Accueil citoyen : la Mairie de Plaisir passe à l'intelligence artificielle

Quels étaient les objectifs sur la mise en place de l'agent virtuel Optimus YeldaAI ?

Khaled Belbachir, Direction des Relations Citoyennes à Plaisir - La décision date de 2022. En effet, cette décision de la Mairie de Plaisir d'adopter YeldaAI et son agent virtuel Optimus découle d'une réflexion débutée en 2022 autour des technologies d'Intelligence Artificielle, dont la simplicité et la rapidité de mise en oeuvre ont influencé ce choix. Par rapport à d'autres prestataires qui proposaient des systèmes complexes basés sur des logigrammes (questions-réponses), YeldaAI s'est distingué par une plateforme web facile à gérer et à configurer. Le projet a rapidement pris forme, avec un délai de seulement trois mois pour obtenir une solution opérationnelle.

Cet agent virtuel Optimus permet de répondre aux questions des citoyens, de formuler des réponses issues d'une base de connaissances tout en les vocalisant de manière agréable. À noter que les citoyens sont informés dès le début qu'ils interagissent avec un agent virtuel pour éviter toute confusion.

Thomas Guenoux, CEO et cofondateur de YeldaAI - Nous avons mis à disposition de la Mairie de Plaisir une solution qui associe différentes briques d'IA, aussi bien en matière de transcription (pour passer de l'oral à l'écrit), qu'au niveau de la compréhension des questions. La formulation des réponses, grâce à l'IA générative se traduit en "piochant" dans une base de connaissances de la ville de Plaisir. Ensuite, une fois la réponse générée, il faut la vocaliser avec une voix qui correspond à la demande de l'organisation et qui soit sympa à entendre. En somme l'objectif était d'aboutir à un agent virtuel capable de mener une véritable conversation à la différence des anciennes solutions qui se "contentaient" d'une mise en relation.

Quels sont les résultats déjà obtenus ?

Khaled Belbachir - L'utilisation de YeldaAI Optimus nous a permis de prendre en charge 44 % des appels de manière autonome, les 56 % restants étant transférés aux standardistes. Cette automatisation représente une amélioration significative de la gestion des appels.

Quelles seraient les futures étapes pour justement encore améliorer cet accueil client ?

Khaled Belbachir - Nous souhaitons assurer la connexion de YeldaAI aux systèmes internes de la Mairie, notamment au CRM. L'objectif ? Centraliser les informations sur les citoyens afin de fournir des réponses plus personnalisées. Par ailleurs, l'idée est d'intégrer divers outils, comme l'application de signalement technique H/24, pour offrir une expérience plus complète aux citoyens. Par exemple, lorsqu'un citoyen appelle pour signaler un problème, YeldaAI pourrait accéder à sa fiche et l'informer de l'état d'avancement de sa demande. Pour que cela soit possible, une collaboration entre YeldaAI et ARPEGE (éditeur spécialisé dans les collectivités) est nécessaire.

En fait, l'implantation de l'agent virtuel YeldaAI à Plaisir marque une étape importante dans l'utilisation de l'IA au service des collectivités, notamment pour les communes d'environ 30 000 habitants comme c'est le cas ici. L'outil permet d'automatiser une partie des interactions, d'améliorer la gestion des appels et d'envisager des intégrations futures pour offrir des services encore plus personnalisés.

Thomas Guenoux, CEO et cofondateur de YeldaAI - Bien que ce type de solution commence tout juste à se développer dans les collectivités locales, les perspectives sont encourageantes. De plus en plus de villes, (Chartres, Lorient, Orly, etc.) adoptent des technologies similaires, bien que ce processus suscite encore de nombreuses questions sur l'impact des agents virtuels, notamment en termes de gestion des données et des emplois.

Le développement d'agents virtuels, comme Optimus, permet aux villes de fournir des services plus efficaces et d'automatiser certaines tâches répétitives, libérant ainsi du temps pour les équipes municipales et améliorant l'expérience des citoyens.