Les centres d’appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les clients en magasin et sur le Web vous sont de moins en moins fidèles et lorsqu’ils contactent les distributeurs, ils exigent de des réponses rapides et sur-mesure à leurs questions. Désormais, l’un des principaux défis est de les retenir. La personnalisation du service client est de fait devenue primordiale, ce qui constitue un vrai défi dans un monde toujours plus connecté et au sein duquel les points de contact foisonnent.

Une nouvelle approche de la relation client à définir

La relation client est certes devenue cross-canal mais les centres d’appel restent le point de contact privilégié de la relation client. En effet, le téléphone est encore l’outil de communication préféré des clients à la recherche d’informations sur la disponibilité des produits, le suivi de leur commande, les horaires du magasin et bien sûr le SAV. Or, seuls 20% des Français sont satisfaits par le traitement de leurs réclamations. A tel point qu’un tiers des Français ne font même plus la démarche de réclamation en cas d'insatisfaction : plus de la moitié d’entre eux estime en effet que cette démarche aboutit trop souvent à rien.

Qui n’a jamais vécu l’expérience frustrante de réitérer sa demande à 5 interlocuteurs différents au téléphone ? Finalement rien d’étonnant quand on sait qu’un distributeur d’équipements domestiques peut compter jusqu’à 200 magasins, 1 site internet et… 300 numéros de téléphone. Le client décide alors de régler son problème seul, au grand dam des enseignes… C’est le modèle du « self care » qui tient ainsi la corde. A l’ère où le parcours client devient « mobile centric », nous n’attendons plus que les centres d’appels évoluent pour intégrer les avancées technologiques et les nouveaux comportements digitaux.

Des centres d’appels connectés et multiformes

Aujourd’hui, un centre d’appels de nouvelle génération ne se contente plus d’être un point de contact téléphonique, il s’apparente bien davantage au modèle « SoLoMo » (Social, Local, Mobile) car il est capable d’intégrer à la fois les réseaux sociaux, les points de vente et le téléphone mobile. Grâce à la technologie de la reconnaissance vocale en langage naturel, ces nouveaux centres d’appel utilisent en amont et de façon intelligente cette masse d’information. Ces solutions génèrent des vraies conversations où le client se sent connu, compris, informé et redirigé vers le conseiller ou l’interlocuteur approprié. La satisfaction client est alors garantie avec un  retour sur investissement qui varie entre 6 et 9 mois !

Quelques enseignes l’ont d’ailleurs bien compris, à l’image de Darty qui a mis en place ces centres d’appels de type « SoLoMo ». Le résultat est spectaculaire : une diminution de 30 à 40% des appels mal routés et une meilleure résolution des problèmes au téléphone (30% du total des appels). Parmi les applications concrètes mises en place par Darty : l’entreprise propose un bouton que l’on peut aimanter sur un frigidaire ou tout simplement poser sur une table. Ce bouton, lorsqu’il est actionné par le consommateur, lance un appel vers un conseiller dans la minute qui suit l’alerte, par exemple en cas de panne d’un appareil électroménager. De fait, le secteur de la distribution reste en retard sur la mise en place de solutions. Une situation étonnante quand on sait que la satisfaction élevée des clients est l’un des premiers objectifs  recherchés par les entreprises évoluant sur ce secteur.

Dès lors, les centres d’appels constituent pour les distributeurs  un champ d’investigation et d’exploration à aborder sans tarder!