Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

- Comment êtes-vous organisés pour vous adresser aux uns comme aux autres ?

"Ma mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, est de développer une stratégie orientée client."

Il y a quatre ans, deux directions des opérations coexistaient sur deux sites : l'une pour la partie B to C et l'autre pour la partie courtage. En rejoignant le groupe, j'ai eu pour mission, au-delà de gérer la relation client et les opérations, de développer une stratégie orientée client. Nous avons donc regroupé toutes les équipes au sein d'une seule et même direction de l'expérience client. Par ailleurs, toute la relation client est gérée en interne. Nous avons ensuite aligné la relation client et l'organisation de la direc­tion des opérations sur le parcours client. Les opérations interviennent dès qu'un nou­veau contrat a été soumis, avant la validation du contrat et pendant tout le cycle de vie du client jusqu'à la fin du contrat. En France, nous avons changé le nom de la direction qui est passée des opérations à l'expérience client. Ce n'est pas une volonté marketing mais avant tout une façon d'offi­cialiser le fait que le client est au coeur de notre ADN et du dispositif. Le groupe, au niveau mondial, développe depuis plusieurs années cette culture client.

- Comment cela se traduit-il de manière opérationnelle ?

Au-delà d'un modèle opérationnel, cela se traduit par des process simplifiés et davan­tage orientés client, la mesure permanente de la recom­mandation de nos courtiers et de nos clients assurés, mais aussi un baro­mètre satisfaction réalisé auprès de nos courtiers partenaires depuis quatre ans. Nous avons mis en place des standards de service. Nous avons également construit un plan de simplifi­cation dans notre façon d'accompagner le développement du business et d'être en relation avec nos clients finaux. Nous avons revu nos process étape par étape. L'objectif est de faire plus simple pour le courtier et pour l'assuré en se basant sur l'expérience du client avant tout.

- Quel est le rôle des collaborateurs par rapport à cette évolution ?

"La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France."

Nous sommes fondamentalement dans une logique d'implication de nos équipes, car c'est bien évidemment grâce à cela que l'adhésion se crée. Nous les impliquons dans la démarche au quotidien mais aussi sur le long terme, en leur permettant d'avoir plus de respon­sabilités. Nos collaborateurs reçoivent les résultats NPS et les feed-back des clients, car nous nous inscrivons dans une logique de res­pon­sabilisation et d'amélioration continue. Par ailleurs, dans les bonnes pratiques que nous avons mises en place, tous les membres du comité de direction prennent en charge une réclamation client chaque trimestre. Cette expérience dure depuis plus de deux ans. Cela nous permet de prendre conscience des problématiques et de contribuer à la proximité entre le top management et les équipes.

- Comment avez-vous organisé les équipes ?

La direction de l'expérience client représente 120 personnes, soit un tiers des effectifs en France. Il existe deux entités de production. La première est le département relation client acquisition, chargée de la phase d'avant-vente (incluant l'acceptation du risque). La seconde est le département relation client fidélisation dédié à l'après-vente incluant l'indemnisation et la gestion des réclamations. En parallèle, nous avons deux équipes support : l'une focalisée sur le management des prestations externalisées et les services généraux, l'autre en charge du pilotage de la performance, de la qualité et des processus et de la formation-support outils. Quant à l'équipe support, elle s'occupe de la prévision, de la planification, de la performance et de la qualité. Enfin, une équipe est en charge de toute la gestion documentaire qui, dans le domaine de l'assurance, est relativement importante.