[En pratique] Comment déployer une nouvelle solution de centre de contacts

4 - Maîtriser la facturation

Bien entendu, le volet financier est une priorité. Les nouvelles solutions de centre de contacts promettent de diviser les coûts d'exploitation par cinq en ­comparaison à ceux générés par des infrastructures traditionnelles. Tout dépend, notamment, du mode d'accès de la solution.

En mode multi-utilisateurs ou cloud public, elle sera moins chère qu'en mode dédié ou hybride. Mais dans la majorité des cas, elle reste hébergée dans le datacenter du prestataire. "On passe ainsi d'une logique Capex à une logique Opex, avec, à la clé, une allocation des ressources humaines ­différentes, plus orientées vers le client", explique David Comte (Vocalcom).

Ainsi, les coûts ­d'investissement restent chez le prestataire et la ­souplesse d'exploitation est maximisée. Concernant le coût de déploiement, il est encore difficile ­d'obtenir un ordre de prix, ce dernier varie en ­fonction de l'infrastructure, multisite ou non, à équiper. Mais pour ce qui est de la facturation, Thibaud Pietri affirme que l'approche cloud a démocratisé le concept d'abonnement par agent: "Le montant de cet ­abonnement dépendant généralement du nombre de canaux traités par la solution. Plus il y a de canaux, plus son coût sera élevé. À cela s'ajoute un coût d'usage par interaction: appel téléphonique (numéros spéciaux et géographiques), SMS, e-mail... Pour des solutions spécifiques dédiées, le modèle peut également inclure un coût d'exploitation complémentaire."

Finalement, pour Édouard de Fonclare d'Avaya, le SaaS introduit une nouvelle logique davantage financière que technologique.

5 - Parer l'évolutivité de la solution

Quid de l'interopérabilité de la solution? L'outil de relation client retenu doit disposer de connecteurs qui lui permettent de communiquer avec l'ensemble du système d'information. Il faut donc prévoir la capacité d'adhérence de la solution avec l'ensemble des ­applicatifs métiers qui traitent l'information recueillie par les conseillers: marketing, CRM... À défaut, il sera d'autant plus difficile de la faire évoluer à mesure que de nouveaux canaux de ­communications se ­développeront.

Chez Vocalcom, on est allé plus loin: "nous avons redéveloppé une partie de l'application pour l'adapter au langage du CRM Salesforce, annonce David Comte. Il fallait imaginer une solution native pour rendre les choses simples à mettre en oeuvre et plus efficaces à utiliser par aider les commerciaux et les collaborateurs du centre de contacts à interagir ".

Chez Avaya, on met l'accent sur l'agilité. "Il y a une logique d'évolution vers de nouveaux canaux afin d'intégrer de la valeur en prenant en considération les attentes des clients et l'interaction avec les ­consommateurs pour, par exemple, les accompagner dans leurs actes d'achat", explique Édouard de Fonclare.

Autre regard chez Consistent, où l'éditeur propose une roadmap sur les ­fonctionnalités et deux mises à jour de la solution par an. Désormais, de nouvelles fonctionnalités permettent de relier les centres de contacts aux applications mobiles ­directement hébergées sur le smartphone des consommateurs ou sur des bornes en point de vente.

Les interactions ne sont donc pas près de s'arrêter...