62% des Français préfèrent l'accueil en magasin

« À une époque où les entreprises misent beaucoup sur Internet et les réseaux sociaux, il nous semblait intéressant de connaître le ressenti des consommateurs quant à la performance des services clients », explique Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’année. Selon le sondage BVA, 62% des Français trouvent que les services clients en magasin répondent mieux à leurs demandes et leurs besoins que ceux par Internet ou téléphone. Cette perception est encore plus vraie chez les femmes et les habitants des petites agglomérations (moins de 100 000 habitants), en raison de la facilité de déplacement.

Les hommes et les 15-24 ans placent Internet comme le deuxième canal le plus performant (pour 26% des hommes), à la différence des femmes qui ne sont que 13% à le privilégier. Près d’un jeune sur quatre se dit plus sensible à ce canal, alors qu’ils ne sont que 17% à préférer le téléphone. L’utilisation d’Internet et des réseaux sociaux est quasi-instinctive pour la “génération Y”.

Parmi les fidèles du téléphone, la population la plus représentative est francilienne (20,6%) et âgée de 25 à 34 ans (27,4%). Ne pas avoir à se déplacer et obtenir une réponse immédiate sont deux atouts de ce canal. Mais il est question, aujourd’hui, de rendre les hotlines payantes dans le but de relocaliser les centres d’appels…

Ludovic Nodier conclut : « Les résultats du sondage montrent que, malgré une forte utilisation du téléphone et le développement d’Internet, les Français font encore davantage confiance à la relation client en magasin. Nul doute que les acteurs du e-commerce s’en trouveront stimulés pour faire preuve d’innovation en la matière. »

Méthodologie
Sondage BVA réalisé par téléphone auprès d’un échantillon de 1 010 individus représentatifs de la population française les 13 et 14 juillet 2012. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle et de région de résidence. Le sondage a été administré et géré par BVA, institut français d’études de marché et d’opinion.