Zoom - Chez SoLocal Group, les services communiquent grâce à Chatter

Emmanuelle Lang (SoLocal Group)

Cela fait six mois que les 300 collaborateurs dédiés à la relation client de SoLocal Group ont adopté Chatter, la solution de Salesforce. Un outil qui sert surtout à aller chercher du soutien auprès d'experts en interne pour répondre aux demandes des clients. "Nous avions auparavant une hotline dédiée à ces demandes, rapporte Emmanuelle Lang, chef de projet au sein de la direction service et solutions clients chez SoLocal Group. Le principal avantage de Chatter, c'est que tous les collaborateurs peuvent bénéficier des échanges précédents et ne pas poser une question qui est déjà en ligne." De sorte que les collaborateurs adoptent ce nouvel outil, une présentation soulignant les bénéfices attendus de Chatter a été réalisée auprès des responsables régionaux et locaux, suivie d'une simulation à destination de l'ensemble des collaborateurs autour de cas concrets les concernant.

Les salariés ont ensuite été assistés pour déposer leur premier "post" et la sauce a rapidement pris. "Les réponses sont plus rapides, accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce au fil de questions-réponses toujours disponible. Et les conseillers se sentent moins seuls avec leurs questions car ils se rendent comptent que leurs collègues se posent les mêmes", constate Emmanuelle Lang. L'outil a d'ailleurs permis des échanges de bonnes pratiques entre conseillers.