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Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation
4 - Poser des questions
" Il est important de s'intéresser aux changements d'attitude du client mais cela peut vouloir dire beaucoup de choses, soutient Gaëlle Menin-Urien. Il faut donc lui poser des questions afin de ne pas sur interpréter ". Ainsi face à un client que l'on sent furieux, lui demander de quoi il aurait besoin pour se sentir en confiance ; face à un client mal à l'aise, lui proposer de revenir sur un point qu'il aurait mal compris... " La communication non verbale ne sert pas à traquer le méchant client manipulateur ou le menteur. L'objectif est au contraire d'aider le client à mieux verbaliser les choses en décelant un sentiment qui n'est pas encore passé au stade conscient. En effet, le non verbal précède le verbal ", rapporte Stephen Bunard.L'objectif est de faire passer ses messages et de lever les incompréhensions."Il ne s'agit pas de dire aux clients ce qu'ils veulent entendre mais de faire en sorte qu'ils comprennent ce que la marque a à dire. Utiliser les techniques de communication verbales peut être intéressant à condition de rester spécifique", prévient Jeanne Bordeau, fondatrice de l'institut de la qualité de l'expression. On retrouve ici la notion de naturel qui doit primer sur l'artificiel : la personnalité de la marque ne doit pas se dissoudre dans les techniques de communication et de marketing. Le client attend d'une marque qu'il lui offre une expérience unique, un univers qui lui est propre.
5 - Gérer les clients mécontents
Si bien utiliser la communication non verbale c'est avant tout être bienveillant à l'égard de ses clients en leur délivrant un message sincère et en les écoutant de manière attentive, quelques petits trucs peuvent permettre de faire face à un client mécontent. " Tout d'abord l'intonation est importante : baisser le ton de la voix et ralentir le débit permettent de donner une impression de calme sans avoir à dire au client de se calmer ", note Gaëlle Menin-Urien. Côté gestes, ne pas hésiter à faire des mouvements de tête pour lui signifier que l'on comprend. " Il faut adopter une position d'ouverture, les bras ouverts ", ajoute Gaëlle Menin-Urien. Enfin, il peut être intéressant de se synchroniser dans un premier temps sur la personne afin qu'elle se synchronise ensuite aux gestes du conseiller qui l'amènera alors à se calmer.
Et à l'écrit ?
E-mail, chats, réseaux sociaux, messageries... La communication écrite est de plus en plus utilisée en relation client. Comment, alors, utiliser les avantages de la communication non verbale mais à l'écrit ? " A l'écrit, il est difficile de dire que l'on est heureux ou triste car il faut une véritable qualité de style pour transmettre une émotion. C'est pour cela qu'ont été créés les émoticônes ", explique Jeanne Bordeau, fondatrice de l'institut de la qualité de l'expression. S'il existe une cinquantaine d'émoticônes, 5 seulement sont souvent utilisés. Une manière en effet intéressante pour les marques d'exprimer cette bienveillance que véhicule la communication non verbale. " Les émoticônes permettent d'interpeller mais aussi de faire des commentaires qui seront moins reçus comme des jugements de valeur ", estime Jeanne Bordeau. En effet, un smiley permet d'accompagner un sentiment de joie ou de faire comprendre à quelqu'un que telle ou telle remarque ne se veut pas désobligeante. Cela permet de pallier le manque de gestuelle ou d'intonation qui permet de mieux faire comprendre le ton d'un message. " Dans le non verbal, il passe beaucoup d'émotions. Or, la mémoire est dans le cerveau des émotions, les marques ont donc intérêt à travailler les émotions ", souligne Jeanne Bordeau.
Au-delà de cet aspect non-verbal, les émoticônes sont un outil intéressant pour créer du lien avec les clients. " Ils créent une sorte de code de reconnaissance ", analyse Jeanne Bordeau. Elle cite l'exemple de certaines marques qui ont créé leurs propres émoticônes comme Domino's Pizza, Oasis ou même l'ONG Women's World Wide Web. Domino's Pizza, par exemple, permet de commander une pizza simplement en envoyant un émoticône. " Cela correspond à l'avènement de la communication visuelle. Au-delà des émoticônes,i l est désormais possible d'avoir recours aux gifs animés pour communiquer ", conclut Jeanne Bordeau. Les marques auraient tort de passer à côté !
