Paroles de conseillers & de managers – Abbott France

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Abbott France, récompensée dans la catégorie Matériels de santé et bien-être.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Monique T. : J’entends que ce métier de conseiller client est facile, et qu’il est donné à tout le monde ! C’est tout sauf facile, ce métier est exigeant. Il demande de bien comprendre notre environnement, de nous adapter à chaque client qui est unique, et de faire preuve d’empathie et d’adaptabilité. Chez Abbott, le client peut-être un patient ou un professionnel de santé, avec une mission de santé publique. Il est important pour moi de rétablir la vérité et de bien expliquer mon métier pour qu’il soit considéré à sa juste valeur. Je suis fière de mon rôle et travailler chez Abbott apporte beaucoup de sens à mon métier.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Faten S. : C’est sûr qu’une partie de mon rôle de manager est d’être l’intermédiaire entre les équipes client et la direction. Mais être manager d’une équipe de conseillers clientèle, c’est bien plus que cela ! C’est avant tout de gérer mon équipe au quotidien afin qu’ils aient tout le support dont ils ont besoin. Le bon fonctionnement d’une équipe passe par la définition d’un objectif commun et d’une philosophie pour notre service client. Chez Abbott, nous œuvrons dans un secteur exigeant qui est la santé et nous nous devons d’être à la hauteur des attentes des patients.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

MT : Je travaille au service client chez Abbott depuis 2 ans et j’ai également plus de 15 ans d’expériences dans la relation client. J’ai toujours été considérée par mon entourage, mais je pense que depuis que je travaille dans le secteur de la santé, leur perception a évolué positivement et il me voue une certaine admiration. Mon rôle au quotidien a un vrai sens et j’ai de la chance de pouvoir contribuer à la prise en charge des patients.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui font le plus sourire ?

FS : Une des idées reçues sur notre métier de manager est que nous sommes là uniquement pour contrôler et nous assurer de la bonne exécution de nos équipes. C’est une vision complétement dépassée du rôle de manager qui est là avant tout pour donner la voie et la direction de notre service. Notre engagement chez Abbott est de mettre le client au centre de nos préoccupations. Concrètement, cela signifie que nous nous engageons à apporter des réponses à leurs questions dans un délai rapide. J’ai été conseillère avant d’être manager et j’avais une image erronée du rôle de manager, que j’imaginais comme un maillon peu utile, cela me fait sourire quand j’y repense avec tout le travail et l’énergie que j’insuffle à mon équipe aujourd’hui dans mon rôle.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

MT : J’ai bon espoir que toutes les idées reçues autour de notre métier vont disparaître. Aujourd’hui, il y a une prise de conscience générale sur l’importance de l’expérience client et notre métier devient central dans les entreprises. Ce métier est accessible à tout le monde, l’âge n’est pas un frein seul la motivation et le professionnalisme reste les clés de la réussite.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

FS : Je n’avais pas vraiment d’idées reçues sur les clients, si ce n’est que je pensais que tout client qui appelait un service client avait des revendications et donc était par définition négatif ou en colère. Ce n’est absolument pas le cas, bien sûr, nous pouvons avoir quelques râleurs, mais cela reste des exceptions. Je peux aujourd’hui vous assurer que j’ai la satisfaction au quotidien d’aider nos clients en leur apportant des solutions qui les aident à mieux gérer leur pathologie. Chez Abbott, notre mission est de placer le client au centre de nos préoccupations. Derrière chacun de nos clients il y a une personne qui prend en charge sa santé.

Merci à Monique T. et Faten S. pour leur témoignage.