Paroles de conseillers & de managers – Vente-unique.com

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Vente-unique.com, récompensée dans la catégorie Mobilier et décoration.

Quelle est l'idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Meriem BEN HADJ YAHIA : L'idée reçue qui m'agace le plus est que mon rôle de chargé de clientèle se limite à la gestion des réclamations. Pour la combattre, je mets en avant mon expertise en analysant les besoins des clients, en optimisant leur satisfaction et en assurant un excellent taux de résolution. Mon objectif est de renforcer la fidélisation grâce à une gestion proactive de la relation client et d’apporter des solutions personnalisées.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Madjid TIAH : L'idée que le manager soit simplement un tampon entre la direction et les équipes de service client est une idée reçue qui persiste, mais qui est loin de la réalité. En tant que superviseur à distance, mon rôle est bien plus que de transmettre des directives : je suis un facilitateur et un coach, visant à créer un environnement où la performance, la convivialité et le bien-être sont au cœur de notre vision chez Vente-unique. Je veille à ce que les superviseurs et les chargés de qualité disposent des outils, des connaissances et du soutien nécessaires pour réussir. J'encourage une communication dynamique et bienveillante, qui permet de remonter les préoccupations des équipes tout en traduisant les objectifs de l'entreprise en actions concrètes. Nous créons une culture où chacun se sent valorisé. Nous équilibrons la charge de travail, favorisons la montée en compétences et optimisons la gestion des interactions multicanales. Cette approche permet de maintenir une ambiance conviviale, de renforcer l'engagement et de réduire le turnover, assurant ainsi une relation client de qualité supérieure.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

MBHY : Oui, la perception de mon entourage a évolué. Ils pensaient initialement que mon rôle se limitait à gérer des appels, mais ils comprennent maintenant l'importance stratégique de mon travail dans la fidélisation des clients et l'amélioration de l'expérience client, ce qui contribue au succès de l'entreprise.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

MT : Parmi les idées reçues les plus compliquées à affronter, celles provenant du top management peuvent parfois être les plus délicates. Il arrive que la direction sous-estime la complexité et la diversité des interactions clients ou qu'elle ait une vision trop simplifiée de la gestion du service client, pensant que l'application stricte de procédures standard ou la simple lecture des indicateurs de performance suffisent. Cependant, la réalité est que la relation entre les conseillers et les clients peut être bien plus complexe ou parfois plus simple selon les situations, mais elle ne peut jamais être réduite à des systèmes de mesure ou des chiffres. C’est un défi constant de démontrer que le succès de notre service réside dans l’adaptabilité, l’écoute active et la capacité à personnaliser chaque interaction. En revanche, les idées reçues des clients et des conseillers sont souvent celles qui me font le plus sourire. Les clients peuvent parfois penser que les conseillers sont des "robots" qui suivent un script, mais ils sont souvent agréablement surpris par la chaleur et l’empathie que nos conseillers manifestent. De même, certains conseillers pensent que les superviseurs ne font que "fliquer" ou surveiller leur travail. Pourtant, une fois qu'ils comprennent que notre rôle est de les soutenir et de les aider à s'améliorer, ces perceptions changent radicalement.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

MBHY : Dans 10 ans, l'idée reçue que les métiers de la relation client ne demandent pas de compétences spécifiques persistera. En revanche, l'idée que les machines remplaceront totalement les conseillers humains aura disparu, car l'empathie et la compréhension humaine resteront irremplaçables dans la gestion des relations clients.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

MT : Dans 15 ans, je pense que la meilleure idée reçue qui pourrait persister est celle selon laquelle le service client est un métier de première ligne indispensable et valorisé, reconnu non seulement pour sa capacité à générer de la fidélité et de la valeur à long terme pour l’entreprise, mais aussi pour son rôle central dans la promotion d'une culture d'entreprise basée sur la performance, la convivialité et le bien-être à tous les niveaux. Les managers de demain seront perçus comme des leaders stratégiques, capables d'orchestrer une expérience client globale qui reflète cette vision unique de vente. Ils seront reconnus pour leur capacité à inspirer leurs équipes, à créer des environnements de travail positifs et à conduire l'innovation dans la relation client. En revanche, la pire idée reçue qui pourrait encore persister est celle qui considère le service client comme un simple centre de coût, un département nécessaire, mais sans réelle valeur ajoutée stratégique. Cette vision archaïque sous-estime l'impact de chaque interaction client sur la construction de la marque et la réputation de l'entreprise. Mon espoir est que, dans les années à venir, cette idée reçue disparaisse complètement, et que le service client sera enfin reconnu comme le moteur essentiel de la croissance.

Merci à Meriem BEN HADJ YAHIA et Madjid TIAH pour leur témoignage.