Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

Les acteurs principaux

Le choix d'une solution dépend des objectifs du marchand, des services associés et du budget alloué.

En matière de solution d'avis consommateurs, il existe deux types de prestataires, dont les activités peuvent être facilement confondues et qui collectent les avis via leur plateforme.

D'un côté, les spécialistes des "avis clients", qui évaluent les performances des sites et se concentrent sur des critères concernant la qualité de la navigation, la livraison et le service clients. Voire s'intéressent aussi aux canaux off line.

De l'autre, les spécialistes des "avis produits", qui collectent des commentaires par référence produit. Mais c'est également une autre fonction qui semble intéresser le marché: le partenariat qu'un prestataire peut nouer avec Google, ainsi qu'avec d'autres moteurs de recherche. Les plateformes d'avis affectent ainsi des étoiles aux sites évalués selon les notes reçues. Et Google agrège ces étoiles pour attribuer une seule note au site, affectant son référencement dans Google. Enfin, chaque plateforme propose des services plus ou moins étendus en termes d'accompagnement et de statistiques.