traitement. Comment extraire les renseignements utiles dans un laps de temps raisonnablement court ? Comment extraire des informations en temps réel pour les besoins d'un centre d'appels ?

Une interface client pour les centres d'appels

L'une des solutions passerait par l'utilisation des systèmes dits "désynchronisés", qui permettent de dissocier physiquement le fonctionnement de l'opérateur d'appels de la réponse des systèmes de gestion de BDD. « Ce sont des outils de segmentation de la clientèle, explique François Matte, directeur d'agence chez Sequent, concepteur de systèmes décisionnels. Ils permettent d'effectuer le tri en fonction des prévisions du comportement. Ces applications sont surtout recherchées par des métiers à forte compétition : banques, télécommunications, distributeurs... Ils sont très intéressés par leurs clients, par la possibilité de leur proposer des services attachés. Pour monter ce type d'opération, l'outil de Sequent, par exemple, permet de faire la segmentation dans la base de données clients, de gérer la campagne par les centres d'appels et d'effectuer une analyse des résultats. » Dans le cas d'un centre d'appels, les outils décisionnels permettent de créer une interface client à la place d'une interface produit. Grâce à elle, l'opérateur dispose des informations sur tous les abonnements et services auxquels le client a déjà souscrit et peut lui en proposer de nouveaux, en fonction de son profil de consommation. La même interface peut aussi servir sur le Web, sur Minitel ou au guichet. Mais, pour disposer de ces informations, il faut pouvoir, par exemple, consulter en temps réel la BDD de facturation. Ce qui implique l'instauration de liens très complexes entre les BDD. Pour maintenir un temps de réponse acceptable, il faut réorganiser l'architecture des liens entre les bases. Comme l'explique François Matte, « nous séparons la BDD décisionnelle des BDD opérationnelles, celles de facturation, des accidents, de la fraude, des prises d'abonnement... Cette désynchronisation permet d'obtenir une convivialité de contact car elle n'oblige pas l'opérateur à attendre les réponses de l'informatique centrale, pour connaître, par exemple, le prix d'une nouvelle prestation ». Et le client n'attend pas au bout du fil la réponse de l'informatique pour l'enregistrement de sa commande. Les BDD seront mises à jour après la fin de la communication. Eric Guigné, responsable en France de la société MicroStrategy, partenaire de Sequent et fournisseur de la technologie d'analyse des BDD, souligne l'importance des systèmes décisionnels pour, par exemple, les services relations clientèle des compagnies de télécommunications, surtout celles spécialisées en téléphonie mobile : « Le centre d'appels est devenu partie prenante de leur cycle marketing car les clients sont difficiles à acquérir et à fidéliser. L'opérateur du centre peut avoir accès à des renseignements sur la structure des appels du client (le week-end, à l'étranger), mais aussi sur les motifs de ses plaintes et, le cas échéant, sur les incidents de paiement. » Le recoupement de ces informations doit l'amener vers le script de vente le plus approprié. Il devient alors possible d'utiliser plusieurs scripts sur le même poste, sans rediriger le client vers un numéro différent aboutissant sur un autre plateau. Et après l'appel, les renseignements recueillis seront utilisés pour des mailings ou toute autre technique de relance. Selon Eric Guigné, « aujourd'hui, pour tout problème courant, le client est renvoyé sur le service technique, qui n'a pas vocation de lui vendre les prestations complémentaires. A l'avenir, avec les systèmes décisionnels, un seul opérateur de centre d'appels pourra vendre et renseigner en même temps ». Cependant, les systèmes décisionnels "désynchronisés" ont aussi des limites. Notamment dans le cas de réservation pour les locations automobiles ou les transports aériens. Ici, les disponibilités de places ou de locations sont obligatoirement gérées en temps réel par des systèmes transactionnels. Lors d'un appel pour la réservation ou l'achat, le système décisionnel établira une connexion avec le système transactionnel.

Les projets futuristes

Mike Saylor, patron de MicroStrategy, brosse un tableau très futuriste des perspectives d'utilisation des systèmes décisionnels. Il imagine déjà un centre d'appels d'assurance médicale (dans le contexte anglo-saxon) qui, après analyse des ordonnances et des factures, contacte le client pour le prévenir que tel et tel médicament ne doivent pas être pris ensemble. Une chaîne de magasins de musique qui appelle ses clients, amateurs du groupe Softy Chicos, pour les prévenir qu'« il reste peu de places pour le concert de samedi soir ». Une banque qui appelle son client et, par une voix de synthèse - recommandée pour le premier contact - lui annonce : « Les cours des actions X sont orientés à la baisse, quels sont vos ordres ? »