A l'écoute de son instinct

@ J. Pouponnol

«A l'instar de nombreuses personnes dans la profession, je suis arrivé dans la relation client un peu par hasard.» Un hasard qui semble bien réussir à Vincent Bernard si Ton en croit son parcours. Rattaché en 1992 au service clients de France Télécom, Mobile Radio Téléphone (l'ancêtre d' Orange) , il découvre l'univers tourmenté de la profession. Quelques semaines après son arrivée, France Télécom décide, en effet, de fermer ce service pour lancer Itinéris au moment de l'apparition de la norme GSM. «Ce fut une période riche d'enseignements, avec un marché de la téléphonie mobile dépourvu de repères et des taux de croissance à deux chiffres. J'ai ainsi pu alterner entre des fonctions de service clients et des postes davantage fonctionnels.» La première expérience «terrain» s'effectue à Bordeaux. A la tête d'un plateau téléphonique de plus de 300 positions, il est chargé du front-office, de la fidélisation, du back-office, des réclamations, du recouvrement, etc. «En plus d'avoir adoré la ville, j'ai pris la mesure du métier de la relation client dans ses aspects opérationnels de production durant deux années.» A la fin des années quatre-vingt-dix, Vincent Bernard remonte sur la capitale et se voit confier des missions organisationnelles et stratégiques autour des centres de service clients d'Orange. «Le résultat de notre travail a donné naissance à une réorganisation des centres d'appels, avec la mise en gestion de parcs afin de responsabiliser davantage les différents sites et d'avoir un meilleur suivi opérationnel des acteurs.» Son parcours au sein de France Télécom s'achève par la création d'un centre sur Paris, qui représente la vitrine des savoir-faire d'Orange en matière de relation client.

Découvrir une autre culture d'entreprise

Après plus de huit ans passés chez l'opérateur historique, Vincent Bernard prend un premier virage, motivé par une double envie: découvrir une autre culture d'entreprise tout en gardant la main sur son destin professionnel. «Jusque-là acteur dans la mise en oeuvre de politiques de relation client, j'avais certes contribué à la réflexion, mais je déplorais de ne pas en avoir été moi-même l'instigateur. En plus du sentiment de posséder l'expérience nécessaire et la vision pour décider de l'orientation d'un service clients, je me suis fié à mon instinct pour prendre ma décision.» En lui confiant le poste de directeur de la relation client, Club Internet lui donne de nouvelles cartes. Il découvre néanmoins l'ampleur des difficultés inhérentes à ce secteur, notamment avec les hotlines. «Avec le recul, je pense que les directeurs des services clients des FAI font un des métiers les plus difficiles qui soient. Notamment, en raison, d'une part, de la dimension très technique de ce secteur, avec la notion de dégroupage partiel/total, et, d'autre part, de la complexité de l'offre produit (ADSL, ToIP, télévision, vidéo à la demande, etc.). Le tout dans un contexte où l'offre est la moins chère en Europe, ce qui sous-entend des marges très faibles pour les FAI. Il faut donc chercher en permanence des optimisations économiques.» A l'issue de quatre années, une certaine frustration prend forme en raison du recul progressif de l'actionnaire principal, Deutsche Telecom vis-à-vis du FAI.

Conséquence, Vincent Bernard décide de relever le nouveau défi proposé par Virgin Mobile. «La décision de partir de chez France Télécom fut difficile; je me sentais très attaché à l'opérateur. Quitter Club Internet s'est fait dans un état d'esprit différent, puisque je partais pour me lancer dans une aventure où tout était à construire. J'étais partagé entre l'excitation de créer une structure de toutes pièces et la crainte de revenir aux fondamentaux de la relation client sans beaucoup de moyens. Mais l'instinct, une nouvelle fois, m'a conduit à franchir le pas.» Instinct que Vincent Bernard a bien raison de suivre si l'on se fie au succès du lancement de Virgin Mobile.