«OBTENIR UNE RELATION CLIENT D'EXCELLENCE»

ERIC LESTANGUET Directeur de la relation client de GDF SUEZ

Pour résumer son action, Eric Lestanguet évoque la « recherche de l'équilibre » entre l'exigence opérationnelle et une ambition sociale et managériale affirmée. Cette démarche constitue le fil conducteur de tous les chantiers entrepris depuis son arrivée en 2 009. Toujours dans un seul but: satisfaire à la fois les clients et les conseillers. Il a, par exemple, élaboré des process de management veillant au bien-être des collaborateurs. Après avoir obtenu le Label de Responsabilité Sociale, il a mis en place un baromètre social interne renouvelé chaque année. « Il est également capital de travailler avec nos partenaires-prestataires sur le bien-être au travail, car en tant que donneur d'ordres, notre responsabilité ne s'arrête pas aux frontières de nos équipes internes ». Eric Lestanguet a tenu à ce que son groupe accompagne aussi les 10 millions de clients de GDF Suez, en matière d'économies d'énergie. C'est pourquoi il a fait évoluer les factures, qui comportent désormais des conseils personnalisés en fonction des consommations et des offres. Ce directeur de la relation client a par ailleurs misé sur le digital avec un site communautaire: Lesecohabitants.fr, des tchats événementiels, plusieurs pages Facebook, etc. « Grâce au Web, nous renforçons la proximité avec nos clients. Nous en profitons aussi pour recueillir leur avis sur nos services. »

Avec sous sa responsabilité 900 conseillers en interne et 1 800 agents chez sept prestataires, Eric Lestanguet veut proposer une relation client cohérente et homogène. Il a donc décidé de confier l'ensemble des activités de services à ses partenaires. « Depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office. Il me paraît important de leur laisser maîtriser toute la chaîne de la relation client. »