3. Utiliser une base de connaissance

Une fois les demandes les plus récurrentes identifiées auprès du service clients et récupérées sur l'ensemble des canaux, il convient de les lister et d'établir des éléments de réponse. Ces derniers viendront constituer la base de connaissance, socle d'informations pour certains outils de selfcare (FAQ, agent virtuel, forum, etc.). À l'origine, la base de connaissance est un outil pour les conseillers de clientèle. Ils y puisent les informations dont ils ont besoin pour répondre aux clients. Cette même base peut servir aux solutions de selfcare, de façon à ce que le client obtienne le même niveau d'information. Si l'entreprise dispose déjà d'une base de connaissance - ce qui est souvent le cas -, pas besoin d'en constituer une nouvelle, mais partir de l'existante et l'enrichir. " La base de connaissance est un élément indispensable. D'une part, elle doit être immédiatement utilisable et être reliée à la solution de selfcare. D'autre part, elle doit assurer l'unicité du discours client ", souligne Alexandra Volkoff. La base doit également évoluer et s'enrichir au gré des nouvelles questions et problématiques identifiées.

4. Établir une procédure et une arborescence

Les outils de selfcare étant majoritairement intégrés à un environnement digital - site web, application mobile -, l'avantage est de pouvoir étudier les parcours clients et établir une arborescence. Celle-ci comporte différents scénarios définis au préalable, qui permettront d'activer telle ou telle action. " Si le client remplit un formulaire de contact, on peut essayer de lui apporter, selon le sujet, une réponse au travers de la FAQ. En fonction du temps passé et du nombre de pages vues sur le site, deux minutes par exemple, on estime qu'il n'a pas trouvé sa réponse et on active le tchat ou le web call back ", illustre Jérémy Gallemard. En effet, le selfcare, c'est bien, mais seulement si le client trouve satisfaction. Dans de nombreux cas, il se peut qu'il ait besoin d'entrer en contact avec un agent. Pour assurer cette expérience client omnicanale et cette continuité de service, il faut définir des process. Mais pour faire intervenir le centre de contacts, tous les outils doivent être interconnectés.

5. Connecter le selfcare aux solutions existantes

Le selfcare doit s'intégrer aux autres moyens de contact.

La ou les solutions adoptées doivent donc s'interfacer avec le système d'information existant (plateforme d'interactions multicanale, CRM, ERP, outils de comptabilité, logistique, etc.). D'une part, cela permet de partager toutes les informations en interne et de faire communiquer les services entre eux. D'autre part, le centre de contacts peut reprendre la main si le client ne trouve pas satisfaction et que sa problématique nécessite l'intervention d'un agent. " Le selfcare doit s'intégrer aux autres moyens de contact et ne pas être à leur détriment, car le client doit pouvoir trouver des alternatives en cas de non-réponse ou d'insatisfaction ", rappelle Jérémy Gallemard. Si l'équipe du service clients prend en charge le client, quel que soit le canal - téléphone ou tchat, par exemple -, les conseillers doivent connaître son parcours. " En historisant les contenus visualisés par l'internaute, l'agent dispose du contexte global. Il n'a ainsi pas besoin de faire répéter le client ", indique Sylvain Maugard, product manager chez Eptica. Autre point à ne pas négliger si l'on souhaite que le client soit facilement orienté vers le selfcare : le référencement naturel. Les internautes vont poser leurs questions sur Google. C'est pourquoi le lien avec la FAQ ou un autre outil doit remonter facilement dans la page de recherche.

6. Mesurer le ROI

Pour la plupart installés sur le Web, les outils de selfcare, notamment la FAQ, l'agent virtuel et le forum, permettent de visualiser facilement les parcours clients : quelle page a été visitée, combien de temps l'internaute a passé sur le site, quels mots-clés il a tapés, etc. Selon Eptica, il est important de suivre ces données et de les consigner dans un tableau de bord, de façon à identifier les problématiques récurrentes et s'assurer que les outils répondent efficacement à celles-ci. " Il faut faire évoluer les moyens de selfcare afin de les optimiser. Ce travail est à réaliser de façon continue, mais doit être intensifié durant les six premiers mois : revoir les contenus, la récupération de données, les accès, l'escalade ou encore le parcours ", souligne Jérémy Gallemard.

En parallèle, certains KPI permettent de mesurer le ROI. L'un des premiers indicateurs est l'économie de contacts qui repose sur le nombre de contacts évités par téléphone ou e-mail. Selon les éditeurs et les outils, les chiffres varient. Des chiffres à modérer, chaque cas d'entreprise étant différent. Néanmoins, les fournisseurs de solutions déclarent une réduction entre 30 % et de plus de 50 % des e-mails entrants et entre 25 % et plus de 30 % des appels entrants. Évidemment, ces KPI quantitatifs doivent être couplés avec des indicateurs qualitatifs tels le taux de satisfaction et le NPS. Cela peut se matérialiser, par exemple, par la question : "La réponse a-t-elle été utile ? " en accompagnement de la réponse. Cela permet ainsi d'obtenir une vision en temps réel et globale du niveau de qualité et de satisfaction de l'outil.