Le CX Paris entre de plain-pied dans l'économie de l'expérience

Alors que la première édition du CX Paris avait réuni 300 professionnels de la relation client au Cloud Business Center, l'événement présenté par Martine Fuxa (rédactrice en chef de Relation Client Mag) et Thierry Spencer (fondateur de sensduclient.com) prend de l'ampleur et multiplie, cette année, les keynotes et business cases d'acteurs français et internationaux. Au programme, irruption au coeur du parcours clients de Made.com, pure player à la tête d'une série de showrooms en Europe: "Le showroom n'a pas été conçu comme un élément de retail, mais comme un prolongement de l'expérience digitale qui donne une sensation de la marque", indique Jessica Delpirou, la directrice générale France.

Les retours d'expériences d'acteurs B to B, à l'instar d'Engie Cofely ou de Groupe Up, mettent en évidence les nouvelles exigences du "client scrutateur", face auquel l'entreprise doit mobiliser l'ensemble de ses départements de manière cohérente. Baromètres et bonnes pratiques seront aussi de la partie: Olivier Vigneaux, CEO de BETC Digital, vient présenter le "X Index", baromètre établi à partir d'une étude portant sur 5000 consommateurs français. Y sont disséqués l'importance du facteur humain, les mécanismes de fidélisation, et la montée en puissance de l'omnicanalité et des attentes émotionnelles.

Découvrir les plans d'action des groupes innovants

Au-delà des constats, une série de conférences et cas pratiques est consacrée aux actions concrètes. Ainsi, Olivier Carrot, directeur BU télécoms, médias et high-tech de l'outsourceur Webhelp, s'interroge sur la gestion des technologies d'intelligence artificielle: "Comment libérer le conseiller de la contrainte déshumanisante des processus et profiter du progrès technologique pour qu'il puisse se concentrer sur l'essentiel: la relation humaine? Comment l'intelligence émotionnelle mise au service des dispositifs de relation client donne-t-elle au rôle des conseillers une nouvelle dimension à très forte valeur ajoutée?" De même, Céline Sarrazin, directrice expérience et satisfaction clients de Bouygues Immobilier, revient-elle sur le plan de transformation mis en place par le groupe au cours des trois dernières années. Trois axes sont privilégiés: la digitalisation de la relation client, la professionnalisation de la filière et l'acculturation des collaborateurs.

La dimension inspirationnelle n'est pas en reste: Aurélie Redon, directrice de l'entité clients et aléas d'Air France, fait le point sur le projet Disruption de la compagnie, laquelle imagine et teste, avec une équipe "lab" de l'outsourceur BlueLink, les innovations à apporter dans les parcours clients, selon le principe des méthodes agiles. Enfin, la marque Harley-Davidson, à la tête d'une communauté clients active depuis 115 ans, fait entrer l'auditoire dans le secret de ses événements, rencontres, clubs et formations en Europe de l'Ouest. Et toujours les workshops organisés en comités restreints et un espace "CX Village", pour découvrir de nouvelles technologies expérientielles et échanger.

La remise des CX Awards clôture la journée, et récompense les acteurs et prestataires dont les stratégies et campagnes se sont révélées les plus innovantes en termes d'expérience clients on line, in store et à distance. La rédaction a lancé un appel à candidatures au travers de quatre catégories: innovation, start-up et techno, transformation interne et meilleure équipe client centric. Un pré-jury, constitué de membres de la rédaction, a ensuite sélectionné trois finalistes dans chacune d'elles. Rendez-vous le 18 juin pour connaître les successeurs d'AlloMedia, Artefact/Monoprix, Strategir/Samsung Electronics France et Sage!