Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les acteurs principaux

Suite à la baisse des volumes et à un mouvement de concentration, une poignée d'outsourceurs se partagent le marché et convoitent les sites d'e-commerce.

Le marché des centres d'appels s'est resserré au cours des dernières années et moins d'une quarantaine d'acteurs sont actuellement en présence.

Dans l'édition 2015 de son classement des outsourceurs*, le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts) identifie cinq poids lourds mondiaux et généralistes : Arvato Bertelsmann, Webhelp, Armatis, Acticall et Téléperformance.

Loin derrière, des prestataires de taille plus médiane comme ADM Value (CA, 45 M€) ou Mezzo (CA, 17 M€) ont fait de la relation client à 360° et de l'e-commerce leur spécialité.

Enfin, une troisième catégorie de prestataires, de taille modeste, cible les entreprises du small business. C'est le cas de Wecall, qui a lancé son offre en 2014 et propose aux petits comptes d'accompagner leur croissance.

Tous gèrent a minima l'avant-vente, l'accompagnement à la validation du panier, le SAV, les relances et les campagnes marketing. Certains vont beaucoup plus loin.

*Enquête réalisée du 01/07 au 15/09/2015 par BearingPoint, mandaté par le SP2C, auprès de 34 entreprises au CA égal ou supérieur à 5 M€ sur 2014.