Quelles sont les attentes de la Génération Z ?

77 % des Français de la Génération Z considèrent le prix comme un critère d'achat essentiel et préfèrent les interactions humaines lorsqu'ils sont confrontés à un service client. Tels sont notamment les résultats d'une enquête mondiale orchestrée par Genesys, acteur mondial des expériences clients et collaborateurs basées sur l'IA, auprès de 13 000 adultes issus de quatre générations (Boomers, Gen X, Millennials et Gen Z) et ce, dans cinq régions du monde.

Axe 1. Le facteur humain est indissociable d'une stratégie de relation client réussie

Qualité, prix et réputation : les 3 facteurs d'achat pour la Génération Z.
Si la fast fashion et ses équivalents cross-marchés prennent de plus en plus d'ampleur depuis plusieurs années, l'étude révèle que les consommateurs restent très regardants quant à la qualité des produits achetés. Ce critère est le premier facteur d'achat pour les consommateurs appartenant à la Génération Z (80 %). Néanmoins, l'inflation continue de frapper de plein fouet les foyers, et le prix demeure une préoccupation majeure, 77 % des sondés de la Gen Z considérant le montant de leurs achats comme un critère déterminant.

La réputation de la marque, que ce soit via des expériences passées ou des notations d'autres consommateurs, reste également un élément important pour 62 % des sondés. S'il est évident que celle-ci passe également par un parcours client fluide, la digitalisation adoptée par de nombreuses marques n'est peut-être pas la meilleure des options pour une génération pourtant née avec Internet... En effet, dans un monde où l'omnicanalité est présentée comme une réponse idéale, la Gen Z semble privilégier le contact humain. 36 % des Français nés après 1990 préfèrent interagir directement avec un agent au téléphone, et 34 % sont prêts à se rendre en boutique (ou en agence pour le secteur financier) pour résoudre leur problème.

À mesure que l'automatisation et les canaux de communication numériques se multiplient, les marques doivent s'assurer qu'elles répondent aux besoins de leurs clients et leur offrent des expériences personnalisées et empathiques, quel que soit le canal utilisé.

Face à une friction, la rapidité est de mise.
Lorsqu'il s'agit de résoudre un conflit avec un service ou un problème avec un achat, l'enjeu pour les consommateurs de la Génération Z est double. Premier critère de poids : la résolution complète de la friction. Ils sont 70 % à estimer qu'une résolution complète est cruciale pour un parcours client de qualité. Deuxième critère : la rapidité. 68 % des consommateurs de cette génération souhaitent trouver une solution rapide et surtout obtenir un retour d'un service client dans les plus brefs délais (65 %). Paradoxalement, si les Français de la Gen Z sont enclins à se rendre en boutique ou à appeler un agent, ils ne sont que 42 % à apprécier les options de service client en boutique.

Alignés avec leurs souhaits d'interagir avec un agent ou un vendeur, les consommateurs français ne plébiscitent plus les options dites de self-service. Ces options incluent les chatbots, les FAQs et autres formats qui permettent au consommateur de résoudre seul son problème. Seuls 37 % des sondés considèrent ces services comme importants dans une stratégie de service client. C'est 7 points de moins qu'à l'échelle européenne et 19 points de moins que nos voisins britanniques !

Pour s'assurer qu'elles répondent aux besoins de leurs clients, les marques doivent réfléchir à la manière dont elles peuvent passer d'un chatbot à des agents virtuels plus avancés, capables d'offrir une conversation plus "humaine", de gérer des interactions plus complexes et de mieux répondre aux attentes de leurs clients.

Axe 2. Les employeurs, attendus sur l'accompagnement et le soutien des collaborateurs

Les collaborateurs attendent de l'empathie de la part de leurs employeurs.
L'étude s'attache également à comprendre les grandes tendances en matière d'expérience collaborateur. Quatre ans après la crise du Covid, qui aura bousculé en profondeur nos habitudes de travail, les collaborateurs demandent désormais à leurs employeurs de comprendre leurs besoins et de les soutenir dans leurs parcours professionnels. 79 % des salariés appartenant à la Gen Z aimeraient que leur employeur reconnaisse officiellement leurs efforts. La compétitivité du salaire n'arrive qu'en seconde position (75 %), juste avant la réputation de l'entreprise (74 %).

Pour faire preuve d'une plus grande empathie à l'égard de leurs collaborateurs, les entreprises peuvent investir dans des technologies d'IA qui favorisent l'engagement des employés et fournissent les outils et les ressources qui rendent les emplois plus épanouissants.

Le futur du travail : entre technologies et équilibre vie privée vie professionnelle.
Interrogée sur les perspectives d'évolutions de leur vie professionnelle à court terme (3 à 5 ans), la Gen Z française capitalise sur la compréhension de leur employeur en matière d'équilibre vie professionnelle / vie personnelle (62%). 60 % s'attendent à disposer d'outils technologiques de pointe.

L'IA suscite de l'inquiétude chez les Français. Près d'un quart des jeunes craint en effet qu'elle ne réduise les interactions humaines (24 %). Seulement 11 % des sondés envisagent un impact positif sur leur emploi, où l'IA rendrait leur quotidien plus efficace. Toutefois, le sentiment évolue encore sur ce sujet. Le rapport souligne qu'il incombe aux employeurs d'expliquer en quoi l'IA constituera un avantage net, en définissant des stratégies claires, en fournissant la formation nécessaire, en gérant la charge de travail, en impliquant les employés dans les initiatives d'IA et en démontrant comment l'IA aide les employés.

Claudine Cherfan, vice-présidente EMEA chez Genesys, a déclaré, "Notre étude sur la génération Z en France souligne une forte préférence pour la qualité, l'empathie et la flexibilité. Sachant cela, les entreprises peuvent prendre des mesures pour répondre à ces attentes, afin d'établir des liens plus profonds et plus significatifs avec leurs clients. Ces mesures comprennent une utilisation innovante de la technologie qui répond aux préférences non seulement de cette génération, mais aussi de toutes les générations qui l'ont précédée, tout en visant à permettre une interaction humaine de haute qualité. En utilisant l'IA dans un rôle de soutien, il est possible d'améliorer les réponses empathiques et de s'adapter aux canaux de communication privilégiés. Avec ce que cette étude nous a appris de la génération Z, c'est l'un des meilleurs moyens de permettre des expériences positives qui constituent la base d'une confiance à long terme."