[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

La relation client connectée : attention à la sécurité des données

Avec le bouton Darty, le client entre en contact direct avec un conseiller ou un expert sans passer par un serveur vocal.

Pour autant, la mise en oeuvre d'un projet de relation client connectée nécessite une phase de développement encore incompressible. "L'idée est née il y a plus d'un an, précise Vincent Gufflet. En reliant le bouton Darty en wi-fi, nous répliquons une infrastructure existante au sein de l'entreprise, puisque l'information reste hébergée sur des serveurs que nous gérons à distance." Outre l'investissement sur la plateforme technologique, Darty a également formé 5000 collaborateurs, entre septembre et octobre 2014, pour appréhender les questions des consommateurs. "Nous avons sélectionné un premier cercle de conseillers clientèle capables de traiter leur demande ou de transférer l'appel vers un expert Darty, si nécessaire. Le conseiller au bout du fil a donc accès à l'historique du client", développe Vincent Gufflet. Une réalisation qui confirme les recommandations du directeur général de Wax Interactive, Antoine Ruff. "Il faut adopter une approche prudente avec des usages qui décollent lentement, favoriser une phase d'expérimentation et une gouvernance lente et minimale", explique-t-il. Selon lui, le marché des objets connectés est encore très explosé et hétérogène, ce qui pose la question de l'interopérabilité de toutes ces solutions. "L'écosystème manque de normes, de cohérence, de législation, bref, de gouvernance", ajoute-t-il.

Pour Samuel Hassine, fondateur de la plateforme Busit, les fabricants de puces électroniques ont un rôle à jouer pour faciliter la navigation entre applications (CRM, solutions métiers, réseaux sociaux...). "La liste des objets connectés et des services continuant de s'allonger, le besoin d'interconnexion et d'interopérabilité est toujours plus grand, et les capacités des plateformes comme la nôtre ne cesseront de croître", explique-t-il. Le directeur général de Wax Technologie soulève également le problème de la sécurité des données et met en garde contre les risques de piratage. " La NFC présente certaines failles. Les iBeacons, par exemple, sont facilement exposés au piratage. Reste à définir qui endossera la responsabilité en cas d'incident ", indique-t-il. Chez Busit, la problématique est d'emblée évoquée. "Lors des premiers développements de la plateforme, nous voulions avant tout construire un système basé sur la sécurité (chiffrement asymétrique des données, certificats individuels) et le plus ouvert possible aux adaptations (développement de connecteurs ouvert, API documentée...)", déclare Samuel Hassine.

Bien que certaines initiatives aient prouvé leur efficacité, il n'existe aucune solution idéale et universelle pour déployer des objets connectés au service de la relation client. Comme le souligne Antoine Ruff, la meilleure stratégie, pour chaque marque, consiste à décrypter et comprendre les attentes de ses clients afin de concevoir le meilleur dispositif.